人工智能如何改变客户服务团队的工作方式
2021-12-20 16:28 来源: 点击:895

人工智能曾经是一个属于科幻小说领域的概念。甚至有一部好莱坞大片的片名就用了这两个字母。这在当时可能是新奇的,但当我们进入21世纪20年代,事情确实有很大的不同。


根据2019年的一份报告,人工智能在客户服务中的使用正在上升。24%的被调查服务团队已经在使用某种形式的人工智能。与此同时,56%的决策者声称他们正在积极寻找使用这项技术的方法。


随着未来十年的技术升级,人工智能对客户服务的影响只会越来越大。因此,现在是把握人工智能与客户服务关系的最佳时机。


                     我们所说的人工智能是什么意思?


在解决人工智能和客户服务问题之前,有必要澄清人工智能的含义。人工智能这个词用得很多,但常常定义不清。在最常见的用法中,人工智能指的是任何以更“人性化”方式行动的技术。


在基本层面上,这个术语适用于完成与人类智能有关的任务的技术。


在人工智能的保护伞下,这项技术有许多不同的分支。其中两个与客户服务最相关的是机器学习和自然语言处理。在我们转向人工智能如何改变客户服务之前,让我们先简要看看这些是什么。


机器学习——在机器学习中,网络或系统得到大量的数据。然后,它使用这些数据来“学习”如何执行任务。


自然语言处理(NLP)——NLP专注于人与计算机之间的交互。它处理机器编程,使其理解人类自然使用的语言。



                                 人工智能如何改变客户服务


现在我们在人工智能方面有了更好的基础,让我们来谈谈它对客户服务的影响。正如我们已经提到的,客户服务团队正越来越多地转向人工智能。各种形式和规模的公司都把这项技术看作是一种更智能、更有效的提高客户体验的方式。


人工智能可以通过多种方式应用于客户服务。当我们更广泛地看待这个领域时,我们将讨论这些用途。人工智能流程和功能的采用将对客户服务团队产生显著影响。


以下是人工智能改变团队工作方式的四种主要方式:自助服务和自动化支持、客户服务流程的自动化、授权代理人提供更多、积极的解决问题。


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                                    自助服务和自动化支持


客户服务是一门多渠道的学科。也就是说,我们的意思是客户有一系列的途径来寻求帮助。大多数公司使用统一通信作为服务平台来提供支持渠道的选择。客户可以通过电话、电子邮件、社交渠道等方式与代理商取得联系。因此,由人工智能聊天机器人支持的实时聊天有可能改变客户支持。对于许多简单的请求或查询,它可以将服务代理完全排除在外。


不过,人工智能并不意味着客服的终结。如上所示,消费者并不认为聊天机器人是人类服务的替代品。相反,他们认为这是一种获得简单答案的途径,或者是获得进一步帮助的渠道。


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                                      客户服务流程的自动化


公司越大,它对客户支持的“幕后”流程的需求就越多。以一家每天收到数千封电子邮件询问和投诉的公司为例。为了有效地处理这些电子邮件,该公司需要一个向代理传递信息的程序。通常,这个过程就像按主题行对消息进行分类一样简单。所有在主题框中带有特定单词的电子邮件将被路由到特定的代理或团队。这远不是一个完美的系统。它可能导致消息在服务团队中来回传递,而不能尽快得到处理。


此外,这种算法处理的信息越多,它就会变得“更聪明”。机器学习的本质决定了它分析的数据越多,反应就越好。随着物联网和连接设备的普及,会产生越来越多的数据,这是机器学习的一个显著优势。


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                                      授权代理人支持更多


到目前为止,人们都在谈论自动化,有一点很重要,那就是人工智能不会取代人类服务代理。这不是我们谈论的那种转变。2019年的一项调查发现,消费者对人工智能客户支持的态度有些复杂。


研究显示,86%的消费者更喜欢与代理商交换信息。这是与聊天机器人相反的,客户对完全自动化的客户服务没有兴趣。相反,人工智能可以让人工客服人员为客户提供更多服务。它可以进一步促进企业平台的发展,这已经有助于改善客户服务。


上面提到的自动化为客户服务团队减轻了压力。人工智能还可以通过其他方式让代理商为客户提供更好的支持。例如,人工智能如何使呼叫中心的代理人获得权力。


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                                      积极的解决问题

 

人们传统上认为客户服务是被动的。考虑到客户服务人员在回答问题或投诉上花费的时间,这样做是有道理的。然而,在人工智能的帮助下,企业开始让客户服务变得更加主动。


例如,你可能会发现一个链接没有购买就离开的网站访问者的共同来源渠道。这个帖子可能是你网站的一个具体问题,也可能是一个特别的反对意见。这样你就可以纠正这个问题,确保你不会因为同样的原因失去其他潜在客户。


聊天机器人或虚拟助手也在这一领域产生了影响。许多公司使用机器人来帮助为购物者创建个性化推荐。这些机器人可以像客户服务代理一样,引导客户找到正确的产品。


                         人工智能与客户服务:一场革命的开始?


人工智能是当今科技发展中最激动人心的应用之一。与人工智能相关的流程和工具正在广泛应用于多个领域。在客户服务领域,人工智能的变革性影响已经显而易见。


各种形式和规模的公司以各种形式使用人工智能。从聊天机器人到智能分析引擎,人工智能工具是许多公司客户支持的重要组成部分。这样的人工智能应用只会越来越,在未来的几年中,这项技术在客户服务方面的新用途将会越来越多。


多亏了人工智能,客户服务团队的工作方式将大不相同。不过,对人工智能让特工失业的潜在担忧是没有根据的,科技产生的机器人和工具目前不会取代人类的接触。


人工智能改变客户服务团队工作的主要方式更为微妙。它使代理处于一个更好的位置,以提供更高的服务标准,人工智能可以解决重复、简单的任务。它可以使流程自动化,从而提高效率,它甚至可以提供工具,让客户更直接地获得可能的最佳解决方案。


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