一、课程介绍：

1.课程背景：

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心，营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。

作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作，沉浸在业务承接的具体工作中，但是依然感觉管理费力度高，效果不尽人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量，从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系，通过结构化的分析思维，重新审视管理工作的细节和痛点。

2.课程关注点：

认知呼叫中心行业绩效指标体系，了解关键KPI的制定思路，熟悉关键指标之间的联动。熟悉和了解在日常工作中的绩效管理方法，以及进行高效管理的输出方向和结果。本课程涉及客户中心运营管理核心问题有，呼入电话指标，非即时业务管理，生产成本、效能管控，质量监控，客户满意度管理，以及人员能力体系建设等。

3.课程受众：

客户中心一线班组长，主管，业务运营经理，业务高级经理，业务总监。

二、 课程大纲：

第一章：高绩效的表现是什么

• 案例引入：一次复盘引发的思考

1.1高绩效运营的4个关键

1. 结构清晰的组织架构

2. 执行一致的管理标准

3. 相互联动的流程体系

4. 目标明确的结构推进

1.2高绩效管理的4个统一

1. 统一语言---关键术语

2. 统一脉络---关键流程

3. 统一布局---关键岗位

4. 统一标准---关键绩效

   1) 商业成功的基础

   2) 高绩效运营的挑战及“带状”管理

   3) 联络中心绩效标准“服务、质量、成本的依附关系”

1.3课堂练习&本章小结

第二章：第一步 咨询指标设计

2.1 咨询呼入指标计算锚点

1. 咨询指标的起点

2. 咨询指标的基准

3. 电话阻隔的影响

2.2 咨询呼入的速度指标设定

1. 速度指标之平均应答速度

2. 速度指标之服务水平

2.3速度指标的应用与关联管理

1. 速度指标的应用与关联管理

2. 要同时追踪平均应答速度和服务水平

   1) 考虑服务水平的“长尾”

   2) 考虑服务水平的绩效区间

2.4速度与弃呼的关联管理

1. 如何设计业务的弃呼率

2. 影响弃呼率的因素

3. 通过管理应答速度来管理放弃率

2.5课堂练习&本章小结

第三章：第二步 管理延伸服务的品质

3.1 什么是迟滞业务

1. 迟滞业务属性

2. 常见迟滞业务类型

3.2 如何测量迟滞业务?

1. 迟滞业务与顾客相关的关键流程

2. 持之业务测量基准

  1) 处理周期的明确与设计

  2) 准时率是管理的重要指标

3.3 什么是积压?

