如何提高客服人员的服务态度?
2022-08-01 15:44 来源: 点击:120

客服是一个极为枯燥但是又必须充满热情的工作,怎么能在这种高强度的状态下,让客服保持良好的态度,好好的对待每一顾客呢?


1、明白自己在做什么,有什么样的价值
放在第一点,是因为这个最难,有时甚至需要扭转公司对客服的定位。每个人都要知道为什么而做,客服的价值在哪里,如何定位、定义与衡量。每个客服应该有宗旨或信条,不是那种样子货,是要真正贯彻到底的。

2、绩效引导

知道为什么要做之后,就是要告诉做好会如何,做差了会如何;绩效考核的合理性非常关键,是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了。

3、服务培训

客户服务需要技能,需要好的心理状态;培训是最好的解决办法,千万别想着某一次集中培训就解决所有问题,培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例,注重演练。

4、良好的工作氛围

在客服团队中,需要竞争,但不需要强烈竞争,这和销售等岗位不同,客服队伍的砥柱应该是踏实的人,不一定都是精明强干的那一种。

需要一个正向的随和的办公环境,别搞的太压抑,张贴各种数据分析,排名等等。应该有宣泄屋。应该有心理辅导人员,进行长期间歇性的心理辅导,心理辅导要适用,别搞的太高科技。

5、别留人
对于个性不适合长期在客服发展的人员,要反过来,督促他们成长,然后建议他们换更加适合他们的工作,堵不如疏。
客服的服务态度,不是单纯的教出来、要求出来的。把团队建设的基础工作踏踏实实做好了,有些难题就会变的简单。

6、招聘选人很重要

简单的说有些服务意识及性格特质是与生俱来的,后来培养或者培训是很难的,如果能选好人,在招人的时候把性格温顺,服务意识好的选来,事半功倍!

7、文化是关键

一个好的客服中心,需要有自身良好团队文化,这个文化有利于形成鼓舞士气,引导员工积极向上,形成有爱的团队文化以及乐于为客户提供更优服务的氛围,员工入职后如能感受到这种文化氛围,那么热情服务的意识自然就会在其心中扎根萌芽。

8、业务简单化

客服工作的确是个情绪劳动,因此需要将客服的工作进行不断的简化,尽可能少后续工作的复杂程度以及工作强度,通过系统优化来提升效率及避免差错,让员工更多精力投入到服务中去。

9、制度保证

KPI考核中加强对品质成绩的考核要求,同时需要有完善的品质辅导计划,全面入职培训,明确的奖罚体系。同时通过提升服务品质活动的评比竞赛及表彰进行组合,那么效果肯定不会差。

10、客服个人本身要积极心态,态度决定是否适合这个岗位,技能可以后期培养。
11、个人的同情心,同情心转化出来的就是换位思考,能想别人所想才能为其更好的服务。
12、认同公司的价值观,有归属感;定期有效的培训,人都有惰性,客服在实际工作压力中会逐步忘记自己做这个工作的目标和愿景,定期的培训(工作技能,心理疏导,职业规划等)有助于客服更能知道自己的价值以职业目标。
13、如果公司招聘仅为了“此人可用”,那么此人会做不久做不好,招聘本着“此人可培养”才能给客服带来学习动力和工作动力。
14、服务质量引导薪资,而不是绩效引导服务。


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