元宇宙来临,长音频赛道为客服领域开辟发展新天地
2022-01-06 15:14 来源:陈博 点击:735


image.png

01

元宇宙时代来临


当下最热门的概念莫过“元宇宙”,元宇宙一词诞生于科幻小说《雪崩》,“元宇宙是下一代的互联网”这一认知当下已被普遍接受。从技术角度理解,元宇宙是一个通过利用VR、AR、区块链等技术构建的沉浸式体验的融合现实世界与虚拟空间的新宇宙,其应用场景不限于立体社交、沉浸式游戏及交易体验等。

在元宇宙时代,商业、教育、娱乐、社区建设、健康、旅游、工作等人类活动都将被重构与升级。在海外,脸书、谷歌、微软等科技巨头纷纷展开了对元宇宙的积极布局,国内互联网巨头也在快速跟进,大家均将元宇宙视为移动互联网之后科技发展的新机遇。


02

元宇宙时代,长音频赛道的崛起


回顾长音频市场发展,有声作品一直以不同载体和不同的形态呈现给广大用户,长音频市场并非是新兴的细分内容市场,其载体已从传统单一的收音机(广播电台)形态,发展到现在的互联网音频分享平台和智能音箱等多种形态。在经历过起起落落的发展之后,长音频市场规模虽然在持续扩大,但相对于短视频市场来说,其速度却较为缓慢。

究其原因,很显然长度更短、信息量更大的短视频更适合移动互联时代手机用户的碎片化娱乐需求。另一方面,长音频内容生产效率和高成本影响了有声内容的供给能力,进一步制约了用户规模的放大。


然而随着AI技术发展,AIGC成为新一代内容生产的主流模式,原有市场供给局限有望被打破,长音频市场或将迎来全新的发展阶段。

01

长音频等数字内容需求爆发


元宇宙时代,3D虚拟空间中衍生出海量的数字产品和服务需求,可以想象人们在现实世界中几乎所有需求,在虚实融合与多文明叠加的元宇宙中,都将放大数倍。在长音频服务方面,例如小说IP的虚拟形象、沉浸式全景声效服务,以及内容IP的各种衍生产品或服务,如游戏、社交互动、情感陪护、智能助理等,都为长音频生产者提供了更大的商业拓展空间。


可以想象,未来人们在元宇宙中的行为方式和需求偏好可能与当前在移动互联网环境下大相径庭。因此在元宇宙时代,企业的营销策略很可能与当前的在线流量购买或引流方式完全不同,产品和服务的营销很可能更加依托虚拟世界中的虚拟形象,企业品牌的构建将需要适应元宇宙中人机互动、人人互动模式和特点。或许在未来,客户不仅可以与“虚拟人”形态的品牌与像真人一样直接“交流”,还可以与品牌“虚拟人”交朋友,甚至一起工作、学习和打游戏。

图片

02

AIGC新模式释放内容制作产能


在元宇宙时代,长音频内容的数量和质量需求大幅提高,这将进一步推进内容创作的重大演变,即从当前的人工创作内容升级为人工智能参与创作或辅助人类创作,即AIGC模式。由于内容生产的专业性较高,今天只有少数专业技术人员可以成为数字内容的创作者,但随着人工智能技术发展,在AI工具的帮助下,内容创作将越来越全民化,每个人都可以成为高水平数字内容的创作者。


以长音频为例,在AI工具的辅助下,有兴趣的任何人都将具备故事剧本的创作或改编、旁白音频的自动生成、背景音乐机器生产等当前专业人士才具备的能力,“人机协同”的内容共同正逐步成为新生产方式。未来数字内容的生产,无论是文字内容、音频内容还是视觉内容,相信人机协同和AIGC将成为新的内容生产模式。


人工智能工具将使内容创作逐步大众化,并帮助人类创作者专注于更核心和更抽象层次的概念构建和故事设计。虽然该模式当前仍处于早期阶段,但随着这些AI工具的逐渐发展和成熟,AIGC的数量和质量都将得到极大提高。随着时间的推移,随着人工智能技术进步和AIGC工具的迭代,人工智能参与创造的内容质量有朝一日甚至可能超过当前人类水平,为元宇宙时代爆炸的内容需求提供产能保障。


在音乐智能创作方面,以Siri联合创始人成立的初创公司LifeScore为例,该公司构建了一个自适应音乐平台,用户可以实时动态地创作音乐,是该生产模式在海外的实证案例。从运营模式角度来看,在人类作曲家将一组音乐“源材料”输入 LifeScore后,AI大师会即时更改、改进和重新混合音乐,以引导表演。此外,LifeScore 于2020年5月作为Twitch互动电视连续剧人工的自适应配乐首次亮相,观众可以根据他们对情节发展的感受来影响音乐。


03

元宇宙时代,长音频内容爆发为客服行业带来发展新机遇


几十年来,企业客户服务中心始终在利用最先进技术完成客服活动——从第一代呼叫路由系统(将远程客户语音链路集中到座席),到交互式语音响应IVR系统,再到当前普遍的智能语音机器人,呼叫中心始终专注于使用新技术来提升客户服务体验,同时降低成本。无论是服务还是营销,语音对话服务能力始终是客服从业人员的最基础也是最核心的技能之一。


如上所述,元宇宙带来的长音频需求崛起,或将成为客服领域发展的新增长点,客服从业人员可以充分发挥其在语音方面的技能优势,在AIGC平台的辅助支撑下释放全新的声音内容创造能力。从长音频内容生产过程看,常年以语音为核心工作技能的客服人员专优势尽显,当然这也需要企业提供必要的技能培训,同时,企业甚至可能需要重新定义客服工作范畴和工作模式。


具体来说,客服领域迎来的发展新机遇体现在,首先,元宇宙长音频市场将使客服人员能够承担更高价值的任务。例如,相对于原有客服活动中重复的一次性价值任务,员工承担了更具扩展性和价值持续的声音内容生产。与此同时,客服人员的核心能力——如声音演绎、同理心和创造力,这些是短期技术无法替代的——将变得更有价值。目前,相应人才储备和供给有限,客服从业人员可关注相关机遇,为自身职业在元宇宙时代的进阶发展做好积极准备。


和任何新技术发展一样,元宇宙也必将经历一定的发展周期,元宇宙时代长音频市场的构建也将面临许多挑战。然而,元宇宙时代的长音频市场最令人兴奋的部分不是我们如何在技术上构建它,而是它可能将改变消费者和企业之间的关系,进而衍生出全新的产品营销和服务模式,与此同时,客服工作或许将从相对基础的工作属性,跃升为虚拟IP构建等高附加值工作,帮助客服人员实现职业进阶。


因此从长远来看,无论从需求量看,还是从工作价值方面评估,相信随着人工智能在虚拟世界构建中发挥更大作用,客服领域必将迎来发展的新机遇,与此同时,客服群体的专业能力也将帮助长音频内容市场蓬勃发展。

 
作者:陈博;为灵伴智能创始人



咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

参与评论