前言 投诉类型划分

主题：如何划分投诉类型？

1、投诉的性质判别要素分析

l 客户投诉类型划分的七要素

l 客户投诉要素的分界线

l 客户投诉类型的具体界定

2、投诉处理的总体战略

l 八种投诉战略分析

l 投诉处理相关的法律条款

l 不同类型投诉的处理重点

 公式一：当客户索赔时

主题：当索赔注定发生时，如何进行谈判？

1、当公司有错，注定要赔偿时

l 与赔偿相关的法律条款

l 判断是否需要赔偿的三个条件

l 赔偿前、赔偿中以及防止客户反悔

2、弱势谈判的技巧

l 如何不激怒客户

l 如何平衡赔付与客户满意度

l 如何变被动为主动

公式二：当客户狮子大开口时

主题：如何降低公司的损失？

1、投诉的预防

l 迅速判断与当机立断

l 投诉客户心理把控

l 投诉动机的“戳”与“躲”

2、如何降低客户期望值

l 合力打一场攻坚战

l 合理控制客户预期

l 从情绪爆发到理性回归

公式三：当客户纠缠不清时

主题：如何提升投诉处理的效率？

1、客户纠缠时的心理分析

l 客户的投诉意图与动机分析

l 客户试探时的心理

l “惯投”客户的动机分析

2、如何提升处理时效

l 温柔拒绝的话术

l 终止纠缠的技巧

l “拖延”与“时效”的有效平衡

公式四：当客户暴怒时

主题：如何安抚投诉客户的情绪？

1、强势型客户

l 如何面对客户的咄咄逼人

l 暴怒客户如何安抚

l 如何预防客户的过激行为

2、以心情带动事情解决

l 感受的调节机制

l 安抚客户的技巧

l 如何通过调动心情推动问题解决

公式五：当责任不清时

主题：如何有效拒绝投诉客户？

1、如何划分责任

l 划分责任的三法则

l 相应的法律法规

l 如何让客户承担责任

2、拒绝的技巧

l 如何拒绝却不伤人

l 替代性拒绝法

l 如何让客户主动放弃

公式六：当客户威胁要投诉外溢时

主题：如何防止投诉影响扩大化？

1、越级投诉的处理

l 越级投诉的预防

l 越级投诉的处理和应对

l 越级投诉客户的跟踪服务

2、曝光类投诉的处理

l “三种”曝光危险的投诉类型

l “发网上”类型投诉的应对策略

l 危机问题应对

公式七：当客户需求合理，但无法做到时

主题：问题无解时该怎么做？

1、如何说服客户

l 如何让客户配合

l 如何让客户接受解决方案

l 如何化解客户的非理要求

2、当投诉发生时如何维护企业形象

l 如何把投诉处理变成广告时间

l 如何维护企业形象

l 当客户询问无法告知的问题时

公式八：当需要特殊申请时

主题：如何平衡成本与客户满意的关系？

1、特殊客户的对待

l 如何划定特殊事件

l 特殊事件处理中的关键点

l 如何扭转败局

2、如何提升投诉客户的满意度

l 如何提升投诉客户的满意度

l 如何预防客户反悔

l 如何防止客户恶意扩散