关于读心术最初的记忆是在小时候，那时候有部香港电视剧叫做《读心神探》。
那部电视剧中主人公通过和别人的交谈就能够发现谁是嫌疑人，从那时候开始就觉得读心术非常的神奇，也慢慢接触到一个词叫动机。
从百度的解释来说就是：动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力，是人类大部分行为的基础。换言之动机就是人类需要做一件事情的原始动力所在。也就是说如果遇到客户的投诉，那每位客户投诉背后都会有一个动机，而这个动机就是客户投诉的原因。
比如：有些客户拨打银行或者金融公司的投诉电话，对于信用卡逾期产生的罚息不满意要求投诉，那么这个客户的投诉动机就是希望免除罚息或者就是对于罚息不满找个途径去发泄；也有一些客户打电话对于保险理赔的手续不满意同时标榜自己是VIP客户或者自己在某某机构有朋友要求特殊处理，那么这个客户的基本动机不在于标榜自己的尊贵而是想要通过尊贵身份施压去快速的解决理赔过程中的问题；也有些客户打电话过来投诉客服的服务态度或者投诉业务解释错误，但是客户真正的需求是需要退费或者需要免除部分费用（比如曾经在培训中遇到的案例，某某民营商业客户由于忘记还信用卡投诉未果，反转过来投诉客服在解释过程中的一个服务态度问题）等。
可是对于客户投诉我们不能只知其一而不知其二，真正需要通过读心术秒懂客户投诉并迅速处理好，还需要明白另外一个心理常识叫做——需要。需要时动机背后的一层，需要是产生动机的原因。
从马斯洛的需求理论来说分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。从需求理论来说需求理论层次越低，产生的能量就会越大。这个怎么解释呢，有一些人可能因为没吃没喝走投无路而去犯罪（刑事），但很少有人因为需要满足自己成功那一刻的快感或达到某个内心的目标去犯罪（刑事犯罪）。所以，客户投诉过程中的动机是表层现象，需要才是深层次核心。也就是说需要对于投诉客户读心就需要理解客户的心理需求，然后去满足客户的心理需求才能更好的处理客户的投诉问题。
那么如何判别客户的需求呢，一般而言对于生理需求的客户（比较少）表现的样子就是索取高额的赔偿且目的性非常明确；安全需求的客户表现的样子会是要求得到某些解释或者承诺保证；社交需求的客户表现样子会是帮朋友投诉或者希望得到理解；尊重需求的客户表现的样子会是质疑**原因或者要求赔礼道歉与补偿并找领导等；自我实现需要的投诉客户表现样子会是要求投诉结果水落石出且一般情况下客户占理（一般升级投诉或者舆情投诉）。
那么具体应该如何判别客户的需求并且理解并解决客户的需求呢，我们下期再分享。
