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服务的困惑：我们本可以做的很好，却还是差了一杯水的温度。
2020-01-14 10:14:58
行业内所谓的“服务营销”、“服务产品化”、“服务有价”等，大多只是喊喊口号，操作层面停滞不前。现实就是如此，我们本可以做的很好，却还是差了一杯水的温度。
呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议
2020-01-14 09:42:42
质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。 质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。
如何有效处理客户投诉？
2020-01-13 13:46:25
任何一个不完全满意的客户都很容易流失， 而要让客户满意，有三个因素是不可或缺的： 称心如意的产品，良好的售后服务，以及一些似乎是量身定制的功能。 不过最重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。
从BUDDY到QA的职业发展
2020-01-10 16:26:51
在旧作《呼叫中心员工大数据画像》一文中笔者曾经提出，呼叫中心员工随着工龄的增长，在业务技能越来越熟练的同时，其需求关注点也会从“获得及时辅导”变为“能够体现价值”。所以，我们在双轨制下设立了“业务专家”的角色。然而，要成为业务专家，不仅仅是业务能手就可以了，TA还需要具备更多的全局观和基本管理意识。那么，没有达到这一能力要求的老员工们，他们又该如何体现自身价值呢？
优秀的客服班组长，必须做到：三会、五问、七威！
2020-01-10 09:36:58
班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在：
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公开课 | 9月10-11日深圳站《项目全过程管理控制与实践》
理解步步为营管理项目的要点 掌握项目管理全过程的核心工具表单 掌握项目经理微权力管理...
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公开课 | 9月9-10日 上海站《中层经理管理能力提升》
公开课 | 9月17-18日洛阳站《话术·法则·舆情：新时代客户投诉处理三维进阶》
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公开课 | 8月8-9日 上海站《OD实战：组织诊断模型、方法和过程实践技能》
