公开课|8月19-20日《客户中心质量管理应用与提升--2022年线上高峰论坛》
2022-07-26 14:30 来源: 点击:460
课程背景

对于任何一个呼叫中心而言,质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求,质量管理的工作就更加受到重视了。但与此同时质量管理也是一个争议最多、饱受质疑的岗位。如何应用最新技术工具和方法提升质检管理效率,质检工作除了打分还能对业务和管理进行哪些赋能?如何做?有哪些案例可以借鉴和参考?

8月19-20日福禄网联合四位行业质量管理专家与您相聚线上,一起探讨质量管理的道法术


会议对象


质量管理人员、企业质检、运营管理人员


会议目标 

(1) 了解智能质检技术的最有效的应用方法与工具

(2) 掌握质量管理过程的改进方法与模型

(3) 了解企业在质量管理的新的定位与探索

(4) 学习质量管理如何与业务之前结合与共赢


会议安排


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课程大纲


19日上午周逸松老师主讲——《智能质检语音模型建立与调优》

1 业务需求分析

1.1 业务类别

1.2 筛选器设计

1.3 智能质检的评分表设计

2 业务模型搭建

2.1 根据业务类别确定模型数量

2.2 评估效果

2.2.1 业务场景覆盖率

2.2.2 语义理解能力评估

2.2.3 人工校验与数据管理

3 模型训练与调优

3.1 模型准确率调优

3.2 模型覆盖率调优


19日下午李郦老师主讲——《质量管理中的主观评判如何进行客观评价》

案例分享:客户中心质量管理中常见问题剖析—主观与客观

1、 是什么评价会引发员工的不满?

2、 组长为什么会替代员工进行申诉?

3、 为什么辅导密度增加但是质量不高?

4、 数据分析结果为什么会偏离真相?

一、 质量过程改进过程要点


  • 质量要点及监控点的设置

  • 质量标准中标准描述的重要性

  • 质量标准要达到的基本目标设定

  • 过程改进中分析方法的有效利用

  • 分析方法简介


二、 改进中的个性问题的辅导


  • 质量改进中的辅导误区

  • 数据只是结果,辅导才能改变行为

  • 辅导有效的关键要点



20日上午赵晶晶老师主讲《质量监控转型与探索》

一、 传统质量监控定位与职能


  • 定位:针对客服人员服务内容,进行服务质量监控

  • 职能:制定质检标准、抽样检核、发现及反馈人员服务问题


问题:片面追求模式化质检,机械化质检。


二、 质量监控转型探索

1、 “服务人员”监控到“用户”问题监控


  • 传统:围绕客服人员进行质量检核

  • 探索:围绕用户进线问题

即:质检从以客服人员为维度进行作业抽样检核转变为以case维度检核,可以更好以用户体验为导向进行服务质量监控。


2、 “只看服务过程”外延至“全链路服务体验”


  • 传统:更多关注客服服务流程标准执行

  • 探索:以服务旅程定义广义服务质量,围绕“服务体验三个性“进行监控唯独和检核内容制定。


体验三性:

  • 便捷性——质控关注智能话术是否全面有效

  • 质量性——质控关注服务过程(共同点)

  • 有效性——关注服务内容和结果


3、 “狭义服务过程质量”监控外延至“广义服务质量”


  • 传统:只看服务过程中流程执行

  • 探索:广义服务质量扩大到服务四性,包括共情性、准确性、响应性、可靠性。


服务质量四性:


  • 共情性:质控标准中关注“服务过程是否具备同理心,挖掘用户的需求和原因,从用户的角度提供服务”而非机械执行流程。

  • 准确性:质控在传统中只简单依据知识库内容进行检核,但探索新模式中同时也需要关注知识库内容是否准确、合理。

  • 响应性与可靠性:基于问题维度检核,可以检核问题处理是否及时、承诺是否有效等。


综上,质量监控转型与探索更多从后置单纯检查流程执行准确与否更多前置和介入标准、信息内容、人员灵活度等,也因此对质检人员提出了更高的要求。


20日下午周磊老师主讲——《质量管理如何与业务共赢》

一、质检团队和业务团队在质量管理中的角色与分工

(一)质检到底检查的是什么?

