在数智化浪潮风起云涌的今天，作为新时代的服务管理者，我们既见证了AI快速发展带来的变革，也目睹了随之而来的矛盾：服务越来越智能，客户却常在高效与冰冷并存的迷宫中，感到失落与疏离。AI智能机器人能秒回标准化问题，极大提升了服务效率，但那份源自人与人之间理解、共情与信任的“服务温度”，却似乎在精密计算中悄然流逝。
前些天读到袁道唯博士《服务的灵性：是最廉价也最昂贵的东西》一文，深受触动，引发强烈共鸣。袁博士一针见血地指出，在AI与自动化驱动的时代，“服务灵性”正变得愈发稀有与珍贵。这恰恰揭示了当下服务的核心命题：我们如何让数智化的“智能”与服务的“温度”从失衡走向共生？如何通过重塑客户触点与体验设计，在数字世界中再造有温度的服务价值？笔者结合宁夏银行客户服务中心在“智能”与“温度”方面的实践与探索，围绕核心困局、触点重构、体验设计、人机共生四个方面展开探讨。
一、核心困局——“智能”与“温度”的失衡
身处AI时代，几乎每位消费者都有过类似经历：在App层层嵌套的菜单中迷失方向，或与电话那头的智能机器人进行“鸡同鸭讲”的对话。智能应答迅速，但那机械冰冷的语调、程式化的回应、对复杂问题无法判断真实意图等现象，总让人不禁感叹：“它根本不懂我”。这背后，正是当前AI服务面临的核心困局：“智能”与“温度”的失衡，主要表现在：（一）AI带来的积极价值。客观而言，AI技术的深度应用为各行各业带来了前所未有的流程效率。标准化、重复性高的问题得以快速解决，深度满足了客户对服务准确、快捷、高效的核心需求，将人力资源从大量重复劳动中解放出来，从事更有价值的工作。尤其在客户服务行业，AI应用范围广、场景多、成效显著，这是AI技术赋予服务的积极价值。（二）AI带来的消极现象。然而，随着AI技术深度应用，“人的缺席”导致情绪回应与信任建立机制流失。当客户遇到复杂、非标或带有强烈情绪的问题时，核心需求不被识别，内在情绪不被“看见”，“鸡同鸭讲”的对话使人无奈甚至抓狂，服务中最珍贵的“情绪价值”严重缺位。正如袁道唯博士所言，我们不应“用系统的冷静，掩盖服务应有的温度”。服务的本质从来不是机械地“执行多标准”，而在于“是否有人在这一刻，看见了你”。因此，我们面临的挑战在于：如何让AI智能服务不仅能响应指令，更能对齐客户的深层意图与情感需求，让服务的温度不被技术的洪流淹没。
二、触点重构——从“接入式”通道到“价值入口”
要破解“智能与温度”的困局，首要任务是对客户触点进行根本性重构。触点是服务的“第一现场”，是客户与企业建立关系、传递情感的直接接口。客户与客服的每一次通话、每一次点击、每一次交互，都是一个触点。其价值远不止于信息传递，更是客户价值经营的战略入口。触点的本质，不应是冷冰冰的“接入式”通道，而应升华为服务与情感连接的“价值入口”。触点重构围绕三大支柱展开：（一）价值重构与数据再用。客户触点不仅是收集数据的节点，更是理解数据背后那个“人”的重要窗口。关键在于洞察与深度分析客户的真实意图与情感诉求，重构以客户为中心的“利他”价值体系，实现数据再用与价值重构的深度融合。（二）触点融合与全流程设计。要塑造高服务感知过程，需对触点进行融合，并贯穿服务全流程，确保客户从第一个触点开始，到问题最终解决，整个服务旅程连贯、高效且人性化。这要求打破部门墙，实现跨渠道、跨流程的无缝衔接。（三）“三维一体”体系化重建。体验重构并非由单一环节或要素决定，而需进行体系化分析与重塑，分别在客户体验层、内部协同层、数据智能层进行重构。