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浅谈以风控为导向的外包客服细分管理
2019-12-19 10:29:36
针对客服行业来看，人工客服的整体外包解决方案已具备一定的规模，根据经营行业不同，对于风险把控的方式和模式也各有不同。总体来说外包客服的主要风控模式包括业务等级限定、核心流程限定、客户信息限定，以及操作规程限定几大类。其中业务等级限定主要指根据人员等级不同，对能够接触到的业务范围进行了限定，原则上可以根据外包业务范围的扩大，或是外包人员经过一定时间范围的工作，一定数量范围的培训，以及达到一定的考核标准后，可以进行解锁的业务范畴。
电商平台纠纷调解机制—以“B2C”模式为例
2019-12-19 10:14:45
近年来，随着互联网的高速发展，网络购物及消费已经成为了一种便捷性强、性价比高、可选空间广的消费模式，B2C电商平台也获得了前所未有的发展机遇。随着网络消费订单的增加，一些典型的B2C电商平台纠纷逐步演变为需承担纠纷解决领域的典型纠纷类型及内容，B2C电商平台所需承担的纠纷在线解决压力逐步增强。与此同时，大量的B2C电商纠纷也涌入到司法、行政系统，大量消耗司法、行政资源，给各方带来了巨大的纠纷解决压力。不仅如此，由于国内B2C电商缺乏相关配套规则，一些电商平台内部也欠缺规范化的在线调解机制，无论是制度上还是平台措施上均无法满足电商纠纷的充分解决。因此，需重点挖掘电商纠纷解决机制，选取适用B2C电商平台的纠纷调解机制、仲裁机制等，这对规范B2C电商平台纠纷处理机制、破解措施难题提供了良好的方向。
客户体验评价体系的构建与应用
2019-12-12 14:58:35
客户管理以顾客为关注的焦点，越来越多的组织将客户体验视为生存和发展的关键要素。在多渠道环境下，客户体验不仅是确定渠道功能的起点，更是向客户传递一体化的营销和服务的核心能力。
从呼叫中心到客户契动中心
2019-12-10 15:31:12
2014年我开始从事呼叫中心、客户契动服务产业发展相关的工作。发展产业离不开行业企业，如何界定呼叫在线企业是产业发展一开始就需要弄清楚的问题。
玩转绩效
2019-12-09 15:26:59
对于计件计量的岗位，绩效设计，大家是轻车熟路。但是遇到我们的业务运营人员，该如何测量他们的工作效果？甚至到AI训练师（人工智能）该怎么办？我们从定义到难点，从经典到实操，一一为大家解析。
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活动与会议
公开课 | 25年6月8-9日河南许昌市《标杆企业学习之旅走进胖东来学经营之道》
走出去眼见为实的亲身感受、探索学习已经成为一种崭新的学习模式。为引导大家学习先进典型，对...
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公开课 | 25年6月26-27日北京站《客户体验智能时代客服中心绩效管理全攻略》-从战略拆解到执行落地
公开课 | 25年6月19-20日 “走进标杆”活动 第二站 中国联通智慧客服北方一中心--石家庄站
公开课 | 25年4月24日-25日杭州站《投诉处理“攻守道” -投诉全场景拆解与撤诉谈判决胜密码》
公开课 |25年5月15-16日长沙站《2025银行风险高级研习班》
公开课| 25年4月27-28日 上海站《次大模型时代—DeepSeek在呼叫中心的部署与业务场景应用》
公开课| 25年3月18-21日 （线上+合肥线下）人工智能应用师（智能客服）（初级）培训认证课程
公开课 | 25年4月25-26日 上海站《小红书全链路营销实战训练营》
公开课 | 25年4月13-14日 河南许昌市《标杆企业学习之旅-走进胖东来学经营之道》
公开课 | 25年4月16-18日 北京站《用户体验设计师（高级）认证班 》
公开课| 25年3月11-14日 （线上+合肥线下）人工智能应用师（智能客服）（初级）培训认证课程
公开课 | 2025年3月20-21日“走进标杆”活动第一站-京东集团
