智能催收时代到来,看大数据如何破解传统催收困境
2019-11-20 18:00 来源: 点击:319

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早年港台电影里不乏这样的镜头:一伙黑帮混混扛着铁棍破门而入后一通乱砸,扬言“如果不在三天内还钱就卸掉你一条胳膊”,或是查收的快递包裹里一打开是一只断头的死鸡,一旁的纸条上写着‘欠债还钱’……这些夸张的电影表达一直在告诉大家,催收是个极尽血腥与暴力的行业。

对于普通公众来说,催收行业既封闭又神秘,人们很难窥探其真实状态。为了打破这种信息不对称,笔者特别对消费金融行业进行了一番调研,探究了行业有关催收的真实现状,也见证了这个神秘古老的工种,在科技创新的推动下正在发生的改变。

外包求效率,自催控风险

从九十年代信用卡出现开始,逾期与坏账便随之而来,银行在自身催收能力不足的情况下,催收公司“粉墨登场”。苏宁金融研究院高级研究员薛洪言曾指出,催收环节的问题是所有贷款类行业的通病,因为对于常规催收手段无效的不良资产,贷款企业通常会外包至第三方专业催收公司。

不过种种恶性事件表明,虽然催收公司相比金融服务平台而言的确更有效率,但催收公司可用而不可依赖。因为广受诟病的暴力催收,也大多发生在外包公司催收期间。

尽管现代化催收工作也有相应的制度和相对标准的流程要求,但外包公司往往会把棘手的用户二次甚至多次转包,外包的次数和层级太多,催收人员的素质难以把控,各种恶性事件也就屡见不鲜了。

催收是个极耗人力、精力的工作,自主组建催收团队投入巨大。但比起冒着第三方暴力催收和回收率低两大风险来说,捷信、美利金融等大型消费金融平台还是不会完全把催收工作假手他人。

美利金融催收员张元介绍,他所在的催收小组隶属集团风险管理中心,目前该中心已经有近千人的编制。张元部门负责平台数码3C分期和二手车分期两块业务M1-M3阶段的催收,90天以内逾期回收率比行业平均水平高至少高十个点左右。

美利金融催收部门办公区横幅:“只有无处安放的爱,没有收不回来的债”

像照片中的场景一样,绝大部分催收的工作更像是客服,需要极大的耐心。最常见的催收方式就是给逾期用户打电话、发短信提醒还款。催收工作要承受着较大的压力,既要保证回收率也要坚守催收行为规范。比如笔者拿到的一份《美利金融催收部严禁行为准则》的文件,关于催收就有九大禁止、多达9000多字的催收“禁语”。

美利金融催收部门的部分“禁语”规范

美利金融认为,催收是一个与用户恢复关系与和解的过程,而非对抗。严格把控催收流程,帮助用户解决债务危机,维系与客户之间的情感,同样是催收要达到的目标。

催收就是在和时间赛跑

硬币的一面是平台适时调整催收方式,而另一面往往是借款人恶意欠款。

常言道“欠债还钱,天经地义”,但当用户没有能力或意愿履约时,他们会换号码、换住址,通过销声匿迹来赖掉债务。

一般来说,失联借款人连续6个月不还款情况下,催收回款成功的概率只有1%。违约三个月之内如果能成功联系到借款人,回收率一般会能到达85-95%。做催收是跟时间赛跑,美利把90天内的催收牢牢把控在自己手上也是出于这个原因。

传统的催收模式如果一个用户联系不上了,就按照通讯录逐个拨打联系人电话,直到联系人和用户本人不堪其扰而还款。但一家科技金融平台则可以利用电商交易数据、用户授权的APP数据、第三方征信机构的用户数据等,为定位失联用户寻找突破口。

美利金融决策科学数据库内拥有数亿用户综合信息,同时能够利用各种互联网痕迹搜索对用户进行行为画像比对,只选取与其互动频次较高的一个或少数几个联系人进行沟通。在实操中这种方式既不会简单粗暴的逐个骚扰联系人,维护了用户的声誉和隐私,又能精准的联系到其直系亲属等,增大追回欠款的成功率。

智能催收精准而省力

根据用户具体逾期状况建立不同层次的催收模型,是目前行业比较前瞻的催收策略。

在美国,债务催收是一个劳动密度低,科技含量高的行业。一家服务全美20多家大银行,市值过亿(美刀) 的创新型智能催收公司,却只有15人。他们依靠的就是一个自动化系统,利用社会网络分析、机器学习和行为分析等,联系债务人,帮助他们确定支付计划,从而还清债务。对标美国,中国的催收虽然刚进入2.0阶段,但智能催收已经在迅猛发力。

比如,美利金融运用最新算法建立的智能催收管理系统已经具备相当可观的应用可行性:

1. 自主开发的催收评分卡模型,能够提前预测客户在早期将会发生失联的可能性,或是甄别出用户还款的可能性,排查存量客群中的高风险客户,进而及时调整、修改催收策略,提升催收效率;

2. 在传统催收数据中创新融入社交数据,能够精准勾勒逾期客户画像,拓宽逾期人的联系渠道,直击客户失联的行业痛点;

3. 利用自动外呼+号码透传策略大大提高了外呼的效率。坐席每月拨打电话数量是行业内使用自动外呼的平均水平的2倍;是行业整体(80%以上没有使用自动外呼)水平的3-4倍

4. 针对其二手车金融业务,启用GPS异常监测系统,车辆轨迹如果出现异常,平台可以提前启动资产保全措施,把风险控制到最低。

比催收更重要的是前置风控

“无论催收的技术多么强大,它永远是平台的最后一道防线。”在美利金融看来,把控消费金融风险的诀窍绝非是催收。

“贷前风险可控,贷后发生逾期的几率就小,反之平台发生大规模逾期、坏账,是再强大的催收都不能逆转。大数据应用给风控和催收的智能化提供了契机,但前置风控、反欺诈与催收、不良资产处置是风险管理的组合拳,缺一不可。”美利金融相关负责人表示。

有业内人士指出,借贷安全和效率如何进行平衡的问题也是消费金融平台需要考虑的问题。消费金融平台注重效率,平台需要在较短的时间内完成贷款受理-评估-初审-审批-签订合同-放款等程序,对平台后台风控能力是非常大的挑战。

不少金消金平台利用金融科技手段优化风控流程的做法已经取得了很好的成效,这种智能风控+智能催收的新思路值得整个行业思考和借鉴。


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