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服务的困惑：我们本可以做的很好，却还是差了一杯水的温度。
2020-01-14 10:14:58
行业内所谓的“服务营销”、“服务产品化”、“服务有价”等，大多只是喊喊口号，操作层面停滞不前。现实就是如此，我们本可以做的很好，却还是差了一杯水的温度。
呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议
2020-01-14 09:42:42
质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。 质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。
如何有效处理客户投诉？
2020-01-13 13:46:25
任何一个不完全满意的客户都很容易流失， 而要让客户满意，有三个因素是不可或缺的： 称心如意的产品，良好的售后服务，以及一些似乎是量身定制的功能。 不过最重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。
从BUDDY到QA的职业发展
2020-01-10 16:26:51
在旧作《呼叫中心员工大数据画像》一文中笔者曾经提出，呼叫中心员工随着工龄的增长，在业务技能越来越熟练的同时，其需求关注点也会从“获得及时辅导”变为“能够体现价值”。所以，我们在双轨制下设立了“业务专家”的角色。然而，要成为业务专家，不仅仅是业务能手就可以了，TA还需要具备更多的全局观和基本管理意识。那么，没有达到这一能力要求的老员工们，他们又该如何体现自身价值呢？
13种类型客户的话术应对技巧！附成交7种“潜规则”
2020-01-10 10:51:18
你是不是经常遇到顾客这样？还有或冷淡或热情各种性格不同的顾客，到底该怎样应对？今天我们就来聊聊如何破解这个难题。
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活动与会议
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公开课 | 2026年3月19-20日北京站《数据驱动下的人机协同与智能服务体验提升》
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人工智能训练师都该干些啥？
公开课| 2025年9月24-26日北京 用户体验设计师（高级）认证班
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客服如何做到不忘初心？
公开课 | 25年6月3-6日人工智能应用师（智能客服）（中级）培训认证课
公开课 | 25年6月8-9日河南许昌市《标杆企业学习之旅走进胖东来学经营之道》
公开课 | 25年6月26-27日北京站《客户体验智能时代客服中心绩效管理全攻略》-从战略拆解到执行落地
