通过录音监听发现CSR(Customer Service Representation，客户服务代表)对与整体高单价商品挽留的重视度不高，以及挽留技巧单一。希望通过培训可以增强客户挽留的意识以及相关经验。

班组长层级；

原本定的是给相关一线人员培训，最终我们确认还是给主管这个层级做培训。

或许给一线人员培训技巧会有直接的业绩变化效果出来，但给主管层级培训更重要，只有主管层级掌握了正确的销售认知理念、技巧，才能更好的在日常工作中持续不断的给到组员帮助。

授之以渔不如授之以鱼

大家的问题点主要来源于两方面：

一方面是客服人员对于做二次挽留这个动作的认知需要调整，我们发现很多一线客服就是抱着挽留不成功的心态或者从他们自己出发就觉得如果是他，他也不愿意买；

一方面是落实到具体的的技能技巧和话术上。

现状分析：

• 通过录音分析，发现整体存在最大的问题是在话术中，而意识跟技巧相辅相成的。

• 现在员工大多数不愿意做这个事情是因为做了挽留动作，客户也不买单，觉得很没有趣，心理会有排斥这个问题，当成了一个任务去做。

• 对于CSR意识提升帮助最大的是客户不拒收，留下了商品，让员工有成就感，愿意做这个事情。整天的课程还是以录音辅导帮大家分析我们到底再线上怎么做更开心，工作收入和工作价值被体现。原来客户也留下一个东西更好的使用，公司能够提升整体的经营状况。

（一）、价值观的输出：为什么要做客户挽留？

• “挽留客户”的价值和意义

• 目标客户群体分析与未来趋势分析

• 如何匹配目标客户；

• 营销策略的思考

“挽留客户”，是二次销售，是延缓电视购物冲动的感性动作。

我们需要从以下几个方面来调整一线人员的认知。

• 为什么要做挽留？

• 我们在做这个挽留时的角色是什么？

• 为什么客户不买还要做挽留？除了为了业绩，还能为公司和企业带来什么价值？

（二）、技能技巧的输出：

• 声音表情、客户消费心理行为的分析、话术的修改、开场白的优化；如何倾听与回应客户、三种聪明提问的句型应用；

• 和客户沟通时，挽回的是心，第二步才是业绩；

• 搞定客户不能盲打，需要营销策略的思考，

在技巧上 我们学习了

• 如何通过声音表情增强客户的好感

• 如何通过微笑帮助拿到客户愿意听我们说下去的意愿和时间；

• 了解了整个挽留客户沟通的基本流程；

• 学会了三种引导式问题来包装产品的卖点，激发客户的需求

• 原来产品的卖点都是要去满足客户的顾虑与期待

（三）、现场话术的产出

老师还带领大家运用课上学习的技巧以每个小组为单位现场重新设计了开场白的话术；现场场景模拟对话，修改话术；

这期课程总结完，小编才回过神，这哪里单单只是一场“关于高单价商品二次挽留”的电销技巧培训的课程。