在客户体验层： 客户在触点上所听、所见、所感应到的是简洁、直观、友好的；在内部协同层： 内部操作流程与部门协同高效、无缝、形成闭环；在数据智能层： 系统算法与流程设计必须对齐客户真实意图，提供涵盖效率、成本、情感与需求等多维价值。【实践案例一：宁夏银行96558“客户触点”全旅程服务体验——重塑客户体验价值】：宁夏银行客户服务中心从便捷、好用、高效的金融服务体验出发，在系统、服务、体验层面开展了全面的客户触点重构，涵盖从客户致电第一触点至服务办结的32项关键触点，实施56项流程改造，简化菜单层级、精简冗余话术、改造服务流程、优化工单流转。在“智能识别触点”： 系统通过来电号码自动识别客户身份（如老年客户、重要客户），实现精准分流；在“IVR菜单简化触点”： 将多层级菜单压缩为扁平化结构，客户使用频次最高的账户查询类菜单整合并前置为一级菜单，提高使用便利性；在“专属坐席直连触点”： 为老年、要客等特定客群设置绿色通道，实现“一键接入”和“专属坐席”服务。设立了包含多项服务及时率指标的硬性标准，保障“一键接入、一站解决、一单到底”的服务承诺得以实现，将触点努力打造为高效、可靠的价值入口。
三、体验设计——让服务“被记住”并“值得称赞”
客户触点重构解决了服务的“通路”问题，而体验设计则决定了服务的“质感”。如何让服务不仅满足需求，更能被客户记住、并发自内心地称赞？答案在于思维转变：关注焦点不是“我做得多么好”，而是“你感觉多么好”。正如袁道唯博士关于服务灵性的观点：真正打动人心的服务，从来不是“执行多标准”，而是“是否有人在这一刻，看见了你”。真正有温度的服务需要我们深入客户的感知结构，从底层基础、中层融合、顶层输出三个层面进行系统性设计。（一）分层设计体验。有灵魂的服务一定是“千人千面”，而非“千篇一律”。在底层基础（客户分层）方面， 基于数据对客户进行精细化分群，如老年客群、要客等，通过对客户年龄、职业、偏好、价值等维度进行分层和触点设计，实现AI与人工服务的路由分配及体验设计，为其量身定制触点感知与服务流程，让不同客群都能获得最适合自己的服务体验。（二）触点与体验有机融合。在客户服务旅程中，找出那些对情绪和满意度影响最大的关键时刻、关键触点，进行精心的情感化设计。在这些链接中嵌入有温度的服务，重建尊重、信任与情绪价值的深度链接。在中层融合（触点体验融合）方面， 将分层结果与对应的关键触点，如热线接入、业务办理、问题投诉等，进行耦合，针对不同群体设计差异化的服务脚本、流程与解决方案。（三）重建客户情绪价值体系。服务的最高境界是情感共鸣，唤醒客户被尊重、被关怀、被理解的美好感知，让情绪价值成为服务品牌最深刻的记忆点，构建由表及里、由情至理的客户情绪价值共建体系，即：共情理解、尊重对待、专业能力与超预期行动。在顶层输出（情绪价值）方面， 服务过程中高度关注对客沟通环境的营造、专业能力培养、客户情绪价值提供及长期信任关系建立，包括积极倾听、共情与情感验证、敏捷响应需求等，通过精准设计重塑价值链接，从而塑造值得称赞的服务体验。【实践案例二：宁夏银行“尊长专属”“要客服务”热线——重塑情绪价值链接】：面对“数字鸿沟”给老年客群带来的困扰，以及高价值客户对高效、专属服务的需求，宁夏银行客服推出了“尊长专属”与“要客服务”热线。系统通过来电号码主动识别60岁以上老年客户和要客等客群，完成精准分流。为他们设计并提供 “一键接入”、“专属坐席”、“优先级接入” 等一系列极具人性化的服务。特别是对于老年客群，此举帮助其跨越了IVR菜单的数字鸿沟，优先直达专属坐席，使客户“被尊重、被关怀、需求被看见”的情感诉求得到快速响应与满足。服务体验因此大幅提升，客户与银行之间的尊重、信任和情感纽带被重新塑造、被深刻记住，并最终转化为口碑上的“值得称赞”。
