2015年，张南本科毕业。尽管顺利进入一家瑞士公司实习，但因为觉得每天西装革履、按部就班的工作并不适合自己，于是他选择离开，就像所有的90后都希望选择自己的人生。

同样是这一年，考虫成立。身处互联网教育行业，与传统教育相比，无论是商业模式 、团队搭建管理还是运营机制，考虫所面对的处处是变革和未知挑战。

离开外企的张南来到了更年轻、更像自己的考虫。就像是两个孩子同时脱离父母的依靠步入社会，无论前方有什么，对他们而言都是全新的开端。

刚起步的考虫在很多方面都还不够完善，张南“临危受命”统筹客服部。在近四年的时间里，零基础的张南从书本知识到亲身实践，一点一滴的创建并完善他的客服团队。说到这里，我问道：“当时会觉得不开心吗？明明是学艺术设计的，却让你去做客服。”

面对我的质疑，张南笑道：“其实我不是很在乎所学专业是否和工作内容相关，我认为做什么不重要，关键在于你是否认可现在做的这份工作，选定了就要把它做好。每当我为客户提供帮助和解决问题时，都觉得很有成就感。”

其实让我惊喜的不仅仅是张南对待客服工作的态度，还有他所在的考虫，敢于相信每一位员工。我想如果不是一家多元化、敢于创新、敢于挑战的公司是做不到这一点的吧。

教育行业在我国一向是备受关注的，张南所在的考虫凭借英语四、六级业务迅速占领在线教育市场。发展至此，其业务已逐渐涵盖大学生所有备考项目，服务对象也涉及全国2400多所高校的数百万大学生。 

当问及服务群体特殊性时，他表示当下大学生以95后为主，这是一群很有个性、很有想法的年轻人。他们整体素质高，对于新鲜事物的接受能力强，这对考虫的服务与营销来说是十分便利的。

但是由于他们维权意识高、群体意识强，使得在服务的过程中也需要做出对应的举措。由于客户对服务细节要求比较高，一旦出现问题，除了解决问题本身，还应解决客户精神层面的需求。此外，一个客户出现问题，往往需要把群体内所有类似的问题一并解决，并且还需要注意流程的透明公开化。

 1.客服部架构——独特 

考虫的客服部构成及工作内容很有特色，由4个小组组成：在线咨询组、用户调研组、监督组、教务组。

•  在线咨询组：负责售前售后客户与产品、业务有关的咨询服务。

  
  

•  用户调研组：负责对用户反馈、需求、意见建议等进行调研，作为产品和服务改进的支撑。

  
  

•  监督组：相当于整个公司的“廉政公署”。负责公司上下游层面，包含APP稳定性、物流、老师上课质量，以及客服部门自身的监督工作。

  
  

•  教务组：相当于老师的助理。与老师进行沟通对接，负责约课、调课、开教室、培训等相关工作。

 2.客服部定位——创新 

在采访过程中，张南几次提及创新这个词。可能是由于自身专业所致，所谓艺术设计的本源就是创新。他是个喜欢创新的人，对于团队职责定位，他认为客服工作不能只是被动地提供服务，还要有独立思考的能力。

这要求每个客服都主动了解客户的兴趣、爱好及诉求，时刻思考服务、产品功能改进和优化的方向。张南认为不论是企业还是个人，都会有被学习被超越的情况。只有不断创新和改变，才能立于不败之地。

 3.客服部管理理念——互相约束 

考虫客服部没有过多的条条框框，员工自由度较高。另外，也没有加班文化，除了每年高峰期两天需要加班，平时都按照早10晚7的时间上班。在张南看来，只有拥有良好的状态，才能将工作做好。一旦生活出现问题，就会对工作的质量和效率产生影响。

对于这点，我产生了质疑；“这么轻松的氛围不会导致员工懒散吗？

他自信地回答：“不会啊，我们team内部给自己起的名字是‘Kaochong Mafia ’，我们就像一个大家庭。相比于个人劳动结果和成绩，考虫客服部更看重集体成绩。所以一旦个人出现问题，出于家庭责任感和荣誉感，大家会相互监督和约束。这样的话，谁还会偷懒呢？当然，在充分相信员工的情况下，监督机制也是要有的。”

一般而言，企业招聘会着重考量应聘者的学历、工作经验。尤其是在传统教育行业，更是注重这两个因素，而张南考核应聘者的标准却有所不同。

1.年龄：更欢迎90后，主要是出于考虫的服务对象是大学生。

2.眼缘：考量应聘者整体形象和带给人的感官体验，而不是真的看应聘者颜值高低，毕竟这是要和大家一起工作的伙伴。

3.投入度和责任心：这决定了应聘者能否胜任考虫的客服工作。张南在工作上就从不计较得失，只要公司需要不论是否与本职工作相关他都会去做、去尝试新的工作内容。这不仅仅是对工作负责，也使他得到了快速提升。

