热门课程《创造神奇的极致思维》-客服类
2019-11-08 14:19 来源: 点击:1999

《创造神奇的极致思维》

     讲师:马芳燁


【思考与共创】   

1.png

                                               

【主       讲】马芳燁老师

课程时间2天(6课时/天)

【课程对象】呼叫中心经理、班组长、客服精英人员

授课方式-  讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

  - 讲师现场逐一精彩点评,因材施教。

【课程大纲】

第一讲 想让客户体验好

思考与共创:                                                                                      

一、客户体验“好”的定义是什么?

1、 招商银行对客户的理解和终极诉求

2、 没有极致思维就不要谈客户体验

3、 客户体验想好,需规避“四大盲区”

二、客户体验“好”的内部推动

案例一:阿里APASS---无所不用其极的服务与营销

                   ---无所不用其极的数据分析应用

                   ---无所不用其极的员工培养与成长

案例二:阿里AliCare---无所不用其极的话术系统搭建应用

“60人在线团队服务一亿八千万新入网用户的客户体验奇迹!”

---无所不用其极的在线服务模板优化

案例三:阿里AliKey ---无所不用其极的生态平台与想象空间

                    ---大生态圈为全民用户体验建立

三、招商客户体验的驱动力

1、 深挖从组织到个人

2、 明确从方向到内容

3、 强化从思想到行为

4、 在这公司里面必须有人、有团队、有组织像疯子一样捍卫我们的客户体验,像疯子一样捍卫我们的客户价值!

 

第二讲 一部视频引发的聚焦

1、 那一天在黄门老灶……

2、 年运8流年3的真相……

3、 你有没有辜负你的生命……

4、 我们能不能创造奇迹……

 

第三讲 追逐极致的组织----阿里巴巴

半年,多元有哪些变化?

1、 有了每月一次的经营分析会

2、 组长的标准化管理

3、 明确了所有管理者的标准,首先就是要有长期艰苦奋斗的准备

4、 建立老板思维

5、 要注意新客户的的开发  

6、 总监要每周写周报

半年,多元有哪些变化?

半年,阿里的变化:

1常规化的创新

2、永远都有危机感

 

第四讲 现有流程是局限我们最大障碍吗?

思考与共创:

一、中移动的典型满意度考评

“客户选D也扣分的深层原因解析”

二、真正让客户满意度与参评率为我们所用

三、淘宝消灭P1-P3级员工推动流程的创变与流程端体验的解读

四、识别流程链路用户体验的核心问题与需求

 

第五讲 在没法改变现有流程和业务时,我们有能力优化吗?

思考与共创:

一、极致体验的“要性”决定优化能力的输出

二、识别用户体验核心触点

三、转化用户需求为线上产品化

第六讲 触动与改变

   1、触动,外因接收:

   ① 讲师

   ② 同事

   ③ 信息

 ④ 客户

   2、改变,内在驱动:

  你想更好吗?

 ① 想,行动改变,一切变得更好!

 ② 想,依然不变

 ③ 不想,WHY? WHAT? WHEN?

 

【讲师简介】

马芳烨.png马芳燁(曾用名陈怡苇)老师

十五年前  HP(中国)大客户互动中心

十五年来  专注于行业呼叫中心领域发展

近年国内最受欢迎的企业运营管理讲师之一

实战型主动营销与营销管理专家

在多年咨询培训工作实践中服务于电信运营商、金融、保险、电子商务、高科技制造等行业,拥有丰富的运营管理经验及咨询培训经验。

企业培训后的指标变化:

*  1天培训,投拆工单从每日18-20单降至0-2单!

*  3天2夜培训,95519客服中心达成月满意度100%!

*  1天培训,月平台个人绩效最高增长率4434%!


【学员反馈】

2.png

3.png

 

课程咨询电话:

      010-58612706   58613472

      028-67835378













 

 

 

 

 

 


 


参与评论