第一单元：

热爱才是奇迹的出发点—

外呼营销岗位信念塑造：

1. 我们眼中的外呼营销

a) 【互动分享】你是如何看待营销这份工作的？

b) 你喜欢电销吗？你的电销工作快乐吗？

2. 职业信念塑造—热爱才是奇迹的出发点

a) 销售是什么？

b) 营销 VS推销

3. 金融产品信念塑造

a) 银行金融产品的本质还是“服务”

b) 核心是一种“挺不错的解决方案”

c) 【课堂讨论与总结】我方营销商品的象限图分布

Ÿ “高理性，高感性”产品的营销沟通策略（理性分析→感性决策）

4. 优秀的我们应该具备的基本认知

a) 努力和抗力的微妙关系

b) 动力和能力的黄金组合

1h

银行的各项产品不同于传统的商品，说到底任何一种金融产品都是“无实物”的销售，因此，学员销售金融产品的最深层次的驱动力便源自于对行方产品的认同和信念！认同行方产品才能给客户推荐更好的产品，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正银行产品营销理念，坚定销售信心！

ü讲师讲授

ü学员分享

ü多向沟通

第二单元：

客户画像分析与商机预测

1. 市场现状与产品特性分析

a) 【贷款产品】对于客户来说的“实际利益”是什么？

b) 【分期产品】对于客户来说的“实际利益”是什么？

c) 存量长尾客户的内心期望是什么？

2. 客户群组与“商机”预测

a) 客户群组不一样

Ÿ 根据客户的年龄、性别、职业等划分客户属性

b) 商机预测不一样

Ÿ 针对不同类别的客户，预测其需求放向及可能会有的异议问题

c) 营销话术不一样

Ÿ 因为面对不一样的客户和需求，我们要设计不一样的话术侧重点

d) 【课堂研讨】不同群组需求预测及利益匹配

Ÿ 【贷款产品】不同客户群组的需求预测与利益匹配

Ÿ 【分期产品】不同客户群组的需求预测与利益匹配

e) 【课堂研讨】针对性设计长尾客户激活方向

2.5h

想要取得最大程度的成交概率，我们就必须“步步为营”，那么，如何才能从“起点”就全副武装，稳赢第一步？本单元将教授学员们最实用的“精准行销”技能，包括：区分客户群组、商机预测、模拟客户异议、五五捆绑拨打。此法一旦能彻底执行，则个人与团队业绩即将大爆发，赢在同业的第一步、提升成交率、扩大成功规模。

