传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式，但是人工抽查模式既费时又费力，而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计，大部分呼叫中心的录音利用率低于1%，企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据，导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善，难以全面准确的把握客户需求抓住商机。
随着新媒体快速地进入人们的生活，客服行业正经历了从技术到运营的快速转变，以往语音服务为主的模式已变为多种服务模式并立的情形，以传统互联网和移动互联网为入口的在线服务正以迅猛发展之势取语音服务而代之，在这种情况之下，传统的质量管理手段在控制效果上渐渐失效，互联网模式的管理创新呼之欲出，本课程以始为终，探讨在不同模式下的客户体验的关键点和质量管理的有效手段，以及以技术驱动的智能客服的应用部署和流程优化等内容。
通过培训，使学员了解服务质量管理的规范化、体系化，掌握具体的服务质量分析、核定、检查、辅导及提升客户满意度的各个环节技巧、技能。为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。
第一部分 分析质量管理过程中的问题，确定质量改进方案
质检管理工作应站在什么角度？----公司、员工还是客户？
科学化制定质检标准的方法；
-如何从数据分析的角度制定质检标准；
如何选定质检项目？
-如何确定质检项目的权重？
-质检方式如何选择？
如何根据公司所属行业制定个性化质检方案？
-不同工作岗位该如何制定质检方案？
-服务型、销售型质检方案的特色制定。
第二部分 全流程质检标准的优化
全流程质检的建设
-典型的客户需求分析
-区分硬性与软性技能要求
-评价标准的设定
-评分表与后备支撑
质检结果应用
-现场管理对服务质量提升的作用
-人员激励对服务质量提升的作用
-培训管理对服务质量提升的作用
-客户声音与绩效文化对服务质量提升的作用
第三部分 问题改进与提升
质检结果应用
-现场管理对服务质量提升的作用
-人员激励对服务质量提升的作用
-培训管理对服务质量提升的作用
-客户声音与绩效文化对服务质量提升的作用
案例：评价当前的绩效表现
人员管理与问题改进的关系
如何提升质检员发现问题的能力？
-如何透过质检看运营层面存在的问题？
-质检结果如何应用到人员提升和运营提升方面？
-如何提炼质检过程中遇到的价值信息？
-如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？
人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？
-如何应用数据分析结果进行人员辅导？
-人员辅导应注意哪些问题？
-人员辅导什么内容？
-员工不愿意参加辅导怎么办？
质检反馈与辅导
-员工的管理指标
-员工能力辅导与意愿辅导的方法
-如何根据质检存在问题制订培训目标
-辅导后的跟进
第四部分 建立新运营环境下有特色的客服中心质量管理环境
质量预防
如何预防服务质量差错的发生？
-如何提升整体的服务质量？
-如何逐步减少质量差错问题？
-如何通过人员管理做到质量差错预防？
-如何通过质检项目的权重调整做到质检预防？
全员质检的发展
-谁来质检？
-员工如何参与质检？
-全员质检的机制如何建立？
质检工作中如何激发员工参与质检工作的积极性？
-如何融洽质检团队与运营团队的关系？
-如何提升员工对质检工作的满意度与配合度？
质量文化的建立
-如何在各部门中推行质量文化，达成质量一致性；
-如何建立客户体验的管理与分析，推动质检标准的优化实施；
培训咨询热线： 北京中心：010-58612706 成都中心：028-67835378