四、人机共生：清晰界定“可替代”与“不可替代”
AI技术带来了高效率，但也带来了“人的缺席”和“温度的冷却”。要实现温度与智能的共生，关键在于推行“人机共生”模式。这并非谁取代谁，而是基于各自优势的协同作战，重塑客户体验的价值链条。（一）AI机器人的角色—构建高效率作业体系。 AI更多的专注于业务规则确定的标准化、流程化、高频重复任务，如在银行服务领域，AI机器人负责标准查询（余额、利率）、密码重置、账单查询、常规业务引导等。特点是高并发、标准化、低情感涉入。通过快速精准的响应与运算触点设计，AI在提供高效服务的同时，亦可尝试植入温暖的语言与交互设计，完成基础服务的“情感化”处理。（二）人的角色—注入服务的温度与智慧。情绪洞察、情感共鸣、复杂判断、信任建立、长期关系维系以及充满不确定性的复杂问题处理，如在银行服务领域，人负责客户的情感安抚、复杂投诉处理与咨询、个性化推荐、个人理财指导、信任关系维系等任务。这些依然是“人”不可替代的领域。人的温度、同理心与临场应变智慧，能让服务真正被感知、被看见、被认可。（三）智能路由——人机共生的完美耦合。实现人工共生模式，需在服务流程中心设置“智能路由”节点，客户接入后，第一触点的AI机器人在服务过程中，对客户意图与情绪进行初步识别并选择相应服务渠道。标准化业务由机器人受理，但当AI识别到客户情绪波动、问题复杂或明确要求转人工时，应立即实现无缝暖切换，将完整的前端交互记录同步给人工坐席，既确保了服务的连贯性，又保障了人工服务的温度不缺席。【实践案例三：宁夏银行“千人千面”智能IVR服务——从“千篇一律”到“千人千面”】：2022年，宁夏银行客服系统上线了智能“千人千面”IVR导航。系统通过来电号码快速识别客户身份，并基于历史数据智能分析其交易习惯，预判来电需求。当客户进入IVR系统时，系统会主动、精准地推送其最可能需要的服务场景。例如，在挂失场景中，客户仅需输入密码一步确认，即可完成业务，耗时大幅缩短至30秒以内；而在传统IVR菜单下，客户办理账户挂失、查询等业务，需输入身份证号、卡号、密码等多重信息，流程冗长，平均耗时约90秒。此案例中，AI负责前端的客户身份识别、需求预测与流程简化，而当遇到AI无法处理的复杂或异常情况时，会流转至人工坐席受理，AI与人共同确保了服务效率与温度的平衡。AI技术在飞速发展，客户对服务感知的需求在不断提升，我们正身处一个技术巅峰的新时代，数智化并非服务的终点，而是通往更好服务的一条全新路径，它要求我们从“系统控制流程”的旧范式，转向“服务价值赋能”的新思维。触点，是价值的起点；体验，是共情的回应；而人机共生，是让智能更有温度、让服务更有灵性的实现路径。 在数智化的浪潮中，作为服务管理者，我们更应不忘初心，回归服务的本原，更要懂得“看见”客户，理解其需求，回应其情感。唯有如此，才能用有温度的客户触点价值与体验设计，真正在数智化时代重塑有温度的服务，锻造这个时代最昂贵也最珍贵的核心竞争力。作者贾芹芹，宁夏银行客户服务中心。本文刊载于《客户世界》文集2025年第四辑（玄冥/总第240期）。
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