ü讲师讲授

ü分组讨论

ü学员分享

ü讲师反馈

第三单元：

精准营销，追求卓越的电话营销技巧

1. 成功的内在修炼

a) 浅谈时间管理

b) 浅谈情绪管理

2. 成功的外在行动

a) 正确的观念

Ÿ 认识销售--人生无处不推销

3. 客户需求导向的销售流程

a) 开场破冰——建立关系 争取好感 减少秒拒

Ÿ 背景式提问的技巧：收集资讯，铺垫营销，营造良好的沟通氛围

Ÿ 背景式提问的类型与注意事项

Ÿ 背景式提问【课堂练习】：模拟不同类型的客户/想要收集的客户信息进行具体话术练习

【贷款产品】 

示例场景：当我们拨打的客户是中年男性客户，想要推荐贷款产品，我们可以问哪些背景问题？以利后续营销

【分期产品】

示例场景：当我们拨打的客户是信用卡消费额度为10万的年前女性客户，我们可以问哪些背景提问？以利后续营销

Ÿ 赞美的技巧：赞美因子的应用

Ÿ 赞美技巧的应用时机选择

b) 深挖需求——找到痛点 深度交流 挖掘商机

Ÿ 引导式提问的定义与目的

Ÿ 引导式提问的经典三种句型

Ÿ 引导式提问的【课堂练习】激发客户的需求感

【贷款产品】

场景1：当我们准备以“灵活取用，还款灵活”这个优势，激发客户的需求时，如何设计提问

【分期产品】

场景2：当我们准备以“单月还款额度低” 这个优势，激发客户的需求时，如何设计提问

【长尾客户激活】

场景3：长尾客户在我行使用信用卡频率很低，我们希望以“信用卡消费优惠”这个优势，激发客户的需求时，如何设计提问

c) 包装产品——因人而异 深度描述 突出利益

Ÿ 我们的各类产品客观上“长什么样子”（客观分析）

Ÿ 化产品功能为客户利益

Ÿ 具体化感性化客户利益

Ÿ 产品包装【课堂练习】

场景1：设计具有我方特色的“分期产品”介绍话术

场景2：设计具有我方特色的“贷款产品”介绍话术

4.5h

本章节重点在于外呼营销流程的前半部分，从开场白到产品介绍，基本属于我方主动进攻的节奏，但在此过程中，因为是外呼营销，所以更需要不断运用技巧，取得客户信任，争取客户线上时间，并且在产品介绍过程中，能不断激发起客户对于分期产品的需求感，才会愿意接受分期产品，而不是一味地做“永久不变”简单介绍，将营销压力转入异议处理的阶段

同时，我们强化带领学员梳理我方产品优势的整个过程，在此过程中，一方面丰富我方产品介绍话术，另一方面也有利于强化学员对于营销产品本身的信心。

ü讲师讲授

ü学员分享

ü多向沟通

第四单元：

电话营销中客户异议问题处理技巧

1. 分清客户异议与客户疑议

2. 启、承、转、合—异议问题处理四步骤

a) 开启心门，精准抓取客户核心异议点

Ÿ 两要

Ÿ 两不要

b) 承袭客意、精准回应

Ÿ 表 示 理 解

Ÿ 同  理  心

Ÿ 认同或赞美     

Ÿ 合  理  化

c) 无感转折、聪明化解

Ÿ 轻巧转折的三种用词

Ÿ 轻巧转折的禁忌词

d) 再次引入营销、掌握成功

Ÿ 聪明提问的定义

Ÿ 聪明提问的目的

Ÿ 聪明提问的类型

3. 【实战演练】依据线上常见客户异议设计话术

场景1：客户说我能还得起，不需要“分期”

场景2：客户说我回去考虑考虑（“分期”、“贷款”）

场景3：客户认为“分期”以后，还款手续费高了，不划算

场景4：客户说有需要会自行进行办理（“分期”或“贷款”）

场景5：客户说“贷款”条件苛刻，不想麻烦，不想办理

……其他具有代表性的异议问题

3h

本单元的重点聚焦于客户的各类异议问题，特别是一线坐席在线时最头痛也是最易引发情绪问题的客户反对问题的处理。

将客户异议拆解成不同的时机（即线上场景分类），辅以不同的应对模块，从而在有效解决客户异议的同时又提升应对效能。

ü 讲师讲授

ü 实例演练

ü 讲师反馈

第五单元：

外呼营销“续航力”—

情绪压力管理与自我激励技巧：

1. 持续力才是外呼营销的“压舱石”

a) 用“马拉松运动员”的心态做营销

2. 情绪与压力的管理

a) 【情绪管理小测试】你是一个情绪稳定的人吗？情绪稳定/情绪基本稳定/情绪激动

b) 人的四种基本情绪

c) 情绪与压力管理三步走

Ÿ 第一步：找源头

Ÿ 第二步：分类别

Ÿ 第三步：巧化解

d) 情绪管理的常用方法

3. 自我激励与激励身边人

a) 站在巨人的肩膀——里维斯自我激励法

b) 激励需要传播，为他人“加水”，共建正能量团队

【课堂活动】为他人“加水”

临近课程尾声，我们再度回到情绪管理与人员激励之上。众所周知，营销与服务工作都不是简单的事情，在电话线上会面临各种各样的情况，再加上绩效指标的压力，员工自身势必会出现心情波动与情绪问题，此时，掌握情绪管控的能力就至关重要。

ü