时刻警惕客户服务中的那些“雷区”
2022-12-27 15:06 来源: 点击:516

说话,其实是一门很大的学问,尤其是在客服职场中,很可能因为一句话说的不好,得罪客户。分享几个超实用的关于说话的小技巧,帮助大家避免沟通雷区。



禁忌一:无礼质问




很多客服会在介绍完产品后,担心客户没听懂你的意思,就质问客户:“你懂了吗”,“你理解我的意思吗”。虽然能理解是为了明确客户的想法,但这种质疑性的语气,会让客户觉得你在鄙视他的理解力,不太尊重他。


在交谈时客服应多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,避免客户对你服务和产品十分反感。




禁忌二:自作主张




每个人都有自主思考的能力,所以不论在什么时候,你都不要替你的客户做决定。即便那时你已经很清晰明了的知道他所想的一切。


比如:“我是为您着想...”,“我认为这样做是最好的...”等等,这会让客户觉得你在替他自作主张,强迫他在接受你的想法。


客服可以先委婉提出自己的想法,让客户自己决定是否接受。比如说:为了帮您解决问题我准备....(详细的解决方案),不知道您的想法是...(了解客户对于此的想法)。




禁忌三:言语冷淡




俗话说:"感人心者,莫先乎情",如果言辞太冷的会让客户感觉没有“人情味”,质疑你的服务态度。


不管什么时候,客服服务态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,切忌死气沉沉、呆板生硬,没有节奏感。





禁忌四:说话直白




俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,客服在与客户沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,不要直截了当地指出。一般来说,人们最忌讳在众人面前丢脸,如果我们说话太直白,直言不讳,客户会觉得很难堪。


方式

1、客户说错的,我们不评论,直接表明正确的处理方式(您的问题我了解了,您看这样做可以吗......)

2、我们必须反驳的,要找出某些可以赞同的部分,为继续对话创造条件。(您的想法我是很认同的,或许这样处理会让您受益更多.....)






禁忌五:直接否定




在通常情况下,客户的一个想法、一个动作、一个问题,客服都不应该直接否定。客户来电是期望来解决问题的,直接否决会让客户觉得你无能,对你的服务感到失望。


谈话中,多将“我不可以”、“我不行”、“这是不允许的”换成“我可以”、“我愿意”、“我会想办法”






禁忌六:自说自话




什么叫做沟通,就是要在两者之间进行的,有互动的,双向的思维交换才叫做沟通。如果客服只是自说自话,则失去了沟通的意义,变成一个人的独白。


因此,客服在与顾客沟通中,除了自己要说,也要鼓励客户讲话,以此了解客户的基本需求,如:您想了解什么产品?我能帮助您什么?






禁忌七:谈论隐私



每个客户都有自己的隐私,当客户有意回避不谈时,客服不该再“打破沙锅问到底"。


技巧:

1、主动避免:如:年龄,钱,家庭情况等隐私内容。

2、灵活处理:公司有录入隐私要求,但对于某些隐私项没有硬性需求的,只要客户不愿意,就不强制要求。

3、告知原因:公司规定一定要录入的情况,客服应该告知需要这些隐私信息的原因,如:您好,办理业务需要您这边提供身份证号码,不然无法查询到具体的信息......






禁忌八:过于讨好




在沟通的过程中,还存在这样一个误区:既然客户是上帝,是不是就应该没有原则地一味逢迎?其实不然。


首先,过分讨好会让一部分客户得寸进尺,狮子大张口,从而导致我们需要付出比原先更多的代价让客户满足,同时,过于阿谀奉承会影响客服自身的专业和权威,导致问题无法有效解决。


沟通过程中,我们虽然要满足客户的需求,但同时也要不卑不亢,有礼有节。


原则


1、一切以解决问题为核心进行沟通。

2、小问题让步(需求简单,可以满足的),大问题坚守原则(过分的要求,违反公司规定的要求要礼貌拒绝)。




写在最后


沟通不是一件简单的事情,但是掌握了一套方法和沟通的精髓,你也可以很快成为沟通达人。而一个技能,你实践了,就是真理,你听了没有实践,就是鸡汤。



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