一通电话的10大关键时刻管理
2022-07-25 15:30 来源: 点击:164

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在顾客心中的印象。



接下来我们看看仅仅对于客服中心的一通电话,客户服务的MOT(我们也称之为客户体验关键触点)有哪些呢?


关键时刻01:IVR感知度

我们的IVR设计至少需要审视以下几点:


  1. 我们的IVR像迷宫吗?有些公司的IVR像迷宫,让客户痛苦不堪,找不到人,走不出来,客户体验糟糕极了。

  2. 我们的IVR语言是客户能听懂的吗?有些公司的IVR专业术语太多,自己的员工能听懂,客户根本听不懂,选择就乱了。客户体验就不好。

  3. 我们IVR录音客户感知愉悦吗?有些公司的IVR录音前后不一致,语音不动听,英文不纯正,客户体验当然不会太好。

  4. IVR的等待音乐真的让客户享受吗?客户等待接通的心情本来就不好,等待音乐再不给力,也是醉了。



关键时刻02:接起率

好了,IVR如果很棒,电话能不能被接起对客户体验来说很关键,无论如何也打不进来,也就没有满意之说了。所以全员要关注接起率,要对接起率负责任。


关键时刻03:服务水平SL

电话被接起,到底多快速被接起呢?这就是我们通常讲的服务水平。很多公司不知道为什么非要定成80/20,这难道真的是一个合理的指标吗?如果让我们等了20秒接通,恐怕有时候也是非常着急而导致心情不够好了。


关键时刻04:开头语

前三个关键时刻如果客户体验都很棒,那第四个就非常重要了,因为客户要结束人机对话而转为直接和人对话了。我们今天对客服人员的开头语的要求只有两个:清晰具有亲和力。可是有些员工因为各种原因慢慢地就缺乏了亲和力,还有些表达语速非常快,连清晰度都没有了。客户只能感觉在和人说话,但不知道具体说什么了。所以千万不要小看简单的一句开头语,在客户的体验中非常重要哈。


关键时刻05:快速准确理解客户的需求

客户愿意相信我们和我们表达了需求,那我们能不能快速准确理解客户的需求呢?如果我们听了半天说“你说啥?”“请您重新说一遍好吗?”“我没听明白”......客户非得疯狂不可。理解客户需求需要注意倾听、引导、认真记录、适时询问,特殊时刻可以应用上一次分享我们说到的让客户降火的感恩的语言。只有我们真正和客户内心有碰触,客户感觉我们真的理解他的需求,才能和客户的心同步往下走。


关键时刻06:快速匹配客户的需求

理解了客户的需求,我们就需要快速匹配客户的需求了。当然,我们的独门武功就是熟练的业务知识,如果没有做到,那我们就需要熟练地查询知识库,这时候知识库搜索能力以及知识库的技术实力就是关键了。如果实在查不到,一定要让客户体验到我们真的好爱他,为他在一直努力,可以使用上一节我们分享的11大话术里面的安全的“经验不足”话术。实在不行,当然只能派发工单解决了。转发工单的话一定要说先发制人的话术(参见上一节课的内容)。


关键时刻07:回应客户解决方案

这一点非常重要,我经常说客户服务像打乒乓球,不会打的打直拍,客户问啥就答啥,直来直去;会打的打螺旋球,和客户有来有往有切磋。让客户体验到我们的“懂得”和“关爱”,客户想要的不简单是答案,而是想要达到目标的解决方案,所以我们需要站在客户的角度上多想一些,能不能做到和目标相关的各个方面的温馨提示。客户体验一定快感超强。


关键时刻08:走心服务温暖时刻

整个服务的过程中,如果我们把客户真的当做我们的新娘(参见“客服代表角色”一讲),我们就会时时刻刻走心呵护,客户就会体验到超越期望的服务,那一定是另一番惊喜。


关键时刻09:挂机前最后一句饱满热情的话语

结束语和开头语对客户的体验都相当重要。一句温暖的结束语会让客户感受到被爱充满,留下好的印象愿意与人分享,也就是口碑传播。适当的充满爱的结束语,今天你说了吗?


关键时刻10:你会想起我吗

如果客户服务过后还能够给客户神秘的惊喜一定也是开心的事情。我们可能恭喜客户是我们第100万个打进电话的人,可能是今天第1000个打进电话的人,可能是给我们惊喜建议的使者,可能是我们今天10:10幸运之神,可能邀请客户打分反馈“对我的印象”.....,可能是记得客户的生日给一个温馨的祝福。无论哪种形式,我们的惦记和用心都会让客户感动。



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