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呼叫中心日常管理工作心得

2022-01-05 16:04 来源：梁雨苗点击：812

作为呼叫中心班组长，在整个客服工作中承担着非常重要的角色，自己所承担的监督、服务的职能，对组员的工作状态及工作表现都具有非常重要的作用。

从一线坐席到质检培训专员再到班组长，也有一定的成长，主要从以下几个方面谈一下在工作中的新的体会：

1.做好监督工作，不断提升班组的管理水平

落实好班会制度的开展，在每一天开始的时候调动大家的工作情绪，帮助大家快速投入到工作中，同时，在班会开展过程中，通过对前一天在服务过程中出现的问题及时进行复盘总结，引导大家积极采取改善措施，避免出现同样的问题。在班会上提出一天的工作内容及工作要求，帮助大家更快进入工作状态。班会看似是一个例行的日常，但是对组员乃至整个班组的工作状态都非常重要，就像是班组喊口号一样，其实不仅仅是外面听到的几句口号而已，每个人的内心都会因为口号的内容、集体之间的凝聚力而被感染。

做好对每位组员的考核工作也是至关重要的。我们的工作都是直接对接用户，服务的态度和水平直接影响到业绩的水平，根据每个人的工作表现对其进行相关的考核，认真记录指标完成情况，在每天的晚班班会上不断强调大家一天的表现，对做的好的提出赞美和表扬，鼓励大家积极对标先进，不断提升自身能力。每个人的表现直接与KPI挂钩，这样会引起大家的重视，在工作的各个环节认真表现，不断提升工作的水平。

2.做好服务工作，辅助调整员工的工作心态

对于话务工作者来说，每天要不停接听非常多的电话，一百个电话就有一百个问题，可能会面临投诉、抱怨、咨询各种各样的问题，对话务工作者的心态是一个非常大的挑战。我深知，每位话务工作者工作都是非常辛苦的，每个人都有情绪，都需要发散出来，长时间的压抑只会带来更大面积的爆发。因此，我十分重视关注组员的情绪，会通过听录音等方式发现组员的情绪问题，对状态不好的组员及时进行疏导，引导组员将自己内心的不满情绪和压抑情绪表达出来，避免组员情绪的累计造成自身健康问题，也避免对工作造成的影响。

3.加强团队建设工作，不断提升团队的凝聚力

话务工作是一个非常枯燥、乏味的工作，消耗了组员大量的耐心，组员也需要积极投入，大家之间的交流会减少，因此，我会非常重视团队成员之间凝聚力的加强，通过组织相关的团队活动，让组员在活动中能够相互诉说工作中的压力，释放自己的情绪，同时也能不断提升团队的凝聚力和向心力。

4.不断提升自身管理能力，做好团队管理工作

在工作过程中，我也在不断更新自己在管理方面的经验，不再凭经验进行管理，为自己制定相应的需要开展的事项，每天监督自己的完成情况，不断促进团队的提升。

客服工作看似简单，却对组员的心里素质和专业技能要求非常高，作为呼叫中心班组长，我深知责任重大，在以后的工作中，我将继续承担起管理、组织、引导的责任，带领团队更上一层楼！

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