315投诉和客服有没有关系?
2023-03-21 13:56 来源: 点击:549
你认为315产生的大量投诉和客服有关系吗?你认为客户投诉和谁的关系最大?心态改变行为,而行为又反作用于我们的心态。我们只有先从意识方面做出改变,发自内容的服务好客户,才能更好解决客户的问题。


作为一篇为客服正名的文章,我们指出企业不重视客服部门的搭建、没有权衡及使用好智能客服、没有为客服提供能为客户服务的机会和权限,以上种种带来的客户不满的锅,不应该让客服来背。但也惊讶于为什么大多数客服伙伴却没有意识到自己的工作同样会对客户体验带来巨大影响。



不妨让我们讨论一下:那近八成投票“认为客户投诉和客服没关系”的人,是真的无辜?还只是一门心思地想将自己身上的“锅”远远甩出去?


关于产品质量是否有问题,市场公关有是否问题,管理又是否有问题,但客服真做的面面俱到了吗?



1. 是顾客太苛刻,还是客服态度有问题?


现在不少舆论倾向于将客服定位为最无辜的群体,明明什么也没做,却要无缘无故被顾客为难和指责。对!有时候有些顾客确实是很无理取闹,可能你回复一句您好,顾客直接给你来一句国粹。很多时候也会认定是客户太苛刻,好像他们有什么深仇大恨,总是变着法的想要找客服的麻烦。如果你真是这么想的,那顾客与客服之间的结可能再也解不开了。


现在让我们来一次坦白局:你确定每一次服务都做到满分了吗?你对顾客的态度和办事效率真的无可挑剔吗?我相信应该没有人会不假思索的回答“yes”吧。其实客服觉得委屈,顾客的感受好像也没好到哪里去。顾客会觉得我花钱消费却要受气、道德绑架、合理质疑却被认为是故意找茬....


顾客就是上帝”这句话现在开始受到了质疑,越来越多的人认为顾客不应凌驾于服务人员之上,适度服务、相互尊重等言论不绝于耳。可我们却没意识到,现在不少客服正成为“上帝“ 一副漫不经心、事不关己的态度、做事敷衍回复不及时。一旦顾客开始质疑,要么打游击战,消耗顾客的耐心;要么就是拒不承认,想尽各种理由推脱责任,更有甚者直接威胁和骚扰顾客作为报复。


此外,平日里顾客遇到问题总是维权困难,可是一到315,不管是出于外界的压力还是公司的要求,事实都证明客服是可以做到快速响应的。你可以说平时没有权限,但这也不能作为拖沓和态度恶劣的借口。先不论是产品、市场还是管理的问题,首先先来反思一下:你的服务态度和效率真的无可挑剔吗?



2.管理们,你们还记得客服管理工作的初衷么?


企业老板不需要客服管理者只是定期展示一份做的很完备的数据,和一支看似专业的团队。他们更想看到结果,那就是客服部门真正做到让客户信任及依赖。作为客服管理者必须明确自己工作的核心价值,将时间和资源用到正确的地方,最终实现让客户满意的目的。如果能做到这个程度,那再逢315这样的日子,又怎么会轻易背上意外甩来的“锅”呢?


大多数客服管理者都会对客服人员的出勤率、接通率、评价率等指标设置一系列的考核标准。或者是热衷于借用各种排班神器、数据管理手段来打造一支看似很专业的团队。其实利用一些辅助手段使客服及管理工作更顺畅没有错,但如果一味地追求产生的数据及表象,就容易忽略服务工作的本质和初心。


说到这里,你们觉得在管理客服方面是否存在疏漏?或者是本身客服的原因导致客户气急了而315?或者种种等情况导致315? 有什么想法,可以在下方评论互动


售后客服本身是电商行业最累、最苦的工作。大伙儿可能觉得售后问题多种多样,还要同时对接售前、物流查询、投诉纠纷、再到后台补偿,以及谈判机制,乃至工商关系,每个环节都要下大力气。

忙的时候惨到上厕所都要掐表跑路,为了减少上厕所次数,每天固定一段时间,水跟饭都不吃。这一累当然情绪上就容易受到影响。

可实际上咱们做过客服的人都知道,售后客服最累的并不是对接环节多、不是不敢喝水、更不是没时间吃饭上厕所,而是付出过多的情绪劳动。



那“情绪劳动”到底是什么意思呢?

情绪劳动:是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。

对售后客服来说,不管公司的待遇有多好,也不管公司的规模有多大,只要坐了这个职位,永远是受气包。因为并不是每个遇到问题的人都想要解决问题,他们在解决问题之前更喜欢先发泄一下情绪,甚至只是想要来发泄一下情绪。


且电商客服是有30秒回复时长加服务态度的限制,所以需要在规定时间内回复买家的每一句话。客服位卑言轻,自己直面客户却无任何权限。需要部门联动或其他部门协助的时候,经常无人相助。

买家发脾气骂人的时候,心里再委屈,也不能争不能抢不能不出声,只能不断和自己的情绪做对抗。

在这个过程中,售后客服付出的对抗情绪远远要比工作付出的体力更累人。这种劳动形式就是“情绪劳动”。

体力劳动上的劳累,停下来就可以了,但情绪上的劳累,想让它停下来非常难。

售后小伙伴们经常会因为陷在一个售后情节中,很久都走不出来,在脑子里一遍又一遍循环。若情绪劳动超出了我们的能力范围就容易崩溃。

关于“315和客服有没有关系”这个问题,我们就讨论到这里。其实今天还不能急于下定论,毕竟的确有客服在背锅,同样也有客服在甩锅。不过可以确定的是,不管外部环境是怎样的,如果能牢记为顾客服务的使命,确保工作的及时和周到,那就是可以理直气壮的把“锅”甩出去。


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