呼叫中心绩效管理中的7个致命恶习
2022-07-20 18:05 来源: 点击:156

呼叫中心不良的绩效管理措施,带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降,而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。


美国商业流程再造的鼻祖,麦克尔·汉默先生,在他曾经的一篇文章中谈到了这7大恶习,并提出摧毁这7大恶习的关键。他指出,这些恶习正在侵蚀着企业的利润,使企业日益失去宝贵的机遇,毁灭着人们的创造力和热情。


那么这所谓的7大恶习都是什么呢?它们又如何侵蚀着我们呢?


1虚荣心


      平均通话时长(ATT)是一种比较容易考核的方法,以对那些谈话时间过长的员工做适当的控制。有的呼叫中心座席代表总是在客户满意度方面获得很高的分数,但却因为在平均通话时长指标上“表现不佳”,而被书面批评。对这些座席代表提出批评的主管们其实也清楚这么做是错的,但这确实是不少呼叫中心在绩效考核方面的一个考量标准。每次主管例会上,名次是以平均通话时长的长短来排序的,所以主管们都尽力让自己团队的成员们尽可能地降低通话时间,即使他们深深地知晓这样做是以降低客户满意度为代价的。

2地方主义

以下是个案例,讲是组织的成本:滞后的现金回流,导致了客户满意度的降低,由于IT部门不恰当地制定了他们的绩效考核体系,严重影响了现金流的回收,最后大家都未能成为赢家。


此事因何而起呢?原来,客户购物,在签订合同时,所购买产品的发票“根本无法在订单系统中进行输入”,负责收账的呼叫中心因此发现没有发票,应收货款部分无法收回,理所当然,客户一定不会为此给他们支付一分钱的。当财务部向IT部门提出这个问题,即系统无法接受客户要求的订单时,IT部门的答复是所有系统变更要求需暂停6个月,因为IT部门被外包了——就是为了套现(如果IT方面的变更能够马上得到处理,现金的回收可以节省几个月的时间)。


仔细分析根源所在:IT部门的业绩考核没有与销售部门挂钩,而销售部门明白客户下订单时的需求,这又是IT部门当时无法实现的;销售部门的考核(月销售额)也没有和收款部门的现金回流绩效考核挂钩。如此一来,谁是输家呢?答案是所有部门的每个人!


客户,因丧失了对此交易的信任而暂缓付款;公司,因无法收回应收货款达几个月,虽然最终得到解决;公司雇员,都扮演了“消防员”的角色,而且每个人都试图将问题归咎于其他部门;潜在用户,也许听说了这件事,认为这个商家很难打交道。



3自我为中心


        我丈夫最近接到了一家微波炉修理公司打来的客户回访电话。这个可怜的微波炉在我们等待了3个月之后才能重新使用。实际上,微波炉修理工到我家来了10次,我认为其中9次都是多余的。做回访的客服人员问了我丈夫一些问题:修理工准时吗?礼貌吗?可是,他们从来没有问过:您满意吗?3个月的修理时间,10次维修及频繁的跟踪电话,我丈夫对这些感到非常气愤。调查员解释说:“非常抱歉让您失望了!但是我的表格上没有地方可以填写您刚才对我所说的话。”沮丧之极中我们挂断了电话,也结束了与这家设备维修公司长达10年的关系,10年中我们支付了上千美元的费用,但现在我们之间的客户关系已成往事。他们之所以设计这个调查表格,是为了让管理人员“看起来”专业。表格中,他们只询问那些知道答案会起正面作用的事项。而他们忽略了根本,调查中没有涉及到可能会导致客户流失的问题,如:“这次维修服务让您满意吗?”



4惰性


上述案例也适用于此。也许客户可以仁慈地想:他们在设计调查问卷的时候只是没有想到,或者可能忘记问“我们的维修工作是否让您满意?”和“您是否愿意向您的朋友或同事推荐我们的服务?”之类的问题。



5微距管理


      过度关注短期收益的考核措施是危险的。雇员虽然只能控制他们自己的行为,但他们处理事务的实际效果有时会影响公司的收益。许多经济方面的考核手段,如达成销售额、出货量、现金收入的目标,其实是需要许多小组鼎立合作得以实现的。例如,很多公司只在绩效考核标准中涉及了营业额,然而,最初的预期、线索挖掘和客户维系对于开拓新客户,维持现有客户的收入流都是同样至关重要的。当一家公司仅为经济收入的增加而庆贺,却忽略了是否应该持续不断地赢得并维持客户的信任时,那么艰难赢来的客户信任也可能在获得眼前收益的同时付之一炬了。

     销售人员都曾经经历过这种折磨:“我这个月为了完成指标而不得不向客户强力推销。其实我希望客户明了我更重视我们之间的关系,而不愿意过度地推销。我还希望尽可能地安抚客户,他们必定会在时机成熟时购买我的产品。如果这么做,长期来看我们有信心客户会从我这儿购买更多的产品,因为客户相信我,而且我清楚地了解他们的需求喜好。”




6盲目性



 在全世界范围的呼叫中心中,客户信任每天都在可怕地流失。因为绩效标准只考核平均通话时长,而恰恰没有考核对客户信任的危害。当客户听到客服人员说“我们同您的对话不能超过3分钟,您可以给我回电吗?”客户不得不考虑是否还要继续和这样不善管理的企业打交道。如此一来,你会发现,有时在呼叫中心对迎合内部考核的重视的程度,即使这种迎合甚至会引起客户不满,竟然胜过对首次电话解决客户问题,客户满意又从何谈起呢?



7轻视



有些呼叫中心在关注效率和效果时,没有认真评估客户的期望。客户体验,尚未从绩效考核中体现出来。


你们呼叫中心的经理们有利益冲突吗?他们自己制定其部门绩效考核标准,在执行考核的过程中,有为了获得个人奖励而不考虑其它部门和人员的情况吗?


“关系”考核可以说明你在赢取并维护客户信任方面做得有多出色。你们有“关系”考核吗?


你的雇员否在以获取客户信任为目的地工作着,他们是否认为自己的工作有意义?也许他们正在被一种玩世不恭的态度打击着:“我只是在工作挣奖金,我不在乎我的客户或同事遇到了什么难题”?


检验一下以上的7大“罪状”,是否有自己的影子?如果答案是肯定的,那么你有可能在无形中威胁着你所在企业的生存!不是危言耸听,知道如何完善自己了吗?


我想到了这样一句话:聪明人知道如何从坑里爬上来,而智者根本就不会掉下去。



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