呼叫中心现场管理混乱?学习这三步管理关键!
2022-09-14 15:00 来源: 点击:667
行业发展到今天,电销团队已然不是单纯靠技术就能支撑下去的,而是更要讲究技巧性。

面对一群90后的伙伴,再给他们制造困难的入行方法已不合时宜引领他们能够爱上电销这个行业的唯一出路就是帮助他们把工作变简单,变快乐。

对于新生代80〜90年代员工管理的认识和管理理念:①让员工乐呵呵地打电话;②让员工高高兴兴地来上班;③让每个客户都愿意接听我们的第二次电话。

而不是不顾电话销售人员成长规律,刚进入团队就要业绩。

电销中心人员密集,电销中心管理者的重要工作大都在现场进行,而现场管理指的又是什么呢?

今天,才小博给大家介绍三个关键工作内容:分时管理、录音跟听和辅导、走动管理





01 PART 分时管理

团队领导(Team  Leader,简称TL)每天的工作就是一个培养电话销售人员和积累管理经验的过程,因此,日常关键工作的完成质量决定了过程管理的质量,是团队成长的保证。分时管理保证了一天的工作时间,保证了时间就是保证了效能,是把控工作节奏的的利好工具。

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02 PART录音辅导

TL应准确地抓取电话销售人员录音中的改进点,按照标准对电话销售人员的话术流程分阶段进行调教,确保电话销售人员在与客户沟通的过程中,能够清晰地介绍产品内容和卖点,不断提升客户对产品的兴趣;及时调整电话销售人员不良的话术倾向(如含糊擦边,随意泡沫式的应答等)。

我们都认同,录音辅导的能力,需要我们自己多听录音,同时为电话销售人员多做辅导来实现。录音辅导中TL常做的是一对一的录音辅导,优秀录音分析辅导。

每个销售人员都要经历“从不敢说到敢说,从不敢想到敢想”的这个过程。

按照话术流程,录音辅导大致分为开场辅导、产品介绍辅导、促成辅导三大部分。在辅导过程中尽量由话术内容的分析逐渐提高到解决思路上面。而对于新人的辅导,给予正确合适的话术比给予解决思路效果更好。录音辅导主要是在线跟听录音,线下带教辅导。具体表现为以下几个方面。

1.录音跟听和辅导的原则
(1)一日四听。一天听4个电话销售人员的录音(重点听两日未开单伙伴的录音)。
(2)三听一辅。一个电话销售人员听其3通录音,找到关键问题,给予辅导。

2.录音跟听五步骤
(1)步骤一:听流程。重点关注开场及产介话术。关键点:控制时间,简单、有效、清晰、简洁、受众明白。
(2)步骤二:听流程与流程衔接之间的巧妙处理。关键点:热销、设槛。
(3)步骤三:听是否适时默认成交。重点关注黄金时间点。关键点:确保了解客户3-5条个人信息,力争了解客户的真正问题。
(4)步骤四:听公司介绍是否精准,增值服务是否吸引。公司介绍部分包括强调第三者及客户的利益、说明公司优势、介绍电销的特点。增值服务部分包括:促成、提升件均、稳单。
(5)步骤五:听回访约定。重点关注电话销售人员是否引导客户确定具体时间,以及销售尺度的把握。关键点:欲擒故纵、热销结尾。

3.录音辅导的六脉神剑
(1)“第一剑”:先鼓励开场的坚持。面对客户拒绝不放弃,坚持把客户带到产介环节。
(2)“第二剑”:产品介绍部分重点清晰、受众明白,学会巧妙处理陈旧观念式问题。目的就是要把产品形态讲清楚。另外,切记产介期间不能要求客户存钱。
(3)“第三剑”:巧妙处理流程衔接的话术辅导。即处理客户异议化被动为主动的对应话术,热销产品稀缺性,设槛创造高端性。
(4)“第四剑”:勇敢做成交动作,敢于问客户敏感资料。
(5)“第五剑”:高端大气介绍我们公司及电销渠道,利用故事行销增值服务吸引客户加入。
(6)“第六剑”:客户不能决定购买的情况下,欲擒故纵热销结尾,目的是留点悬念下次再讲,以期创造下次讲话的机会,也给客一个下次接电话的理由。技能辅导讲来循序渐进,每天进步一点点,出单就在不远处!



03 PART 走动管理

电话销售不同于一般的销售,管理者更多的是现场管理。现场管理中,走动管理是非常重要的一部分。走动管理管理的是现场人员整齐划一的动作,即全体人员共同做同一件事,现场氛围就会产生。

走动管理过程中,四个动作非常重要:走,停,看,听。

①走:在现场走动,随时帮助员工,及时鼓舞士气,走动中督导员工的行为。
②停:适当停下来关注一下员工工作内容。
③看:观察员工的精神状况、工作态度。看到积极现象及时表扬,如果现场销售人员的工作内容项是按分时管理表规定在做,那么对于注意力集中与否我们可以暂时不提醒。保证每个人都做相同工作是“看”的重点。
④听:听现场声音是否与工作内容相关,鼓励所有员工都要“放空”,心态去与客户沟通,适当帮助交流中被秒挂电话的员工。

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总结

管理新生代们的方法也不是当初的关怀备至,而是要更多的赋予责任。对于在蜜糖和无忧生活环境长大的一群人,唯一不缺的就是爱和关怀,但是却很少有人知道责任。因此引领他们心智成熟,电销给予责任的教育也许才能帮助他们真正地成长!



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