2018年8月24-27日京东（宿迁）客户服务中心圆满举办《惊喜服务创造与团队管理》培训，此次课程由行业内著名讲师许乃威老师主讲，许老师的课听起来轻松/愉悦/还收获满满

本次课程许乃威老师从三个方面为大家讲授:

第一部份 互联网时代呼叫中心的管理挑战

第二部份 互联网时代服务品牌创新

第三部份 互联网时代员工文化创新

• 互联网时代下

• 客户管理怎么做？  

• 怎么创造客户非常满意？

• 员工管理怎么做？

• 怎么提高新生代员工的积极性？

许老师使用讲授/视频演绎/启发式授课为大家带来精彩解析

服务创新从哪一项服务而来,以下的服务属于哪一种服务:

（核心服务/附加服务/ 随机产生服务）

1.海底捞的婴儿床

2. 海底捞的整颗西瓜打包

3.花旗银行的找老公服务

4.光大银行的VTM服务

5.7-11的厕所

有效随机服务的4项特征

1.意料之外          

2.机会和时机的掌握

3.发生机率并不频繁

4.用最小资源达到最大效果

互联网时代惊喜服务的4点思考

1.品牌的创造来自于印象

2.印象的创造来自于峰终定律

3.印象的巩固建立了忠诚度

4.忠诚度提高了容忍度

新生代的七大特点

1.更受不住客户的气

2.更不受约束

3.更喜欢多媒体式、游戏式的培训

4.更期望旁人的帮助

5.更需要旁人的肯定

6.对情感的需求更高

7.对金钱的概念更淡薄

积极性较低同事看到的世界是什么

• 不达标

• 说教

• 处罚

• 茫然

• 隔离

• 孤独

• 压力

• 被害

• 是一个自己想象的世界

• 是自己沈溺逃避的世界

积极性较低同事的改变三原则

1.打破自我保护的壁垒-- 高强度的惊喜 

2.唤醒团队意识--不要伤害身边的人

3.创造印象，巩固印象--结束于正向，让对方刷屏 (公开承诺)

员工惊喜服务的6种有效形式

•    放一段回忆（视频或PPT）

•    获得一个意料之外的东西（礼物或奖品）

•    完成一个意料之外的愿望

•    用一种意料之外的方式获得这个东西或愿望

•    出现一个意料之外的人（现场或视频或声音）

•    送一段意料之外的感想给这个人

认真听课的小伙伴最帅哦。

激励的双不确定:

不确定的失去让人焦虑  ,不确定的得到让人幸福 

感谢许老师的4天来的知识讲授,也希望各位伙伴们都学以致用,带领团队有更好的突破.

本次课程学员们不仅可以学知识，获胜小组还有礼品可以获得哦!

最后让我们用一张大合影来纪念与许老师在一起的学习时光吧!

我们下次见哦！