1、新时代客户投诉的需求分析

1) 客户的问题解答需求

2) 客户的感情同理心需求

3) “上帝”的服务感受需求

4) 客户的企业责任心需求

2、网络化客户的投诉分析

1) 投诉渠道的升级与布局

2) 互联网投诉客户画像规则

3) 线上与线下投诉处理的结合应用

4) 如何规避多媒体带来的投诉散播风险

3、客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

1) 标准化客服话术语言的构成

2) 语音与语言标准的匹配

3) 什么时候应该用“请”字

4) 开始就问客户姓什么非常不礼貌

5) 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

6) 话术中不应该出现的语句和词语

7) 互联网话术的“亲”与“疏”

4、客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

1) 合理化解释话术的“三明治”法则

2) 同理心表达技巧

3) 问题解答技巧

4) 服务意愿增进技巧

5) 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

5、客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

1) 让第三人背起黑锅

2) 证明监管方的权威

3) 引发客户的正义感

4) 强调事件因果关系

二、洞察客户情绪密码：精准沟通，化解投诉

1、客户需求心理学能力必备

1) 产品属性与服务属性

2) 客户消费心理的基础

3) 服务产品的消费心理需求解析

4) 感性客户在投诉中的具体心理表现

5) 理性客户在投诉中的具体心理表现

2、客户心理基础模型及应用实战

1)  “显隐”性问题分析法

2) 客户心理分析模型

3) 现场测评

4) 测评结果分析

5) 客户事件“角色”引入

三、投诉处理实战解析：见招拆招，形似无招

1、投诉处理基本五步法

1) 提高投诉迅速受理

2) 如何获取更多信息

3) 客户问题分析技巧

4) 信息提供与管理

5) 总结归纳与结束引导

2、投诉处理“四绝”

1) 快：“如何缩短投诉处理时间”

2) 准：“如何把握客户问题关键点”

3) 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

4) 信：“如何增加客户对服务的信任”

3、投诉处理“四法”

1) 通：“道理怎么讲更有效”

2) 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

3) 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

4) 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

4、投诉处理“四禁忌”

1) 不要引导客户投诉

2) 不重复客户投诉的问题

3) 不认同客户投诉的概念

4) 不默认、不过歉

四、新媒体环境下的客诉升级：化危为机，识舆治舆

1、危机事件与管理 

1) 危机的定义、特点

2) 危机管理的目标

3) 危机管理体系的构建

4) 危机意识的培养

5) 危机预警系统的建立

6) 预警级别与报告制度

2、危机的处置与媒介公关

1) 危机处理的基本原则

2) 危机处理的步骤

3) 危机处理的关键

4) 危机决策的四大特性

3、危机中媒介应对常见问题与误区

1) 对舆情置之不理

2) 心存侥幸 推卸责任

3) 对突发事件反应迟缓

4) 情绪控制不当

5) 拒绝记者 封堵消息

4、突发危机事件的应急处置

1) 营业场所闹诉缠诉的应对处置

2) 如何利用第三方力量（社区管理、治安管理等）化解投诉纠纷

3) 多元化纠纷处置的分类与应用

4) 缠诉闹诉案例的分析讲解

5、正确认识媒体（含自媒体）

1) 正确把握与记者（媒体人）的关系

2) 积极引导媒体参与危机处理

3) 媒体应对的六大要点

6、当前舆论环境分析

1) 什么是舆情

2) 怎么定义舆情的程度

3) 一线服务舆情的种类

4) 面对舆情的应激反应

6、舆情应对与处置策略

1)加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

2)舆情监测的五大关注点

3)舆情演变四个阶段

4)舆情应对策略与技巧分析