练训课堂 

练训课堂是指边学边用，边听边演练的模式。但练训课堂的演练是指真实的案例演练，并且在演练的过程中，老师通过现场观察、录音倾听或者角色扮演等模式，观察并发现员工中存在的共性、个性化的问题，及时指导，给出调整策略和改进的方法，真正实现边培训边转化，在学习的同时得到提升的效果。 

 练训课堂优于传统培训 

1、实现培训内容的直接转化； 

2、节省时间，练训辅导可以在工作中进行； 

3、延长培训效果，可以根据建议方案获得持续性的改进。

培训目标

1、切实提升员工的服务能力； 

2、洞察员工共性的问题，指明改进的方向； 

3、针对性的发现员工现存的问题，给出改进的方法； 

4、通过边学边练，实现培训效果的实时转化。

培训时长

1天集中培训+1天实战演练

课程大纲

1天

培训内容

一、服务境界

1、服务中最糟糕的四种境界

• 客户为什么投诉客服

• 你以为的那些“灭火”

• 服务中的理解误区

2、服务的上限与下限

• 暖心服务的力量

• 暖心服务于己于人的价值

  
  

• 个人服务品牌打造

二、极简化表达  

1、表达中的精简与简单

• 服务语言的三大要素

• 服务沟通的特性与要求

• 沟通中的针对性

2、复杂业务如何让客户快速理解

• 业务知识中的关键句提取

• 通俗化的表达技巧

• 让客户最能听懂的一句话表达

三、暖心服务技巧  

1、懂人，诛心

• 客户心理的精准把握与分析

• 刺穿客户的需求表象

• 透过表象洞察投诉本质

2、暖心的话术技巧

• 话术的四重境界

• 见人说人话，见鬼说神仙话

• 直击客户欲求点的表达方式

四、引导与说服技巧 

1、引导与说服技巧

• 顺应性表达

• 表达中的反转技巧

• 如何化解客户的决绝表态

2、安抚技巧

• 化解情绪的六种表达方式

• 如何让客户的情绪降下来

• 怎样才能让客户回归理性

五、非理性投诉的控场技术 

1、如何不让场面失控

• 察言观色，把控客户情绪

• 服务中的控场技术

• 关键信息把控

2、如何做到拒绝但不伤人

• 留有余地的拒绝

• 拒绝的善后处理

• 温柔拒绝的技巧

  
  

1天实战辅导内容 

一、安抚客户技巧演练 

1、具体安排 

9：00--10:30 

2、辅导技巧： 

a、如何分析客户心理； 

b、如何安抚暴怒的客户； 

c、如何与客户共情； 

 二、业务类问题解释技巧演练 

1、具体安排 10:40-12:00 

2、辅导技巧： 

a、如何找到解释的角度； 

b、如何应对客户对于规则的不解； 

c、如何让客户接受方案； 

 三、暖心话术演练 

1、具体安排 

13:30--15:00 

2、辅导技巧： 

a、如何回应客户的情绪； 

b、如何艺术化表达； 

c、如何提升客户的感受。 

 四、质效双优技巧演练 

1、具体安排 15:10--16:30 

2、辅导技巧： 

a、如何简化且有效的表达； 

b、如何缩短通话时长； 

c、如何引导和转化客户的需求。 

 演练安排 

1、事先搜集真实的疑难案例，进行演练； 

2、老师会根据情况加大难度演练； 

3、根据实际工作编写相关案例； 

 演练形式 

1、角色扮演； 

2、疑难、录音分析； 

3、抽题，现场应答。

培训咨询热线：  

北京中心：010-58612706  

成都中心：028-67835378