想做王牌客服?你必须懂得这7个心理学效应
2024-03-29 17:03 来源:福禄网 点击:294

导言

当前,越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

所以,如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理,试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图,更好的理解客户,服务客户。

为此,小编整理了7种客服需要掌握的心理学效应,希望大家有所收获。

01首因效应 — 前30秒,决定服务的成败

心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’,即:第一印象。具体是指初次与人或事接触时,在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式,从而影响到以后对该人或该事的评价。

简单来说,客服人员给客户留下的第一印象,会直接影响客服接下来的服务。

所以对于客服来说,当接听到一通电话,你首先必须做到:

(1)提前做好相关的准备。如,熟背话术等。

(2)微笑服务,语气平稳,语言简洁诚恳。

02斯坦纳定理 — 有时沉默,便是最好沟通

美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少,在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的,才能更好说出自己的。

学会倾听对客服的好处

(1)倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前,通过倾听掌握对方的心理,就更容易解决问题。

(2)能够让客户吐露心声,宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时,倾听往往是和解的开始,让对方把不满的话统统讲出来,你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

(3)能够深入了解客户的要求,获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求,那么你随后的劝说意见哪怕再简短,也能直指人心,说到点子上,胜过千言万语。

对于客服来说,适当的沉默,善于倾听,才能更好的服务客户。最有价值的客服,不一定是最能说的人的人,但一定懂得倾听。

03野马结局 — 学习控制自己的情绪

非洲大草原上,有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时,有一些野马不以为然,但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后,这些蝙蝠们吸饱了血离开,而很多的野马却暴毙而亡。

经过动物学家研究发现,这些野马的真正死因是:暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”:控制不住情绪,将会招致可怕的恶果。

作为客服人员,在工作中,我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等,这些问题随时都会影响我们的情绪,而一旦点燃了情绪导火索,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。

客服控制情绪的方法:

(1)自我暗示:遇到态度恶劣的用户出言不逊,立刻心中默念“不生气,不跟这种人生气”。

(2)自我安慰:客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

(3)暂时停顿法:如果有时候实在控制不住要发火,在心里倒数8秒。

(4)适度发泄:挂断电话后,通过倾诉、把不良情绪释放出来。

04肥皂水效应 — 见证赞美的魔力

美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应:将批评夹在赞美中。即将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中,减少负面词语的消极影响,使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

对于客服来说,当你与客户沟通出现分歧时,可以通过赞美的方式使客户接受你的想法,从而巧妙地化解自己与客户分歧,提高客户的满意度。

05刺猬效应 — 距离产生美

刺猬效应,是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖,但需保持一定距离,以免互相刺伤的现象。即既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。

对于客服来说,如果与客户之间的心理距离过近。例如:和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言,会让客户会认为客服缺乏专业素养。

如果与客户之间的心理距离过远,例如:客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言,在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度,依据客户的反应进行适时调整,始终与客户保持一个合适的心理距离。

06互惠原则 — 学会先“让利”给客户

在《影响力》一书中,罗伯特•B•西奥迪尼介绍了“互惠”概念,及对他人的某种行为,我们要以一种类似的行为去加以回报。应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软,拿人家手短”。

而服务领域的“互惠原则”,则指的是通过给予客户一定的好处,让对方有“亏欠感”,当客户有亏欠感的时候,他就会改变对服务者的态度。

所以,客服可以在自己的权限范围内,学会让利给客户,从而使服务更加人性化,减少不必要的冲突,当然也希望客户能换位思考,多去体谅理解客服。

07蝴蝶效应 — 不要让一分疑惑变成一百分的不满意

1979年12月,洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出:一只蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

所以,作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾,不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客服人,总会让客户问题止于自己。



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