投诉处理技巧,留这一篇就够了
2022-12-22 16:47 来源: 点击:497

只要是服务行业,就一定会有客户期望,当期望不达预期的时候,自然会产生投诉。


这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。




01

处理投诉的6大沟通技巧


1、移情法


顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情,这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。


“移情法”用语举例:


•  我能明白你为什么觉得那样……

•  我能理解你现在的感受……

•  那一定非常难过……

•  遇到这样的情况,我也会很着急……

•  我对此感到遗憾……


“移情法”用语举例:“移情法”用语举例:“移情法”用语举例:


 我能明白你为什么觉得那样……

 我能理解你现在的感受……

 那一定非常难过……

 遇到这样的情况,我也会很着急……

 我对此感到遗憾……


2、三明治法


“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通:


第一片“面包”是:“我可以做的是……”


告诉客户,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的方案给客户。


第二片“面包”是:“你能做的是……”


告诉客户,你已控制了一些情况的结果,向客户提出一些可行的建议。


“三明治法”用语举例:


 我们可以做……

 您可以做……


3、谅解法


“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。


“谅解法”用语举例:


 避免说:“您说的很有道理,但是……”

 应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到……”


4、3F法


“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受,应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。


“3F法”用语举例:


客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

别人的感受(felt):“其他客户也曾经有过同样的感受”。

发觉(found):“很多客户也遇到过您这样的问题,他们都选择了这种处理方式,也非常的满意这个结果,您可以考虑一下”


5、7+1说服法


“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合,以取得客户认同的一种沟通技巧。


“7+1说服法”要点:


 有逻辑的分段式说明;

 注重客户的体验。


6、引导征询法


“引导征询法”是一种为了平息客户不满,主动了解客户的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。


经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时更能被客户所接受。


“引导征询法”用语举例:


 “您有没有更好的处理建议呢?”

 “你觉得另外几种方案那一种合适呢?”



02

处理投诉的5大技巧


1、态度一定要端正


要知道,如果处理投诉被投诉态度有问题,这个是死罪。


服务行业态度一定要保持端正,务必和客户建立友好关系,告诉客户,你和他的目标是一致的。


在沟通中要与客户建立融洽的气氛,认真倾听客户的抱怨,并且适时地表现出你的同情心。


2、找到客户的诉求


客户投诉,通常有诉求,但不会轻易告诉你,因为很多时候,都在气头上,他未必知道自己要什么。


请记住一点,一个客户愿意花时间投诉,证明他还对这家公司还有期待,如果客户连投诉都懒得做了,证明这家公司也做不了他生意了。


3、一定要尊重客户


尊重客户是做好服务的最基本要求,这个尊重不仅仅通过言语,而是要通过心。


在被投诉的Case里面,很多人言语上貌似每一句都没说错话,不过连起来,就给客户投诉了。为什么?因为,你虽然没在言语上冒犯客户,但你在心里就是觉得客户是来“搞事”的,是坏人,从而影响了服务。


在这里,我分享一个关联性的数据,某IT公司在中国,某银行客户,投诉最多的那一年,是该IT公司在这家银行获得生意最多的一年。


所以,客户的投诉都是有诉求的,千万别以为客户是来“搞事”的,如果你这样想的话,很快,销售就会上门找麻烦了。


4、一定要及时沟通


投诉最重要的是处理时效,如果你没有及时处理的话,你会发现,很快就没你什么事了,当然,工作也不会有你什么事了。


为什么?因为客户一定会不停升级,找你老板,找你老板的老板,找你老板的老板的老板,甚至找监管部门,找媒体,自己攥写社交媒体……


当到了最后这一步,放心吧,你的工作一定不保了,即使你自己觉得自己没做错什么事情。


5、告诉客户你是来协助他找到解决方案的


前面也说到过,一个客户的投诉,通常都是有诉求的,所以,处理投诉的目的,就是要找到一个公司和客户都能接受的一份方案。



03

处理投诉的9大注意事项


1、永远不要急于找借口;


2、让你的声音保持热情和友好;


3、倾听客户的陈述,做好详细的记录;


4、不要打断客户;


5、记下客户的姓名以及联系方式;


6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息;


7、对客户表示同情但不失原则;


8、如果判断是自己企业的错误,应客户表示真诚的道歉,但不要轻易道歉;


9、如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等),要尽快兑现承诺。


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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