1、课程背景
有人的地方就会有矛盾的产生，投诉处理是所有服务行业都必须面临的重要工作之一。同样投诉工作不仅仅是工作中的重要环节，甚至可以毫不夸张地说投诉处理也是其企业发展中最主要的一面镜子，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的方法和技巧也是直接关系到未来服务方向的改进。
但是提到投诉处理中最难的就是面对冲突下的冲突管理，我们会发现，我们都在学习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生常谈的话题。为什么培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好冲突管理？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的心理
意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，结合实战投诉案例，探讨客诉背后的心态要求，有效地化解冲突管理。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、投诉处理能力的塑造课程。
2、课程收益
掌握心理学的原理看见客户的底层需求
提升觉察了，了解自己投诉中的心理动向，领取掌控权
看到客户心中的渴望，做出精准的回应
科学运用心理学，精准引导客户，走心地安抚客户
提升与客户互动时的沟通能力
3、课程对象
客诉中心工作人员
4、授课方式
理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
5、课程时长
2天，6小时\天
6、课程大纲
第一模块 重新认知投诉
一、重新认知投诉工作
1. 投诉部门是企业的“天眼查”
2. 投诉是在为企业创造效益——止损效益
二、影响投诉事件冲突的实质：核心心理要素（案例分析+游戏）
1. 核心根源——自我价值感
2. 低自我价值感在投诉中6大行为表现（整合共性）
① 敏感多疑
② 愤青行为
③ 水涨船高
④ 水落石出
⑤ 故步自封
⑥ 自私委屈
第二模块 知己解彼 了解客户心理（本章大量采用独创的人体心理学沙盘）
一、投诉互动的核心（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1. 投诉中需要平衡的三种关系
① 与自己的——对内觉察 更好的选择
② 与客户的——对外看见 建立同理心
③ 与事情的——整合资源 找到第三条路
2. 投诉中导致矛盾激化的4种压力下的潜意识应对模式（客户+客诉的人体沙盘）
① 指责型
② 讨好型
③ 超理智型
④ 打岔型
3. 投诉互动中的正确打开方式——表达一致的应对模式（实验：互动的舞蹈）
① 表达一致不是低情商
② 表达一致的三个境界
③ 表达一致的三个能力
二、看到客户的底层心理需求——投诉冰山的应用（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1. 什么是投诉冰山模型
2. 投诉心理实验——冰山雕塑实验（团队实验）
3. 冰山模型——分析你的客户的底层需求
4. 冰山切片分析——帮你找到投诉处理中的第三条路（重点，真实案例萃取）
第三模块 智慧行动 变诉为金
一、投诉处理时的心态转换四步曲（案例分析+游戏PK+知识萃取）
1. 回归目标
2. 看到好的一面
3. 我能负责的是什么
4. 找回掌控权
二、投诉处理时如何从心理层面找到共赢
1. 解决对方目标的2步法
2. 解决我方的目标的4扇窗
3. 如何找到投诉中的共赢点
三、营造安全谈判氛围的5大影响通道
1. 直接肯定
2. 找到共同点
3. 情感标注
4. 直接赞美
5. 混搭
四、立场表达三步曲（当客户的期待无法满足时）
1. 注入营养
2. 合理的解释与观点
3. 积极可行的解决方案（多说能做，不说不做）
五、如何引导客户的正向决策——提升自尊水平
1. 自尊水平对客户行为的影响
2. 提升的方法——种种子模型
① 找种子
② 选种子
③ 种种子
六、投诉中的微表情应用
1. 打开营销心灵的窗户
2. 手在中的信任气场
3. 腿脚中的小玄机
4. 如何在营销中察言观色
5. 如何巧妙使用高能量姿势
七、面对群体冲突事件的处理策略
1. 细水长流
2. 高快响应
3. 擒贼擒王
4. 分片瓦解
5. 李代桃僵
6. 借力打力