4.能捕捉用户情感：这是客服必备的技能，可能是出于所学专业，张南十分注重美感和细节。都说细节决定成败，他认为在每家公司服务策略大致相同的情况下，关键在于你的细节能不能打动客户。

 1. 辩证地向电商行业学习 

目前教育行业的客户服务总体做的还不是很到位，尤其是当在线教育逐渐占据主流后，很多教育培训机构依旧使用传统的客户服务方式，这不利于带给客户好的体验，张南尝试做出改变。

大多数教育培训机构不允许客户退课，但是在考虫客户可在7天内线上退课，“我们的服务向电商行业学习”张南说到。另外，服务方式和产品的设计原则也都依据客户是否认为合理可靠为依据。

虽然是学习电商行业的客户服务模式，但是在细节的处理上还是会考虑大学生群体的偏好特征。通常在线客服都有统一的话术应对客户咨询，尤其是在教育行业。有过咨询经历的大概都能体会到，教育机构的客服说话较刻板。为了适应大学生的节奏和心态，张南在话术上有一套技巧：

• 没有固定话术。固定话术会让客户觉得低效和敷衍。

  
  

• 不使用表情和语气词。减少感情倾向，以简单高效的方式去解决问题。

  
  

• 分了解用户需求后，多沟通，多说“废话”。打字的字数和条数永远超过客户，能让客户感到热情，当然最重要的是帮客户解决问题。

 2. 优秀的企业都重视客户服务 

当我们聊到客服部在考虫的地位时，从张南的神态和语气中都不难看出他的自信。他认为：很多公司都有一个共识“一个公司好不好，就看它是否重视客服部。优秀的企业都重视客户服务，考虫也一样，只要是客户能感知到的部分，都会竭力做到最好。”

考虫对客服部门的重视体现在两个方面：

• 权限高：客服都有一定的自主决定权，目的是为用户提供满意的售前售后服务。

• 话语强：客服对产品改进优化提要求的优先级高，可及时反馈收集到的客户需求。

 3. 客服的态度决定客户的反馈 

在采访的过程中，张南讲了这么一个故事：

有一个客户因为自己买的东西一直没发货去询问客服，处理这个问题的客服直接将发货说明粘贴发给客户。本来客户心情有些波动，看到客服这样有些冷漠的处理方式后就很不愉快，于是对峙起来。张南看到后替代那位客服接入这次对话，不断用热情的话语安抚客户，做出解释。直到后来，客户也感受到自己不好的情绪，主动向客服道歉。

通过这次事情张南深刻体会到：同一段对话，用冷漠的方式去对待客户，还是用热情的态度对待客户，得到的回应也是不同的。不论客户遇到什么问题，客服的处理和说话方式都要让客户感到是在对他好。只有把客户当朋友，他们才会以相同的态度来回馈。

在近3小时的采访里，张南有着与这个年龄相符的真诚与活泼，同样也有着与年龄不符的沉着与见地。在采访的最后，我们谈到了客服行业不可深揭的伤疤——客服离职率高。

大家一致认为客服门槛低、没前景，是个低端的工作。由于客服的地位一直以来得不到外界的认可和应有的回报，再加上长期面对不合理的负面情绪和长期久坐带来的职业病，使得客服离职率居高不下，始终难以留住优秀人才。对于这个现象张南认为是整个行业的普遍现象，也是短期内无法改变的。

二、只有被理解才能被尊重

其实，客服跳槽与招聘难早已是业内痼疾，大家对此的讨论也不绝于耳。张南不希望自己只是旁观者，他想力所能及地做点什么来改变这个现状。纵使不能影响整个客服行业，至少先从考虫内部进行改善。

张南举了这么一个例子：在很多人眼里外卖和快递这两个行业也不高端，但薪资在近些年却有了明显的改善。这主要是因为大家能清楚地看到外卖和快递员很幸苦，认可他们的价值所以提高了薪资。但由于客服工作在幕后，在大家眼里他们每天只用坐在办公室里吹着空调，随便接几个电话就可以了。可大家并不知道他们工作的艰难，因此也无法认同客服的价值。

想要改善这个问题，最简单有效的办法就是提升薪资及配套福利制度。考虫就是这么做的，通过提升配套福利待遇和培训制度，让客服更有归属感。另外，张南还计划在公司内部采取轮岗制度，让每一个新入职的员工都有机会去感受和理解客服的工作。

因为只有被理解和重视，才能提升行业的价值；只有价值得到提升，客服才能真正赢得尊重。