福禄网高级讲师

京东智能服务体系创始人、智能运营团队总负责人；

京东三大无人战略——“无人客服”项目经理；

京东智能服务标准创建者、主持JDSC标准编写；

智能服务产品运营管理专家；

互联网公司智能服务运营与策划专家；

国内客服界顶级期刊《客户世界》特邀专栏作家及iCustomer客户管理轻学院讲师；

多年智能化服务实战运营经验；

吴东恒老师毕业于成都理工大学核工程与核技术专业，是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人；2012年加入京东，从零开始搭建京东智能客服服务体系，建立起京东智能服务标准，涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系，各项运营指标已达到行业领先水平。其主导运营产品京东jimi聊天机器人是《中国人工智能智能产业发展现状分析与十三五发展规划》中唯一收录的智能聊天机器人。短短5年间京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式，据统计京东智能运营每年能帮助客户中心节约4亿元人民币。

同时东恒老师还设计了京东智能调研服务产品，辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品，让客服成为企业信息收集器，在与客户的交互中，不放过任何一个商机，通过BPO营销方式，让客服中心实现从成本中心向价值中心转型。听风者智能舆情监控的上线，智能监测外网舆情，提前预知公关事件，将危机处理中客服的被动服务变为主动出击，将危机事件消灭在萌芽中，极大提高客户满意度，大大降低危机处理事件处理成本。

业界先进的管理理念、丰富的智能运营经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位智能服务管理运营解决方案和高价值回报的咨询建议。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、金融、医疗、教育、政企等行业包括有三星、VIPKID、华西医院、前海金融、平安普惠、山东民航、中国银联、长沙银行、华夏基金等国内外知名企业。

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