线上公开课 | 8月25-26日《数智化时代的服务质量管控与智能质检》
2021-07-08 15:44 来源: 点击:1338

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【课程概述】

本课程从全渠道、全链路客服质量管理体系搭建的思路与方法入手,详细阐述如何建设及运营质检体系,将人工质检与智能质检充分结合,实现高效部署的同时,解决各类业务问题,并将质检工具与闭环改进进行有效结合并驱动关键绩效指标达成。


通过深入学习,掌握搭建覆盖全渠道客服管理的质检体系的思路与方法,推进智能语音质检的功能实现与后台管理。同时,掌握质控工具的应用方法,将质控工具与运营管理深度结合,挖掘语音质检的需求分析与部署,设计和优化语音质检流程,并对智能语音质检系统做有效评估。


【课程关注点】

  • 全渠道、全链路客服质量管理体系搭建的思路与方法。

  • 如何建设及运营质检体系,讲人工质检与智能质检充分结合。

  • 如何将质检工具与闭环改进进行有效结合并驱动关键绩效指标达成。


【课程七大收益】

1.了解业界顶尖的客服管理系统构成;

2.了解数智化客服管理的思路及方法;

3.学习和掌握先进智能质检工具的框架;

4.学习和掌握智能质检工具的搭建方法及流程;

5.学习应用智能质检解决业务问题的思路;

6.了解如何实现全链路的闭环智能管控;

7.了解行业应用的先进实践;


【课程对象】

客服中心主管、智能质检相关运营团队负责人及骨干成员


【课程时长】

线下课程2天,每天6小时


【课程大纲】


第一篇:数智化客服质量管控体系建设

1.1 数智品控的整体架构

1、业内数智化客服体系前沿发展概述

2、“全维度”“全链路”智能工具的应用及其系统价值

  • 数智化质量是否就是智能质检

  • 智能工具对于突破性改进的价值

3、智能工具的技术框架详述

  • 智能工具的架构构成

  • 智能工具的技术构成

  • 智能工具应用的重难点


1.2数智品控的定位及先进应用实例

1、“人工+智能”全链路系统管控体系详述

  • 人工与智能的关联关系

  • 全链路的“人工+智能“管控体系架构

2、业界先进典型智能管控系统实例分享

  • 典型智能质量管控系统介绍

  • 典型智能质量管控效果分享


第二篇:智能质检工具推动客服系统持续改进

2.1 智能工具的建设及应用路径

1、智能质检工具的建设与风险防控方法

  • 智能工具建设的准备条件及要求

  • 智能质检工具的建设方法

  • 如何避免工具应用过程的风险


2.2 智能工具的应用

1、运用智能质检数据进行数据分析的基本步骤

  • 智能数据的结构化及分析准备

  • PDCA及其与智能分析的关系

  • 如何高效准确的分析问题

2、运用智能质检数据进行数据分析的主要工具

  • QC七大工具在智能数据分析的应用

  • 如何通过设计A/B test实验验证分析结论

3、典型应用案例解析

  • 智能工具在质量管控的应用及案例

  • 智能工具在风险防控的应用及案例

  • 智能工具在持续改进的应用及案例


【讲师介绍】


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Magic Yang

六西格玛黑带大师(MBB)

流程管理专家

精益管理专家 

国家注册黑带讲师(统计管理双认证) 

国家注册黑带IATF16949  ISO9001 审核员 

 

优势与专长:

精益六西格玛专家:擅长整体策划、战略实施、变革管理与企业持续改进和创新平台的建立; 

流程管理专家:擅长流程管理,尤其在流程体系、框架的设计与实施方面经验丰富;在汽车、家电、 钢铁、服务业、互联网及物流等行业均有全面实施经验; 

资深培训师:在流程管理  、    黑带/绿带人员、精益生产等领域有丰富的培训和实施经验,培训风格幽默、 专业功底扎实、旁征博引,深受学员喜爱; 

丰富的各领域经验:横跨多个领域头部企业质量流程管理经验、培训经验、项目实战经验、有在研发、 生产、技术、质量管理、供应链等各个岗位上的工作经历,在流程改进、六西格玛推进及精益改善领 域有 12 年的现场工作经验;超过 7 年的专业管理咨询经验;


服务过的主要客户: 

攀钢集团、南方电网、国家电网、浙江中烟、长江电力集团、方太厨具、浙江大华、吉利汽车、中冶赛迪、 舜宇光学、华润电力、南方电网、ATL、阿里巴巴、华飞科技(无人机行业)等国内外知名企业  其中协助 2 家企业“从 0 到 1”建设六西格玛管理体系并获“全国六西格玛推进优秀企业”、多家企业获省 级、市级质量奖; 

 

取得成果及培训维度: 

累计培训各层级人员超过 1500 人·次,均为各企业核心管理人员或骨干技术人员,培训精益六西格玛黑 带/绿带 DMAIC 全流程,六西格玛设计(DFSS)全流程,质量/流程各类专项课程,其中 500+学员通过国 家注册黑带考试,30+学员获得国家注册黑带认证,为各企业培养内部黑带讲师 20 余人。 




报名方式


【时间地点】2021年08月25-26日 线上直播

【主办单位】 福禄(中国)管理学院 

【咨询电话】 北京中心:010-58612706

                     成都中心:028-67835378


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