案例引导:一个人值多少钱

1. 质检管理的本意是什么

2. 质检工作四步骤:度量、比较、判断、处理

(二)质检管理的3个目的

1. 工作环境的质量监控:流程和政策维度

2. 人员支持的质量监控:知识与支持维度

3. 个人技能的质量监控:个人技能技巧维度

(三)围绕质量管理的3层目的的角色与分工

1. 第一层目的:流程层面反馈

2. 第二层目的:客户层面反馈

3. 第三层目的:个体层面反馈


二、质检如何有效发现业务运营中的问题

(一)质检关注整理绩效的5个维度

案例分享:一个只知道说“嗯嗯”的客服

1. 绩效5维度的质量分析

(二)质检有效汇报和数据可用性

1. 不能只是基于单项分析

2. 数据分析具有可借鉴和推动性

3. 质量绩效分析可落地2个动作

4. 案例引导:提供可采取行动的数据给运营部门


讲师介绍


周逸松老师


  • 行业专著《数据的魔力》作者

  • SPSS高级分析员

  • 国家信息分析师

  • COPC HPMT培训并认证通过

  • COPC Coordinator注册协调员

  • COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过

  • 联想精益六西格玛黑带


周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业, 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生,并获同等学历硕士学位。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(COORDINATOR)认证的人员,同年开始参与联想COPC认证,并连续五年担任COPC认证项目经理,同COPC专业人员一道,将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时,输出自己的管理经验给呼叫中心同行,多次参与或组织业内的管理咨询项目,其中比较大的项目包括:重庆电力95598运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目(项目经理及咨询顾问)、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目(项目经理及咨询顾问)、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目等。

培训经验及授课风格:

曾开发并讲授过的课程包括——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《情境领导力》、《呼叫中心的六西格玛管理》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》、《智能服务与智能知识库》、《语音分析系统与智能质检应用》等,授课风格专业而不失生动,深入浅出,系统性、逻辑性极强,提供多维度方法论与专业工具,可立即落地实施。


李郦 Lisa



中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心(CCCS)专家委员。

李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。

具有10多年的管理与咨询培训经验,近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡,积累了非常丰富的运营管理经验,并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系,并能将国外先进的运营管理体系进行本土化,有效地对国内呼叫中心及学员进行输出。

李老师基于多年的运营管理和咨询培训经验,并结合自身对心理学的深入研究,对呼叫中心的人员管理有深入的研究,精通管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导等,李老师研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验,并注重结合国内实践,为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。

服务过主要客户

中国电信(广东电信、四川电信、湖南电信、陕西电信、江苏电信、安徽电信、广西电信)、中国联通、中国移动、中信银行信用卡中心、平安银行、农业银行、中国银行、人民银行、光大银行、华夏银行、国信证券、广发证券、银河证券、中国人寿(总部)、广西人寿、新疆人寿、云南人寿、江苏人寿、四川人寿、中国人保(总部,以及多个省市公司)、安盛保险、中国国航、天津广电、四川广电、歌华有线、河北广电、福田汽车、苏州金龙客车TCL、中国HP、LG中国电子、TNT、菲利浦、方正科技、IBM、联想、支付宝、艺龙、宅急送、优购物、央视电视购物等著名企业。

赵晶晶老师



15年进入客户服务行业运营经验,先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验等相关工作,涉及过保险服务、互联网金融、OTA、零售生鲜、物流等多个领域。

曾任美团某事业部用户体验负责人,同时是美团内部认证培训讲师,曾就职于阿里巴巴,有从0-1搭建自有团队经验,也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态,以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。

负责并参与过客服系统产品建设,深入一线负责并管理现场运营。管理服务流程设计与审计,保证服务流程可持续性优化与提升,用户服务满意度改善。建设与完善数据运营监控体系,将服务运营体现在日常,实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。

负责过阿里双十一多条业务线服务,并获得事业部表彰。参与过美团某事业部用户体验改善项目,获得年度集团与事业部两个大奖。获得COPC高绩效管理实施协调员认证,同时也是国内首批COPC顾客体验历程(Customer Journey Mapping Certification)认证人员。

周磊老师



客服中心行业 18 年专业工作经验,和超过 10 年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

COPC 高绩效标准注册协调员

AACTP 国际注册培训师

专业背景与咨询能力:

先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司,并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力,能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

先后参与到国家税务司12366 服务提升项目,国家电网人才储备与培养项目,以及壳牌(中国)服务特约讲师,同时结合电商特点,参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目,大幅提升了运营及现场管理绩效,受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

培训企业:

联想集团、京东集团、乐视集团、酒仙网、滴滴出行、北汽福田、阳光雨露信息技术、VIPKID、快手、智联招聘、中兴通讯、沈阳移动


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