呼叫中心如何运维
2019-04-02 11:37 来源: 点击:2160

呼叫中心技术平台作为运营的支撑,在项目前期备受重视。而在职场建设结束后,运维岗位将担当越来越重要的角色。项目投产后,运维主管往往只关注对系统平台的质量要求,而忽略对系统日常性技术维护工作的重要性,试图依赖厂商解决所有问题。其实这是不现实的,就像汽车质保和日常保养一样重要,不可偏颇。

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根据一些呼叫中心的经验,运维工作的重要性主要体现在以下几点:

一、保障

运维工作的重要性伴随运营工作全过程,比如说要建立监控体系,要对设备进行性能评估,以便在发生问题的时候我们能有所预警,以及数据和录音的备份和检查。

二、协调

通过例行检查,对CTI系统、CRM系统、数据库的BUG发现,计划性维修维护,定期的分析系统避免重复建设,与厂商人员或开发人员沟通、协调以免发生严重故障,及时处理各种运营和业务服务请求。

三、实现

业务部门不关心IT是什么,他只关心我要干什么,站在不同角度来看有些需求和意见是不尽合理的。特别是使用者日趋大众化的今天,系统的复杂性全留给了IT运维人员。

四、预警

在整个呼叫中心平台中,IT运维默默的做着一个资源分配和管理者的角色,同时整合运营的需求,综合分析后在保证业务执行的最大系统化和占用资源最优的方案下执行。

根据多年的呼叫中心维护经验,总结出以下几点IT运维的职责与能力定位:第一我们要使现在IT工具化,CallCenter和CRM是作为一个工具在使用和维护。第二要数据安全,要使所有座席运营的时候,不要担心客户数据被人窃取或者得到破坏。第三要系统稳定,不要因为它的可靠性不够而发生宕机或者系统崩溃,造成全场电话量突变。第四是可用,能够理解和落实运营需求。第五是可管理,这个是资产要保值增值,最终目标实现IT的充分利用,发挥IT的最大价值,这是我们目前的一个基本责任。

呼叫中心系统运维人员目前在企业的任务和地位是怎样的呢?我们要滤清一些思路。运维部门往往被认为是一个花钱不生钱的部门,投入巨大但是不能直接产生效益。运维人员的管理也存在难点,闲的时候无所事事,忙的时候热火朝天,很难形成计划性和量化的考核。业务部门在没有问题的时候,也不知道你的存在,真有问题的时候,所有压力和希望都寄予运维部门。

公司应在以下方面加以重视:

一、积累知识。呼叫中心本身就是跨语音、数据、网络等多领域的综合IT系统,而且IT运维涉及所有的技术面,因此要求运维人员要掌握许多专业的知识。

二、积累经验。如果没有经验的话,很难想象到我们能把复杂的呼叫中心系统维护好。

三、沟通能力。运维人员需要积极性的工作态度,他了解业务团队的基本要求,然后积极跟同事们沟通。最重要就是我们要根据领导同事之间建立一个很好的信任关系。

四、熟练掌握工具,运维工作本身自己也需要信息化,讲求规范、流程的方法论。

五、自动化流程。很多公司的工具、产品,把我们很多规则化、规律化的东西进行有效的总结,它可以极大地减轻劳动强度。

六、工作效果成量化,很多工作如果不能量化,领导是听不懂的,同事们也是听不懂的,我们自己也没有一个比较,很多的工作都需要量化。

运维是一份神圣的工作,首先第一是奉献,业务应用越简单,运维工作就越复杂,把幸福给了它人,把困难留下给了自己;大家希望用IT资源的时候,是最简单、最方便、最实用,我们的目标就是要建立一个安全、可靠、透明、可用、可控,人们可理解的,好掌握的使用环境。


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