2019年10月25-26日
北京站
课程背景
计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这也让越来越多的企业开始引进智能服务。在智能服务高度成熟、高度产品化的今天，诞生了一种客户中心新的运营岗位—人工智能服务训练师，越来越多的企业也开始建立这一岗位，但是智能服务训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？智能服务训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。本次课程主旨解决如下问题：
1. 智能服务训练师是什么？
2. 如何挑选和培养智能服务训练师？
3. 智能服务未来的发展趋势；
4. 人工智能训练师如何赋能服务？
5. 如何在人工智训练师的基础下搭建智能服务体系；
智能服务训练师运营入门的核心要素是什么？
课程对象
人工智能训练师（AIT）、客户服务中心管理者、人工智能相关人员
课程形式
讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
课程收益
1. 了解客服行业的最新发展趋势；
2. 了解人工智能训练师的前世今生；
3. 智能时代下服务行业的机遇与挑战；
4. 智能服务训练师的挑选与培养；
5. 从0到1体验人工智能服务产品训练——用户画像；
6. 如何在非技术人员干预下建立智能服务模型；
7. 智能服务训练师运营入门实战；
课程大纲
部分 |
大纲 |
详解 |
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第一部分 |
智能服务理解新篇章 |
1. 引例：机场登机的变化； 2. 智能服务浪潮； 3. 成效平衡——智能赋能； ✦ 智能IVR语音交互； 4. 用户画像无处不在——新零售中的设计 ✦ 用户画像无处不在——便利蜂； 5. 智能服务第一线——服务入口； ✦智能时代服务入口的变革； |
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第二部分 |
（AIT）人工智能训练师全解析 |
1. 人工智能新改变—人工智能训练师； 2. 人工智能训练师是谁？ 3. 训练师的工作内容？ ✦ 问题收集； ✦ 答案整理； ✦ 产品配置； 4. 训练师需要具备的能力 ✦ 懂业务； ✦ 会分析； ✦ 调模型； 5. 如何成为一名人工智能训练师； |
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第三部分 |
（AIT）人工智能服务训练师运营必备 |
1、 智能服务需求分析 ✦ 企业基础； VOC分析； VOE分析； VOB分析； ✦ 技术基础； ✦ 系统基础； 2、 智能服务定位； 3、 智能服务建设蓝图； 4、 智能服务项目成本收益比； 5、 智能服务产品选择准则； 6、 智能服务成长路径规划； ✦ 从郭靖看智能客服机器人； |
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第四部分 |
（AIT）人工智能 |
1. 智能服务入口设计； 2. 智能服务业务划分； ✦ 服务场景梳理； ✦ 服务场景体系搭建； 3. 智能服务应答； ✦ 智能客服交互本质； ✦ 三种常见问题识别方式； ✦ 场景化应答； ✦ 逻辑树应答； ✦ 属性应答； 4. 智能服务标注能力 ✦ 标注介绍； ✦ 标注体系搭建； 5. 智能服务知识库搭建； ✦ 常见知识类型介绍； FAQ 文章类 流程类 ✦ 知识分类； ✦ 知识管理； ✦ 知识流程设计 ； ✦ 知识健康管理 ； 6. 智能服务进阶； ✦企业——服务风险管控； ✦客户——转人工逻辑设置之人机融合； 7. 智能服务绩效管理； 8. 智能服务数据分析； |
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讲师介绍
苏 钰
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l 阿里人工智能训练师专家认证 l BAT大数据专家认证 l 前互联网BAJ智能服务训练师负责人； l 智能服务企业智能服务项目高级总监； l 中国银联智能服务高级项目顾问； l 知名三甲医院智能医疗项目组运营总监； l 近2000小时服务内训及项目管理经验； |
苏钰老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究，曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖，并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证，美国PMP项目管理项目经理认证，人工智能训练师认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作，时刻进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近1000小时的服务内训及课件开发经验。开发出多门智能服务系列课程，包括有：《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《基于copc下的智能服务绩效管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务》企业内训课程。
从业经历设计客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队，团队所有数据指标均高于一线平均水平，参与智能无人客服项目，涉及智能客服走查体系搭建方案；测试项目，智能客服机器人服务标准工作，打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。
在启运智达从0到1搭建智能服务体系，包括：对内：企业内训手册、企业内训规范，对外：智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。同时苏钰老师作为中国银联智能服务顾问，通过线上和实际银联客户中心驻场调研，帮助中国银联智能客服机器人确认边界，并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系，梳理服务流程，构建知识库的目录，共历时4个月帮助中国银联智能客服建立完整的运营体系。
苏钰老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历，拥有丰富的内训咨询实战经验，涉及范围：电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业。为近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。
报名方式
【主办单位】 福禄（中国）管理学院
【联系电话】 010-58612706 028-67835378
【培训主题】《场景化AI赋能“新客服”---人工智能训练师能力提升》
【时间地点】 2019年10月25-26日 北京站
【课程费用】 4800元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点、餐等）
