实战训练营介绍
降低赔付成本，减少投诉发生，需要的不单单是员工技能的提升，更需要一套科学的实战性强的管理流程。而这套管理流程中包括相应的话术、投诉处理的策略、投诉升级流程等，更需要赔付成效的评估、赔付成本的控制流程和规范等。
实训营旨在基于真实的案例，真实的工作场景，及真实的管理表现，老师给予及时的辅导，并制定出常用及疑难话术、不同类型投诉的应对策略、赔付评估、升级等与投诉相关的系列处理流程。
实训营目标
降低投诉赔付的成本；
平衡赔付成本与客户满意度的关系；
改善投诉处理员工的情绪调节能力；
提升投诉处理专员的专业技能；
实现合理化的赔付；
编写疑难投诉的应对话术；
实训营产出
常用话术；
疑难投诉问题话术；
外溢投诉话术；
投诉处理建议书；
投诉升级流程；
赔付成本控制模型；
赔付评估及审批流程；
投诉风险评估流程；
风险防控流程；
投诉处理相关部门流转流程。
练训营实施
第一阶段 集中培训 一、疑难投诉的类型化分析 主题：不同类别的疑难投诉，如何应对？ 1、双维度的类别划分
四象限划分法
不同维度投诉的处理原则
四种类别疑难投诉的处理方向
2、责任的划定与处理技术
当公司有错时
当公司没错但客户认定时
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相应的法律法规
二、规则、政策类疑难投诉的处理
主题：如何搞定因政策和规则导致的疑难投诉？
1、关于政策的解释
政策的客户角度意义挖掘
关于规则解释的话术与说辞
“硬解释”与“软说辞”
2、质疑服务规则的化解技巧
“极致推导”和“多数派正义”
一剑封喉的“辩驳术”
顺应的技术
三、情绪类投诉的处理技巧
主题：如何应对客户因情绪导致的疑难投诉？
1、情绪问题化解
十大安抚技巧
三顺原则应用
四个关键阶段的情绪掌控
2、以心情带动事情
“五大情绪价值”提供
投诉时客户的情感需求
如何用态度推动问题解决
四、拒绝却不伤害客户的技巧 主题：如何做到投诉处理中不伤害客户关系？ 1、拒绝的时机选择
拒绝的铺垫
拒绝的委婉表达
拒绝的后果评估
2、拒绝的技巧
汉堡包表达法
替代性拒绝法
难度系数拒绝法
五、越级投诉的处理
主题：如何防止投诉影响扩大化？
1、越级投诉的处理
越级投诉的预防
越级投诉的处理和应对
越级投诉客户的跟踪服务
2、曝光类投诉的处理
“三种”曝光危险的投诉类型
“发网上”类型投诉的应对策略
危机问题应对
六、谈判技巧 主题：给客户带来损失时，如何降低损失？ 1、公司有错时谈判技巧
“黑白配”与“红白脸”技术
进攻与妥协
以退为进
临门一脚的时机把握
2、赔偿时谈判技巧
谈判前期准备
八大谈判技巧
声东击西法
软硬兼施
第二阶段 话术编写
具体内容：
1、拒绝客户的话术；
2、让客户撤诉的话术；
3、引导客户接受方案的话术；
4、涉及理赔的谈判话术；
5、说服客户的话术；
6、常见的客户质疑问题的话术；
7、疑难问题话术；
8、行规问题话术；
9、无法告知实情问题的话术；
10、关于政策类问题的话术。
以上话术的演练均以工作中实际发生的常见或者疑难投诉为案例；
老师会适度加大难度；
演练形式： 1、老师负责编写系列话术。 2、及时交与管理者带领员工演练，并据此修改； 3、案例以真实案例为主，尤其侧重于处理失败或者疑难案例； 4、老师在编写中会适度的增加难度和追问； 第三阶段 制度与流程梳理 编写内容： 1、常用话术； 2、疑难投诉问题话术； 3、外溢投诉话术； 4、投诉处理建议书； 5、投诉升级流程； 6、赔付成本控制模型； 7、风险防控流程； 8、投诉处理相关部门流转流程。 9、赔付评估及审批流程； 10、投诉风险评估流程； 形式： 1、内部调研，了解实际情况； 2、老师编写内容； 3、与相关人员讨论； 4、实践与优化。 第四阶段 现场辅导 1、员工正常上线工作，老师以半天/班组为单位进行跟听指导； 2、发现员工的应答问题及时指正，并培训班组长跟进辅导技巧； 3、对班组管理发现问题并给予解决方案。 第五阶段 通关测试 内容分为两项： 一、通关测试 1、测试分为必考题和抽考题，检验员工的应用情况； 2、重点考察安抚能力、解释能力、理解能力、暖心话术能力、拒绝能力和灵活应变的能力； 3、对班组和员工个人进行排名。 二、总决赛 1、通过实操演练中赛选出来的前三名参加总决赛； 2、以现场决赛的形式作为项目总结。 实训营管理机制 1、为激励学员的积极性，实训营以比赛的形式进行； 2、根据公司情况确定是以团队还是以个人的形式来竞赛； 3、设定一些指标或者标准来评定。 实训营注意事项 1、实训营以班组业绩竞赛的形式进行； 2、分为情况掌握---定制化培训---演练---实际应用--竞赛的五个阶段进行； 3、演练和现场指导与实践的具体实践需要根据员工数量而定，一般以20人/天为标准。
培训咨询热线：
北京中心：010-58612706 成都中心：028-67835378
