客户中心服务风险管控及投诉应对

--2020年国内顶级投诉高峰论坛

2020年2月27-28日

主办： 福禄（中国）管理学院

官方网址：www.fulucc.com

微信公众号：callcenter-fulucc

峰会地址：北京.前门富力智选假日酒店

分享人实战解析：

李艳梅：洞悉人性、高效沟通；

王旸：如何巧妙化解服务危机？

赵苏杭：企业需要的是什么样的舆情管控？

王琛磷：投诉与服务的法律底线是什么？

会议安排

会议背景 

这是一个全媒体的时代，近年来，各种多媒体服务方式的出现，更是使得“投诉”变得越发多元，越发难以处理。在电话投诉、书信投诉和上门投诉等传统的投诉渠道基础上，又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。在信息高速传播，媒体危机四伏的新时期，网络维权、集体维权、媒体维权、诉讼维权充斥我们企业的每个客服人员的神经，企业在处理客户投诉时该如何在“情、理、法”中寻找平衡，如何将企业的风险和损失控制到最小，这是我们每个企业都关注的问题。

       会议对象 

l   中高级投诉管理人员、服务风险管理人员、客户中心总监

l   投诉经理、投诉主管、资深投诉处理人员

  会议目标 

（1）了解服务管理中相关的法律知识，从战略上了解服务中的法律风险

（2） 掌握互联网投诉处理原则，有效对投诉进行管理

（3） 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉

（4） 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧

（5） 通过大量互联网投诉案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率  

（6） 帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养;

（7） 给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区; 

（8） 帮助企业了解网络时代媒体特性和危机中应该如何公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

27日上午李艳梅老师主讲——《如何做---基于心理学的处理实战的迭代》

1 投诉可能升级的13个征兆

  客户投诉时出现工单流转次数超过3次或处理超时的投诉

  短时间集中出现10个以上同一问题的投诉 

  客户重复投诉2次以上的投诉 

  由于当然服务质量出现问题并处理超时问题

  客户认定商家承诺不兑现甚至欺诈

  业务投诉处理过程中产生服务投诉

  同一客户短时间内重复致电2次以上

  客户过往记录中有较为频繁的投诉记录

  客户过往记录中有升级投诉记录

  客户情绪异常激动

  客户有理有据地阐述相关法律法规

  客户主动表明自己是律师、媒体人等敏感身份

      客户较为频繁提及媒体、消费者协会、上级监管部门等字眼

1 一个支点

  为何心理学家获得诺贝尔经济学奖？

  不了解人性做不好投诉

  满意度的真相

  基于峰终定律的投诉处理行为设计

  双核沟通

  为何投诉处理不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多

  谈话最短的距离不是直线而是曲线

  何谓双核沟通？

  氛围优先原则

  双核沟通模式在投诉处理的具体应用

1 三理定律

  投诉处理是影响客户达成一致共识的艺术

  何谓三理？

  如何运用三理模型在棘手投诉处理中影响客户达成共识双赢解决问题的技术

1 四个同步

  情绪同步

  需求同步

  生理状态同步

  语言文字同步

1 投诉处理动作要领梳理

  先打麻药 后开刀

  先卖自己 再卖产品

  先心情  后事情

  先现象  再本质

  先服务  后营销

27日下午王旸老师主讲——《谈判技巧与投诉应》

话题一：投诉处理过程，应当如何运用“话术技巧”？

解决争议，需要“技巧”，但绝对不能依靠 “商务谈判话术技巧”。那么在投诉处理过程中，合适进入谈判过程，如何退出谈判过程，以及如何运用谈判技巧，运用什么样的谈判技巧，这是值得探讨的议题。

话题二：对人要软，对事要硬

对于大多数客诉，处理过程必须要以礼相待，我们需要对顾客表示尊重和诚恳。同时，对于很多客诉，对方的要求未必合理，我们并不能（或者不该）全面满足。那么，如何在客诉谈判过程中标明立场，如何在严守立场的同时能充分表达诚意和关怀，了解些“套路”，很有用的。

话题三：话要说明白，但不能太直白

祸从口出。我们把话说得太“活”，对方总觉得还有压榨机会。可是话说得太“死”，也就失去了回旋的余地。有些错不能认，有些责不必担，让对方知难而退，让“监管”挑不出毛病。所以，说话的最高境界是，给对方最清晰的答案，同时给自己留有充分的空间。

28日上午赵苏杭老师主讲——《互联网化的舆情及投诉管理》

调整中……

28日下午王琛磷老师主讲《基于法律法规的服务风险管理》

一、法律规则与客户满意

客户满意度与忠诚度的关系

法律与满意的矛盾与平衡

法律与业务流程的衔接

二、法律与服务（投诉）的关系

法律条款的抽象性

投诉案例的具体性

从投诉案例到法律条文的转换

法律条文如何应用在实际工作中

法律责任的分类

三、基本法律知识在服务中的体现

法律主体

民事主体和刑事主体

法律与法规

权利和义务

债权、物权

甲方和乙方

双方合同与业务规则

违约和侵权

直接损失和间接损失

善意第三人

职务犯罪之滥用职权罪

冒用他人身份证

信息安全

新消法中的欺诈如何定义

何为霸王条款

举证责任和证据

诉讼时效

  分享嘉宾 

李艳梅老师--服务投诉处理专家（福禄网 高级讲师）

  国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、出题专家

  北京移动迎奥运首席服务讲师

  上海移动欢迎世博首席服务讲师

针对电信运营商、金融、电力、各大知名企业呼叫中心等领域12年职业培训经历 ,基于对服务行业12年的深耕，李老师可根据客户的需求，进行针对性的课程开发，以咨询的方式做培训。

王旸老师--知名投诉处理专家（福禄网 高级顾问）

  王老师在客户服务领域从业二十二年之久，

  曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、

  DELL技术支持部质量控制经理。

  王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，

  曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，

  对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。

王老师擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

赵苏杭 –客户中心运营专家（福禄网 高级顾问）

  曾任滴滴出行客服负责人

  曾任VIPKID服务负责人

  曾任小米集团在线客户服务部总监

  曾任电视购物客户服务中心经理

  曾任携 程 旅行 网 呼叫中心高级主管

  曾任江苏移动客户服务中心呼叫中心主管

从基础的业务管理到流程管理，再到团队建设等方面都形成了比较系统全面的理解和观点。特别是针对组建呼叫中心平台以及搭建全国性客服系统有着自己深刻的理解，自己亲自参与了中移动、携 程小米客服中 心的组建和优化。

王琛磷 老师--客户中心资深法律顾问（福禄网 高级顾问）

  工信部信息研究院合作讲师、顾问

  企业客户投诉谈判专家

  中国通信行业法律援助

  框架式自由培训FDT《Frame-DIY-Training》创始人

全国三大运营商集团公司特聘讲师、全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师，多省通信管理局特聘讲师（浙江、江苏、辽宁、黑龙江、湖北、海南等省份）

报名方式

【主办单位】 福禄（中国）管理学院

【联系电话】 010-58612706  028-67835378                      

【课程主题】 《客户中心服务风险管控及投诉应对》

【时间地点】 2020年2月27-28日   北京

【课程费用】 2000元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费）

账户信息

【户  名】：北京福禄科技发展有限公司，开户行：工商银行北京分行西直门支行

【账  号】：020，006，500，920，017，2966

【户  名】：北京福禄文化传媒有限公司，开户行：工商银行北京分行西直门支行

【账  号】：020，006 , 500 , 920 , 013 , 7453