如何做好客服中心运营管理
2022-08-09 17:32 来源: 点击:103

     客服中心属于人员密集型作业单位,具有全天候和轮班制的工作特性,因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。如同将军指挥打仗,只有运筹帷幄、懂得调兵遣将,同时鼓舞士气,提升战斗力,才能最佳程度地发挥团体战斗力。




一、制度保障

      建设完善、公正的考核体系,做到严明公正,奖罚分明。细化考核,话务组长把责任田管理好,维护纪律,让大家既要认可考核,又要愿意在体系中成长提升。



二、数据应用

      将者,观风语知天象,知己知彼,才能百战百胜。在呼叫中心,接通率、工时利用率、非服务时长等几个数值是关键的风向性指标,决定现场管理是否到位。

      接通率直接影响用户感知体验,是否及时接通电话也是产生效益的根本,和工时利用率也是息息相关。非服务时长是不在工作状况的数据,即是忙时长,依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。


三、话务高峰

      业务变更或发生故障检修时,可能导致话务量的突增,但话务变化往往是时段性的,在高峰期,可调度现场的质检、内训师、管控支撑等各岗位人员进行及时的接续,根据话务的情况进行不同管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙。


四、疑难支撑

      话务现场,随时可能出现各种疑难问题,用户反馈内容没有规律可循,对于部分员工不能处理的问题,如何得到支撑和处理,是决定生产效率的关键。

      当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题,可以直接找到现场班长或质检人员,避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉,从而提高现场应答的准确率。


五、心态管理

      “人和”也是建设中最重要的环节。现场管理中,员工心态也是需要关注的重点,这也是提升现场生产效率的关键性因素。

      用户的维权意识渐增,因此,电话接续难度较高,可能出现争执后情绪发生变化,或者突然音量提高的情况,此时话务组长应及时关注,让员工进行示忙,帮助其缓和情绪,待渐渐平稳心情后再工作。塑造职业美感,提振工作激情,使大家配合管理、主动自发地认真工作。


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