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《一场高价值的投诉课》

2019-05-24 11:40 来源：点击：1445

刚过了4月1号的愚人节。4月2号我们就开启了一场《顾客投诉处理与谈判技巧》的培训。这不仅是一场投诉的课程，而是一场投诉＋谈判+法律的高价值课程！

两天的课程，伴随着王旸老师幽默的故事和案例。小编觉得太多知识点！太多的信息！这么多的知识点，小编也来说一说。

顾客投诉心理分析与对策

一般而言，人们有三大社会动机

1、成就感：

-成就动机强的人，投诉时更在意“结果”而非“过程”

2、影响力：

-影响力动机强的人，投诉时更在意“征服”的感觉

3、亲和力：

-亲和力动机强的人，投诉时更在意“态度”和对“人”的影响

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双赢谈判理论与实践

客户谈判也是客户投诉的关键阶段，在整个谈判中应该注意公司的利益，要知识自己的底线，自己的手牌，对方的“兴趣点”掌握一点心理学，牢牢把握谈判的主动权显示诚意和信心，谈判就是法律和原则的基础上，不要盲目的让步，保持自己的立场，也要确保客户满意度。

我们做了一个小练习，让大家去体验一下。整个谈判的过程。其实诀窍很简单。就是“对人要软，对事要硬”

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正如王旸老师讲的一样：不是每一个投诉处理过程都需要谈判，谈判的过程，必然是交换和让步的过程。每一投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗

1. 不回避，第一时间处理

2. 了解客户的背景

3. 探察投诉的原因，界定控制范围

4. 不做过度的承诺

5. 必要时，坚持原则

活动与会议

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