公开课 |9月16日《全渠道智能化服务体系下的知识管理》
2021-07-05 10:09 来源: 点击:1056

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1、课程背景


知识库作为客服中心信息运转中枢,对于人工坐席、智能机器人、自助服务、智能辅助的信息支持应该是统一规划和运营的,以改善服务效率和客户体验为目标,基于信息流,在知识管理层面对知识信息进行分类、分级、结构化和客户化加工,依托知识库系统和接口,支持人工客服、无人客服面向客户服务交付场景的信息获取需求。

本次培训以搭建一套持线支持型知识库为目标,按客服中心知识信息流转、知识管理和知识应用三层结构:

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第一层:信息流转,与信息源建立基于信息流的工作流程,保证知识运营团队及时、准确获取、加工和发布信息。

第二层:知识管理,基于客户属性和服务场景,前置知识调用意图识别,以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求。

第三层:知识应用,知识一点管理,多渠道应用,减少信息流转和加工环节,保证客户在各服务触点获得信息的一致性,提升知识运营整体效率。

分享从知识管理流程规范、知识结构化客户化、知识分级定位机制设计和知识库系统功能规划等方面的方法和应用。


2、参训学员:客服团队知识管理人员,智能机器人规划训练人员


3、授课时长:1天


4、课程收益:

本课程围绕以下全渠道智能化服务背景下,客服中心知识管理在信息采集发布、知识运营和应用等方面的方法和案例。

1. 如何避免企业各服务渠道间(人工客服、智能机器人、自助服务等)重复搭建知识支持体系造成的资源和效率浪费问题,知识一点管理,多渠道应用保障各渠道给客户提供一致、准确和高效的知识信息?

2. 人工客服、智能机器人、自助服务等渠道基于服务场景和信息呈现形式特点,在调用知识时对精度和速度的要求有何区别,如何解决?

3. 如何与企业内部各信息来源建立基于信息流的知识采集流程,保证知识管理职责能及时、准确的获取最新信息,并根据各服务渠道需求对的信息进行结构化和客户化加工?

4. 是否可以前置知识调用意图识别能力,基于客户属性和服务场景,以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求,提高知识调用的速度和精度?

5. 知识管理在全渠道智能化服务中,管理模式、运转流程、应用场景和知识库系统规划等方面,可以做哪些创新探索并体现价值?


5、课程大纲

一、知识管理及行业趋势

• 客户服务行业的变化和趋势

• 知识管理的价值呈现

• 知识的应用场景和管理流程

• 应用场景对知识信息的要求

• 知识管理方法升级

二、信息流转

与信息源建立基于信息流的工作流程,保证知识运营团队及时、准确获取、加工和发布信息。

• 知识的定义和来源

• 知识的收集、编辑、审核、发布

• 知识信息流转的考核评价

三、知识运营

基于客户属性和服务场景,前置知识调用意图识别,以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求。

• 知识的交付过程

• 知识调用意图识别和分级筛选

• 知识的四级定位(目录、产品、关键词、文档结构颗粒)

• 知识内容的结构化和客户化

• 知识库系统功能规划

• 测量和评价知识运营质量

四、知识应用

知识一点管理,多渠道应用,减少信息流转和加工环节,保证客户在各服务触点获得信息的一致性,提升知识运营整体效率。

• 知识的一点采编,多渠道应用

• 知识在各服务渠道的应用

• 智能客服的知识调用过程

• 智能客服机器人的训练和测试

• 管理各渠道知识内容一致性

• 透过知识应用数据,洞察客户


6、讲师介绍


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顾老师  

现任某头部电商企业服务标准资深评估顾问

服务标准评估顾问,培训讲师,主要工作职责建立服务标准、应用标准执行评估认证项目,诊断帮扶企业平台服务商、商家客服交付和管理能力提升。对电商及互联网行业全渠道、全媒体、智能化客户服务体系的初期建设规划,运营问题诊断,客户体验提升,服务成本控制等具有丰富的理论及实操经验。

拥有近二十年客服行业经验,曾服务中国电信北京公司10000号客服中心、天音移动客服中心、杭州远传等知名企业,长期负责大型客服中心知识管理、质检监控、培训认证、外包团队交付管控等运营管理工作,尤其擅长全渠道智能化客服中心知识管理体系的规划建设,围绕前台服务场景的信息调用需求,构建知识中台支持信息的一点采集多渠道应用,既能支撑人工服务执行高效信息调用,又能满足智能、自助等无人服务知识应用需求,解决目前知识管理中常见的知识多头管理、职能重叠,各服务渠道间信息不一致风险高、知识管理流程重复低效等问题。

曾服务客户或项目:

国家电网客服中心运营管理体系构建咨询项目,咨询顾问

中国电信集团多媒体呼叫中心研究项目,咨询顾问

DHL 中外运敦豪知识库建设项目,软件售前顾问

青岛蓝色基点电子商务有限公司客服中心服务标准评估认证

中邮普泰客服中心服务标准评估认证

珠海格力电器客服中心服务标准评估认证

上海普瑾特服务标准评估认证



  报名方式


【时间地点】2021年09月16日  北京站

【主办单位】 福禄(中国)管理学院

【咨询电话】 北京中心:010-58612706

                    成都中心:028-67835378


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