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突发天气状况下的客服应对策略
2026-07-14 10:35:06
暴雨、台风、暴雪、冰冻、大雾、高温、雷电等突发天气，最先影响的往往不是客服中心本身，而是客户的出行、配送、上门、缴费、报修、理赔、查询和投诉。天气一变，咨询量、催办量、投诉量、情绪压力都会快速上升。 对客服中心来说，突发天气服务应对的核心，不是临时“多接电话”，而是提前有预案、现场有分工、信息有口径、处理有优先级、事后有复盘。
客服中心价值贡献衡量的十种方法
2026-06-24 17:15:14
王厚东老师
长期以来，客服中心在很多企业内部都被视为“成本中心”。企业关注的是接通率、服务量、平均处理时长、排班效率和人力成本，管理者常常追问：“每通电话多少钱？”“每个座席一天能处理多少通？”“智能客服能分流多少人工？”这些问题当然重要，但如果客服中心只被放在成本框架下衡量，它的真正价值就容易被低估。
客服绩效考核标准怎么定？这套方法不踩坑
2026-02-24 12:04:18
王厚东老师
客服工作既要追求效率又要保证质量，既有标准化流程又要灵活应变，既要控制成本又要提升体验——这些看似矛盾的目标如何平衡？其实，只要掌握科学的原则和方法，客服中心的考核标准完全可以设计得既合理又有效。
数据分析如何帮你的客服运营精打细算？
2026-01-27 12:00:36
王厚东老师
许多企业在客服运营管理中面临着一个共同的困境：客服团队每天忙得不可开交，人力成本持续攀升，但客户满意度却始终难以突破瓶颈。这种投入与产出不成正比的现象，往往让管理者陷入两难——既不能削减客服人员影响服务质量，又无法承受不断增长的运营成本
员工绩效面谈，这样做才有效！
2026-01-21 14:53:48
王厚东老师
员工绩效辅导不是简单的谈话或考核,而是一套让员工绩效快速提升的方法论。一个月内把平均处理时长从5分钟降到3.5分钟,三个月内把客户满意度从80分拉到90分,这些看似困难的目标,通过系统化、针对性的绩效辅导完全可以在员工身上实现。
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