实战课堂是指将老师讲授和学员演练的有机结合，课堂以主题划分为不同的单元，每个单元采取老师讲授后学员马上进行演练的模式。同时，通过采取抽签回答、挑战赛，刁难赛等多种形式激发学员的兴趣，真正实现融合学习技巧和趣味课堂的有机结合。
同时，学员在演练中通过积分，最后评选出优秀小组和优秀学员。为了广泛激发积极性，还可以广泛奖励员工，评选出最佳话术奖、最佳表达奖、最灵活应变奖、最甜言蜜语奖、最创新奖等等。
Learning Objectives
1、提升学员的灵活应变的应答能力；
2、激发学员搞定客户的积极性；
3、寓教于乐，让学员在乐趣中得到成长。
class hour
2天，12小时
第一模块
主题：服务话术的艺术
讲授内容：
一、服务话术的四大原则
l 到底什么是说人话
l 话术的三大核心构成
l 顺导话术的技巧
二、委婉表达的十大技巧
l 十种委婉表达技巧
l 如何把话说的“巧”
l 暖心话术的核心点
演练形式：
主动挑战赛：以个人为单位，分享实际发生过的案例，其他同学来分析客户心理。
第二模块
主题：当客户质疑产品时----关于产品和业务知识的话术
讲授内容：
三、关于业务知识的话术
l 关于产品质量的话术
l 关于客户与竞品比较的应答话术
l 关于材质等质疑的应对话术
四、产品解释技巧
l 通俗化解释专业知识的话术
l 应对客户追问的话术
l 弥补产品不足的话术
演练形式：
抽签回答问题，老师事先准备题库，每个人抽签回答三道题，老师评判得分，以个人为单位
第三模块
主题：当客户质疑价格时----关于价格及产品相关的话术
讲授内容：
五、关于价格的话术
l 维修相关的解释话术
l 关于“物有所值”的话术
l 关于价格波动的解释话术
六、关于标准依据类的话术
l 关于应对客户追问问题成因类的话术
l 关于客户质疑标准类的话术
l 关于应对网络传言的话术
演练形式：
小组对抗赛：以小组为单位，一方提出问题，另一方集体回答，可以相互补位回答。
第四模块
主题：当客户质疑服务规则时----关于说服客户接受规定的话术
讲授内容：
七、关于政策的话术
l 关于收费类问题的话术
l 关于退换货政策的话术
l 当客户询问内部信息的应对话术
八、应对质疑的话术
l 应对客户质疑保密信息的话术
l 应对质疑流程的话术
l 应对质疑技术及其内部管理类的话术
演练形式：
必答题，老师发题，每个人都回答。
第五模块
主题：当客户想要赔偿时----降低损失的话术
讲授内容：
九、如何降低损失
l 降低客户期望值的话术
l 关于特殊申请的话术
l 技巧性拒绝的话术
十、弱势谈判
l “黑白配”的话术
l “妥协”的话术
l 力挽狂澜的话术
演练形式：
角色扮演，以小组为单位，进行情景演练，期间老师可以提高难度，进行追问，考验灵活度。
第六模块
主题：当客户有情绪表达时----安抚客户的话术
讲授内容：
十一、如何安抚客户
l 常规安抚情绪的话术
l 当客户暴怒时的应对话术
l 当客户人身攻击时的话术
十二、如何引导客户
l 引导客户配合的话术
l 引导客户接受解决方案的话术
l 引导客户放弃投诉的话术
演练形式：任意球比赛
每个人都可以发起问题，每个人都可以抢答。
第七模块
主题：当客户质疑服务时----搞定重要客户的话术
讲授内容：
十三、重要及疑难客户
l 同业客户的话术
l 与其他部门协同处理的话术
l 应对超高要求客户的话术
十四、个性化客户的服务话术
l 挑剔型客户的应对话术
l 不明确需求客户的应对话术
l 试探类客户的应对话术
演练形式：
学员之间相互抽签，可以被动回答其问题，也可以主动提问。
第八模块
主题：当投诉要外溢时----降低风险的话术
讲授内容：
十五、客户要发到网上
l 应对媒体采访的话术
l 应对客户威胁要外溢投诉的话术
l 寻求撤销投诉的话术
十六、如何扭转投诉事态
l 获得好评的话术
l 防止谈崩的话术
l 扭转局面的话术
演练形式：
小品表演，场景模拟。老师只给出客户遇到的问题和要求，及所收到的限制，学员自行发挥。
第九模块
主题：当责任不清时----维护企业形象话术
讲授内容：
十七、当责任不清
l 澄清问题的话术
l 委婉自证的话术
l 划清责任的话术
十八、当客户贬损企业时
l 维护企业形象的话术
l 增加信任的话术
l 服务失败的挽尊话术
演练形式：
刁难赛，以小组为单位，其他组可以任意提出高难问题，有意刁难。
第十模块
主题：当客户不挂电话时----提升客服业绩的话术
讲授内容：
十九、当客户不满意时
l 提升客户满意度的话术
l 逆转客户投诉客服的话术
l 回复投诉时的话术
二十、当客户不挂电话时
l 让客户尽快挂电话的话术
l 多次来电客户的应对话术
l 骚扰类客户的应对话术
演练形式：
总决赛，各组间比拼两天课程中记录下来的实用话术。
