得助智能:未来客服中心的定位是怎样?
2019-10-08 17:19 来源: 点击:484

现阶段,客服中心已经不在是电信运营商的专属,在很多行业都构建起来了行业的呼叫中心,以供其行业服务,且其职责有专职服务的,也有专职营销的。但不管其属于何种行业,客服中心的核心是不变的,都是直面客户的第一线单位,其能够听取客户的最真实的声音,掌握客户最真实的用意;

从国内目前的发展来说,客服中心还属于一个朝阳产业,且每年以16%的增长率进行增长,整个行业的市场空间超过2000亿;其中人力成本大约占了65%;技术成本大约31%;其他4%。

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文献参考:《移动信息化研究中心,中国云客服市场研究报告(2016,2017)》

《客户世界,中国客户中心现状与变革报告(2017)》

正由于客服中心是直面客户的窗口单位,也是越来越多的新技术加以落地的单位,面对未来的5G/IoT的到来,传统的客户服务已经不能满足日益增长的客户需求,在物联网领域,客服中心的信息来源和服务的对象也许将不再是2C的客户,但是对于行业用户来说,行业应用才是他们对希望得到的,所有的行业都希望能够通过物联网降低其成本,提升附加价值,并且通过不同领域的数据结合来拓展新的市场,而在整合产业链中,成本最高且最难达成的却是面向IoT行业用户拓展和服务这块,而这又是客服中心的天然优势,其能够通过线上 线下的方式去帮助IoT去补齐这块的不足。

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此我们可以看出未来客服中心的定位:客户服务将成为集服务营销中心、分析应用中心于一体的新型的客服中心。它的主要职责将是衔接线上和线下,给客户提供高度个性化的贴身服务。


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