《客户中心服务法律风险防控及投诉管理》
讲师：王琛磷
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课 程 背 景 |
在信息高速传播，媒体危机四伏的新时期，网络维权、集体维权、媒体维权、诉讼维权充斥我们企业的每个客服人员的神经，企业在处理客户投诉时该如何在“情、理、法”中寻找平衡，如何将企业的风险和损失控制到最小，这是我们每个企业都关注的问题。本课程以互联网时代特点投诉为载体，结合最新和热点案例进行深度逻辑分析，以法律为准绳、以人性为切点，深度剖析在法律和人性在投诉中的碰撞和交融，指引每个客服人员快速、准确的在利益和人情之间、原则和满意度之间找到最合适的那个平衡点。
1、培训对象：企业投诉处理管理及处理人员、服务风险管理人员
2、培训目标：
（1） 了解服务管理中相关的法律知识，从战略上了解服务中的法律风险
（2） 掌握互联网投诉处理原则，有效对投诉进行管理
（3） 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉
（4） 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧
（5） 通过大量的互联网投诉案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率
3、课程要点及亮点：
以互联网时代特点投诉为载体，以最新事件、最前沿的投诉处理理念进行讲解如何了解国家法律在服务管理及投诉中的应用，课程提供大量真实的投诉处理案例，客户可提供本地案例，讲师可针对客户情况进行讲解；讲师可现场预留1小时进行法律问题现场答疑；后期可提供一年有关投诉方面的法律援助咨询服务！
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企业在服务管理中的法律风险
² 新消法在服务中的应用特点
² 疑难投诉经典案例分析
² 投诉处理的相关法律和法规介绍
² 投诉危机的应对与补救措施
| 课 程 大 纲 |
一、基本法律知识在服务中的体现
l 法律主体
l 民事主体和刑事主体
l 法律与法规
l 权利和义务
l 债权、物权
案例分析《流量与鸡腿的纠纷》
l 违约和侵权
l 直接损失和间接损失
案例分析《中介帮丈夫卖了夫妻共同财产》
l 信息安全
l 电信诈骗案中涉及的风险
l 新消法中的欺诈如何定义
l 举证责任和证据
l 诉讼时效
案例分析：《不知情定制业务退费的期限是多久？》
1、诉讼时效
2、诉讼时效的起始时间
3、诉讼时效的中断
4、诉讼时效的中止
5、最长诉讼时效期
二、消法在服务中的应用
l 新消法中的客户“犹豫权”与“后悔权”
l 扩大“三包”规定适用范围
l 部分商品和服务实行举证责任倒置
l 加重发布虚假广告责任，发布虚假广告须负连带责任
l 精神损失纳入赔偿范围
l 欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍
案例分析：《知假买假受法律保护吗？》
案例分析《正当维权与敲诈勒索》
l 消费致死伤受害人可索双倍惩罚性赔偿
l 消协可公益诉讼霸王条款
l 强制召回首次入法
三、常用法律法规介绍
l 民法总则
l 合同法
l 侵权责任法
l 治安管理处罚法
l 刑法
四、法律法规在投诉中的应用
升级、疑难及重大投诉管理
l 升级投诉与疑难投诉的区别与分类
l 升级及疑难投诉处理的思维、原则与方法
l 群体、批量投诉的应急处理措施
l 危机公关、化坏事为好事
l 投诉预防、服务补救方面等的管理经验分享
投诉相关法律和法规
l 普通投诉所需要的法律支撑
l 升级投诉所需要的法律支撑
l 关于赔偿的法律定义
l 关于客户无理要求的法律界定
l 关于公司出台的诸多促销与法律的关系
l 客户在投诉中违法和犯罪的法律定义
l 高额赔偿的分析
l 精神赔偿的分析
l 霸王条款的分析
课程回顾与问题解答
五、诉过程中的服务沟通
l 投诉过程中积极有效的语言交流
l 投诉过程中有效交流与沟通的重要性
l 投诉过程中确保双向交流
l 投诉过程中专业语言表达训练
l 投诉过程中与客户积极交流的方法
l 投诉过程中及时提供反馈信息
l 投诉过程中自信果断的接触客户
l 投诉处理中的非语言沟通
l 什么是投诉过程中非语言沟通？
l 投诉过程中非语言行为包括什么？
l 提高投诉过程中非语言沟通能力的方法
l 投诉过程中负面的非语言行为举例
l 学会投诉过程中如何聆听
l 投诉过程中好的聆听者的特征
l 投诉过程中聆听出现问题的原因
l 投诉过程中无效的聆听
l 提高投诉过程中聆听技巧的方法
l 投诉客户行为风格认知
l 了解投诉客户行为风格的重要性
l 何为投诉客户行为风格
l 投诉客户行为风格解析
l 投诉客户风格倾向
l 与不同风格投诉客户的人交往
l 解析人类不同的感知能力
l 建立稳固的客户关系
| 讲师介绍 |
国内著名讲师:王琛磷
工信部信息研究院合作讲师、顾问
企业客户投诉谈判专家
多省通信管理局特聘讲师（浙江、江苏、辽宁、黑龙江、湖北、海南等省份）
全国三大运营商集团公司特聘讲师、全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
中国通信行业法律援助
框架式自由培训FDT《Frame-DIY-Training》创始人
著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007 年出版
《让投诉归零》2011 年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011 年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012 年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016 年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018 年
主讲课程:
《通信行业客户投诉处理与法律支撑案例分析实战》 ——讲授通信行业热点投诉案
例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践
《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程
《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升
《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学
《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法
规
法律专业课程：
《民法总则》
《合同法》
《继承法》《婚姻法》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》
曾经服务过的政府部门及运营商：
工业和信息化部、工信部信息研究院
黑龙江通信管理局、辽宁省通信管理局、江苏省通信管理局
海南省通信管理局、湖北省通信管理局、浙江省通信管理局等
中国移动集团、广东移动、海南移动、新疆移动、湖南移动、湖北移动、黑龙江移动、
辽宁移动、吉林移动、河北移动，福建移动、河南移动、安徽移动、浙江移动、贵州移动、江西移动、广西移动、江苏移动、宁夏移动、陕西移动、内蒙古移动、天津移动、北京移动、
上海移动、山东移动、重庆移动、云南移动、四川移动、青海移动、甘肃移动等
中国移动集团设计院、北京设计院、内蒙古设计院、黑龙江设计院
中国电信集团、天津电信、云南电信、四川电信、广东电信、河北电信、
内蒙古电信、陕西电信、江苏电信、江西电信、湖南电信、湖北电信
海南电信、福建电信、贵州电信、辽宁电信、吉林电信、浙江电信
河南电信、山东电信、山西电信、甘肃电信、广西电信、安徽电信等
中国联通集团、湖南联通、江西联通、广东联通、湖北联通、浙江联通
北京联通、上海联通、广西联通、重庆联通、四川联通、山东联通 、河南联通
辽宁联通、江苏联通、吉林联通、陕西联通、安徽联通、海南联通、山西联通等
各运营商地市公司超过 100 个地市，此处省略~
培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
中信银行、中国银行信用卡中心、平安保险、国家电网、南方电网
南方航空、大亚湾核电站、博思堂广告、江铃汽车集团，香港现代牙齿
课程咨询电话：
010-58612706 58613472
028-67835378