1. 最佳管理三要素

2. 影响积压管理的三个因素

3. 平均延误时长管理

3.4 积压的日度规划管理

1. 根据迟滞时长进行规划

2. 处理“大量积压”的策略

3. 其他日度规划提示

3.5 课堂练习&本章小结

第四章：第三步 看清成本、效率和产能指标

4.1 成本综述

1. 对单成本的正确解读

2. 如何确认 “产能/效率” 指标

3. 成本管理综述及成本管理战略

4.2 考量联络中心效率的3维度

1. 资产/技术效率

2. 支持人员效率

3. 劳动力效率

4.3 人员效率指标： 

1. 客服代表利用率及行业标准

2. 客服代表占用率及行业标准

4.4 效率优化及减少平均处理时长

1. 处理时长和平均处理时长（AHT）

2. 质量与平均处理时长

   1) 平均处理时长对解决率的影响

   2) 平均处理时长与质量的关联

4.5 如何设定效率指标

1. 建议高绩效中心所采用的成本与效率指标

2. 最佳实践的特点

4.6 课堂练习&本章小结

第五章：第四步 顾客体验满意度管理

5.1 什么是顾客满意度

1. 顾客满意度管理原则

5.2 满意度因素与不满意度因素对比

1. 满意度驱动因素分析基准：卡诺模型概念

2. 典型的满意度因素和不满意度因素

3. 理解和区分满意度和不满意度的驱动因素

5.3 了解顾客满意度的关键驱动因素

1. 建立结构化的质量管理体系

   1) 找到顾客满意度的关键驱动因素

   2) 顾客不满意度的分析方法

2. 关键因素分析告诉您将重点放在哪里

   1) 顾客满意度重要性矩阵图

   2) 重要性与绩效对比

5.4 顾客满意度和不满意度的测量

1. 测量客户满意度和对其评分过程中的常见问题

2. 测量客户满意度和对其评分过程中的常见问题

3. 典型调查工具类型

4. 测量顾客满意度的计量方法

5. 顾客满意度高绩效标准

   1) “最低项” 的重要性

   2) 警惕平均满意度分数的误导

5.5 净推荐者（NPS）分数应用

1. 什么是净推荐者（NPS）

2. 净推荐者分数与顾客满意度

3. 净推荐者分数的计算方法

4. 净推荐者分数不能作为唯一的顾客满意度指标

5. 净推荐值在客服中心的实际应用

5.6 课堂练习&本章小结

第六章：第五步 质量体系和业务监控管理

6.1 什么是企业质量管理

1. 质量和数量的区别

2. 质量检查的定义

3. 质检团队组织架构以及人员配比

6.2 质量管理要点

1. 关注整体业务绩效达成

   1) 哪些影响因素客服中心无法控制

   2) 质量管理的三层目的

2. 从顾客的角度审视业务交付

   1) 关注影响商业结果的关键驱动因素

   2) 关注影响客户体验的关键驱动因素

3. 制定有效的质量指标

   1) 质量“三大类”指标

   2) 质量指标计算方法

   3) 行业质量高绩效基准

4. 确保有效的样本抽样和校准方式

   1) 正确理解质检流程层面的误差幅度/精确度

   2) 确保质量流程执行正确

   3) 理解客服代表（个体）层面的误差幅度/精确度

   4) 确保有效的质检校准工作

5. 确保有效的汇报方式和数据可用性

   1) 质检分析不能只是基于单项分析使用：

   2) 那如何做到分析数据可落地

6.3 业务监控流程执行技巧

1. 全业务流程合理性

2. 全业务绩效改善

   1) 人员辅导实施

   2) 注重质检评分与客户满意关联

3. 建立结构化的质量管理体系

4. 质检评估结果的分析

5. 质检校准流程的正确实施

   1) 校准“低质”的风险会

   2) 采用量化模式的校准动作

   3) 量化模式的校准：

   4) 注重校准后的质量监控审核方法

   5) 日常质检评分审议方法

6. 注重全业务执行质检流程

   1) 组内监控

   2) 独立监控

     a) 测量法律合规性--减少分数虚高的情况

     b) 测量专业程度--减少分数虚高的情况

   3) 发现流程层面问题

7. 注重质检方式的多角度方式

   1) 监控模式：现场、远程方式并行

   2) 监控人员：质检、业务、团队班组长的参与和职责

8. 注重对客服代表的及时有效反馈

   1) 反馈时效设定：

   2) 反馈形式设定：

   3) 反馈内容设定：

9. 注重流程和客服层面抽测样本

   1) 确保抽测样本不带任何偏见

   2) 流程层面与个体客服代表层面监随机抽样说明

10. 注重质检团队成本管控

6.4 课堂练习&本章小结

第七章：第六步 提升运营指标管理技巧

7.1 运营管理中的困惑

1. 跟着感觉走的管理

2. 无效的数据分析

7.2 运营依据的基本数学原理

1. 平均与加权平均

2. 范围的解读

3. 数值分布

7.3 管 理 波 动

1. 采取不同程度方式来测量波动

2. 确保“流程受控”的 4件事情

3. 测量波动和计算波动

4. 偏差点的关注与分析

5. 降低平均处理时长波动的方法

   1) 管理层面的9个方法

   2) 客服层面的5个关注点

   3) 波动管理在实际中的应用

     a) 梳理电话时间分布和改善点

     b) 人员成熟度的分析与改善

     c) 通过分析工具发现偏差

6. 客服中心行业波动测量的规则

7.4 课堂练习&本章小结