【项目背景】

通过与多个行业客服中心管理人员以及运营人员沟通，我们了解到，目前客服中心在服务能力提升，以及满意度管理中存在以下难点： 1、日常满意度运营管理与提升困难，因为分析、总结、落实管理动作后，存在效果不明显、数据提升难的问题； 2、针对客服中心各服务触点反映出的问题，找不到更好的解决思路，因为提出解决思路对管理人员能力要求高，要求懂：懂运营、懂管理、懂公司业务、懂信息化、智能化，否则会带来问题定位准不准确、溯源不彻底，解决方案不合理。如：差评率日报，已经指出差评率高的部门或渠道，但相关部门或渠道无法完成压降目标，特别是差评由公司业务流程和规则造成，相关部门或渠道无有效办法； 3、对于目前贬损问题，以及长短板问题需要拓展有效解决策略； 4、满意度管理与调度较难，因为满意度和人工服务满意度、智能服务满意度、一解率、服务质量投诉、公司业务规则与流程都有关系，如何通过日常运营监控和调度进行满意度管理，一直是各级管理人员的难点。 【需求分析】 我们针对具体问题与运营管理人员做更加详细的沟通，针对满意度管理和溯源能力做了进一步分析。目前客服中心满意度管理需要在业务管理、人员管理、流程管理、指标管控、数据分析、系统支撑、问题溯源及推动问题进行方面进行能力提升，包括但不限于以下： 一、业务方面： 1、复杂业务导致通话时间长，影响接通率 当前现状：尝试通过提升服务技能、辅助系统能力和班组管理来降低通时； 改进期望：进一步优化系统的推荐算法，实现精准推荐以减少通话时间。 2、智能解决率低 当前现状：对转人工率高的场景进行复盘，优化流程、节点和话术； 改进期望：加强新流程的设计和AB测试，提高自助解决效率。 3、一解率低 当前现状：一解率提升困难，特别是几个重点业务场景的一解率提升困难； 改进期望：通过重点业务拆解，找到提升一解率的方法。 二、人员管理方面： 1、新员工员工比例高，培训时间短 当前现状：新员工接听简单业务； 改进期望：提高新员工对复杂业务的处理能力。 2、新员工能力不足 当前现状：新员工能力不足； 改进期望：加强新员工的培训和能力提升，确保他们能够更好地适应工作需求。 3、运营管理能力不足 当前现状：对管理人员进行辅导； 改进期望：加强基础运营能力，包括人员的招聘、培训、现场管理、绩效管理等。 三、流程管理方面： 1、流程优化改进困难 当前现状：流程优化改进推动困难，耗时长； 改进期望：简化流程优化步骤，缩短改进周期。 2、流程变化频繁，员工难以适应 当前现状：面对频繁变化的流程，员工依赖记忆和不完善的支撑工具； 改进期望：稳定流程，减少频繁变化，增强支撑工具的实用性和易用性。 四、指标管控方面： 1、客户满意度表现值和领先值存在差异 当前现状：通过多种方式考核客户满意度； 改进期望：细化指标管控，提高各项满意度指标。 五、系统支撑方面： 1、系统开发和完善周期长 当前现状：系统开发和完善周期长； 改进期望：加快系统开发周期，提高支撑团队对业务的理解和响应速度。 2、支撑工具多且复杂 当前现状：支撑工具多，但支撑侧不懂业务； 改进期望：简化支撑工具，提高支撑团队的业务理解能力。 六、数据分析方面： 1、数据分析能力需要提升 当前现状：面临数据多、表格多、维度多的问题； 改进期望：整理数据分析思路，提高数据分析的效率和准确性。 七、问题溯源方面： 1、数据分析与问题定位能力需要提升 当前现状：通过听录音和数据分析进行溯源和改进； 改进期望：需要一套全流程改进的方法，通过数据分析进行问题定位。 2、溯源能力的提升 当前现状：现有质检员仅能发现表面问题； 改进期望：加强员工溯源方法、整体思考能力和解决方案方法的培训。 3、溯源流程的闭环保障 当前现状：依赖管理工具和系统支撑。 改进期望：建立有效的溯源管理办法和机制，包括考核办法和激励措施。 【课程大纲】（2天）

讲授老师介绍

杨茂林

22年管理实战与培训经验

智能化服务专家

客户服务管理专家

互联网营销与策划专家

高级人力资源管理师

国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训咨询热线： 

北京中心：010-58612706 

成都中心：028-67835378