摘要
1、背景分析
2、构建新型客户中心的主要思路
第一,建立健全客户服务标准化流程机制将成为构建新型客户服务体系的“稳固基石”。根据客户服务内容,建立健全标准化全流程管理机制,让客户服务人员有明文可查,有规范可循,有标准可依。清晰了解服务流程是基础,熟练掌握是方针,机动处理是方法,在实践中不断探索和优化流程管理措施,以跟随时代发展的脚步,行业改革创新的道路。
第二,加强完善客户服务合理化监控机制将成为构建新型客户服务体系的“有力手段”。适时调整对于客户服务人员的服务内容、服务效率、服务质量等方面的监管方式与监管手段,在合理化、人性化监管的基础上,可利用员工操作系统嵌入子程序,弹屏显示实时客户进线、呼入或呼出服务情况、员工个人工作/休息时间等信息进行实时掌控,并对监控获取的数据信息转变成调整客户服务工作的基础与支撑。
第三,大力强化客户服务专业化质检机制将成为构建新型客户服务体系的“中坚力量”。质检是保证客户服务的核心“关键词”,是体现一个客户中心服务水平的重要保障,质检工作内核在于监督服务质量,发现服务问题,总结服务经验,提出服务意见,督促提高服务标准。通过观察客户服务人员服务状态,精准把控客户服务效果,通过服务质检的结果来优化业务能力与客户服务能力的重要举措。
第四,积极构建客户服务科学化绩效机制将成为构建新型客户服务体系的“助推剂”。基于客户中心的核心业务体系以及个人工作职责要求,构建切实可行的绩效管理机制,将质检评分、考核绩效与实际工作挂钩,将“一分耕耘,一分收获”踏实工作的绩效理念融入到工作中去,营造出“追、赶、超”的热烈工作氛围,极大的调动起服务人员的工作积极性与创造性,进而促进提升客户服务水平。
第五,定期开展客户服务专业化培训机制将成为构建新型客户服务体系的“源动力”。服务人员培训主要意义在于拓宽专业工作领域视线,提升个人业务水平与服务质量,保持行业先进的服务水平,为服务人员持续保持积极向上的服务状态坚定基础。在不断培训服务人员的同时,也是为提升工作效能与银行高质量发展增添助力。
该项举措的实践应用积极响应了“快响应、优反馈”的客户服务目标,大大提升了服务效率,并适应于客户线上服务的日常惯性需求,从服务手段上规避了“不方便接电话”、“话术表达不清晰”、“问题反馈反复确认”的常态化问题,极大的提升了客户服务满意度,为优质高效客户服务提供了强大的助力支撑。
3、构建新型客户中心服务体系的重要意义
新型客户服务体系的构建,为“优化流程管理,提升服务效能”注入了科技创新的手段,配置了智能、高效的“大脑”,充分融入了标准化管理、人性化服务的“思维”,脚踏实地、恪尽职守的“行动力”,高瞻远瞩、有效高效的战略“导航”,实事求是,从实际出发,切实提升银行(金融机构)整个行业的客户服务整体水平。
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