一地鸡毛的投诉处理之道
2019-04-10 11:37 来源: 点击:1464

何谓投诉的一地鸡毛,一直没有想过这个问题,直到昨天听到了一个投诉的处理案例才明白什么叫一地鸡毛


案例是这样的:


传说某运营商离职员工,在离职之后发现自己的职工卡使用套餐被取消,然后致电进行投诉,一天内不同类型投诉工单达到六七十张,每次投诉内容都是要求恢复职工套餐,如果不恢复就对客服进行服务质量投诉。


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各位看官是否看到这个投诉案例后是不是第一反应就是,这个投诉不合理,属于特殊投诉或者是无理投诉对不对,可是仔细想一想客户的动机和需求是什么呢?或者说人家为什么要这么做呢?


按照我思考投诉的逻辑来说第一步肯定是分析她的心理情况,首先我们思考一下她为什么要投诉。从业务层面和行为层面来说,她的投诉动机是觉得对于离职之后职工卡套餐被取消而爆发不满意,进行投诉。可是,按照正常的逻辑来说离职—职工卡被取消是正常的,那么在这位客户身上她的心理状态又是怎样的呢?


从投诉的过程中以及投诉的结果上来看,这位客户的投诉主要是为了泄愤,可能是原来在职过程中由于受到了客户的压力、企业的压力、指标的压力导致对于公司有很多的不满,也觉得自己受到了不公平的待遇。所以我们在分析该客户在投诉过程中的心理状态或者投诉形成的原因就必须要将这个因素考虑进去。


现在我们来分析客户投诉诱发的心理过程:离职——职工卡取消——优惠被取消——产生费用——心存不满(抱怨公司不人性或者抱怨公司不公平)——感觉自己是受害者(想起自己曾经受到的委屈)——心存抱怨及报复心态——投诉——没有想要的结果——继续投诉(疯狂投诉),从需求理论来说客户需要的是尊重需求。


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所以我们会发现在处理这个客户投诉的时候从投诉处理员的角度来说,应该怎么做呢?


首先需要想清楚客户投诉的原因是对公司不满,而非对你个人不满意,也并非是要刁难你,首先想清楚这个逻辑,冷静的与客户进行沟通,所以一定不能在用词以及语气语调上产生变化(客户做过客服,所以会相对一般的客户对于语气语调更为敏感),另外有这样一个思考逻辑的人,一定不是一个理性的存在,所以不能和他们讲道理。

其次在话术设计层面,需要让客户觉得你和他不是对立面的,而且需要引导让她觉得自己不是受害者。所以一下话术可以给到参考使用:



您好,我是特别能理解您,如果是我也会觉得不适应(千万不能说对于要交话费不习惯,这样容易让客户觉得你是在鄙视他),毕竟原来的资费使用了这么多年已经习惯了,之前也有自己的朋友私底下说过有这种感受不过后来都能够理解,不过他们离开之后都有一个比较好的发展,相信您也一样(给客户强烈的暗示,并非你一个人这样,别人都接受了);


我想您也知道作为客服肯定是想给客户一个满意的结果的(如果话术允许,可以添加一句,相信您也有过类似特别想帮客户解决问题,但是无能为力的经历,让客户对你感同身受让客户的报复不至于落到客服代表的身上),您肯定也了解吧作为客服处理问题的自身权限是有限的,确实暂时无法直接帮您调整手机卡的资费,相信您会更能够理解我们的工作,同时也感谢您的理解(不给客户机会,直接赞美客户同时给出答案就是她能够理解你);


       和您的沟通明显的感觉到您对我们的业务一级流程非常的了解与熟悉,也非常的关注我们的变化(任何人对于前东家不可能只有抱怨,一定会存在一部分的感激,这样说能够唤起客户心中感激的那部分因素),您肯定也是希望我们越来越好的。同时您肯定也能理解公司对您手机资费的调整,只是一时不是特别的习惯,虽然我不够资格,可还是要代表公司为您之前给我们带来的付出表示感谢,也感谢您对我们的理解与支持。




当然话术只是一个逻辑,关键是需要有耐心,而且不能与这样的客户讲道理,直接将问题,而是需要更耐心的安抚客户情绪,了解客户的心理需求。那么从公司投诉管理层面这么面对大批量的专家客户呢,我们下期分享。


作者介绍


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罗昊老师


福禄管理学院高级讲师
国家二级心理咨询师、催眠师
EFT情绪释放咨询师
资深职业通用素质讲师
担任多家知名企业内训师导师


主讲课程:


1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》


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