公开课 | 7月30-31日《客户服务中心价值体现与降本增效》
2022-06-30 14:00 来源: 点击:509

课程背景

客户联络中心一切均与财务数字息息相关,一个健康的客户联络中心无论是自建还是外包,财务管理已经成为一个重要的考核指标,无论是人力资源、后台运营、技术管理、行政等工作,均会涉及财务管理。客户联络中心的高级管理人每天都在财务数据打交道,读懂财务数据学会成本管理,降本增效是每个高级管理人员的必备能力,在此基础上制订出对应的行动计划。客户联络中心作为企业重要的成本中心,成本管理不仅是高管及财务部门的事情,而是各个部门协同合作的结果,客户服务中心价值体现与降本增效是一门教大家如何有效且不同维度的读懂企业及部门财务报表及相关性,在学习相对专业的财务管理知识的同时还会分享实际运营案例;

本次课程首创MBA教授+行业专家导师的组合模式,即让学员能接触到专业的MBA财务管理知识又能学习到实际运营案例,拓展客户服务行业中高层管理人员战略和经营管理思维,助力企业打造下一代企业经营管理专才。



课程收益

学习客户中心非财务人员的财务管理知识

如何根据财务预算制定部门战略

客户联络中心的运营价值如何体现

学习客户体验与成本的平衡管理


适合对象


客户中心总监、客户联络中心高级经理、运营管理人员



课程安排


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课程主题

财务管理-马教授

客户服务中心价值体现与降本增效-黄金红

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课程时间

2022年7月30日(周六)9:00-16:30

2022年7月31日(周日)9:00-16:30

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课程地点

暂定线上学习(如疫情可转线下则转线下:北京985、211大学




课程主题介绍

7月30日《财务管理》--马教授


上午:

1. 企业管理人员如何从市场、行业与财务报表判断企业的财务状况

2. 公司战略、商业模式对公司业务布局以及对投资与融资的影响        案例1分析:相关行业的上市公司

案例2分析:公司新战略与财务政策关系   

                              

下午:

1. 如何从企业的业务发展与资金链之间关系角度进行权衡,提高财务 流动性管理水平

2. 如何进行企业价值分析与价值管理

3. 如何实现企业的资本、资产优化配置与企业创新发展             

案例3分析:公 司财务规划、资金链状况与影响因素分析

案例4分析:上市公司的EVA与价值分析与价值管理

案例5分析:上市公司案例分析


7月31日《客户服务中心价值体现与降本增效》--黄金红


效率变革的三个阶段:不同的效率模型支撑企业实现战略目标

  • 职能驱动V1.0

  • 端到端流程驱动V2.0

  • 体验和数据驱动V3.0

一.商业社会的大变局:定价权的转移

第一次定价转移,从制造为王到渠道为王

第二次定价转移,从渠道为王到客户为王

二.客户联络中心的职能演变及价值

要素一:用户角色视角定义

要素二:客户旅行地图场景

要素三:场景接触点

要素四:客户的想法和情绪

要素五:客户痛点以及我们的改善策略

要素六:改善策略

三.流程执行偏差改善—方法(DMAIC)

1.客服中心之预算逻辑

2.客户中心体验指标设计

  • 解析卡诺模型:服务水平与顾客满意度对比

  • 卡诺启示

  • 客户体验指标

举例:客户类、成本类、运营类、人员类、业务类、智能服务类

指标词典

数据收集

目标设定

四.转化为质量关键点(CTQS)和原因因素

五.基于客户体验及降本增效的牵引:NPS+CPO+VOC

  • NPS与满意度的不同

  • CPO管理的核心逻辑

  • CPO全局管理

  • 全渠道,全业务,全流程闭环VOC管理

六.客户联络中心的效率管理

  • 联络中心的资产/技术效率管理

  • 联络中心的支持人员效率管理

  • 联络中心的劳动力效率管理

  • 降本增效:略质成本管理


师资介绍

“双大咖”实力开讲


马教授


北京985、211大学会计系博士生导师

数次荣获北京985、211大学优秀老师

首都教育先锋教学创新个人等荣誉

会计学系列课程建设”教学改革重点项目,北京985、211大学教学成果二等奖

理工背景经济管理类研究性教学的研究与实践”教学改革项目,北京985、211大学教学成果一等奖

本科生自主学习与研究能力培养模式的探索与实践”教学改革项目,北京985、211大学教学成果二等奖

财务管理课程研究性教学研究与实践”教学改革项目,北京985、211大学教学成果二等奖


出版图书:

《公司财务管理:理论与案例》,机械工业出版社,

2008年第一版,2009年第二次印刷。

《财务管理:分析、规划与估价》,清华大学/北京交通大学出版社,2007年

《企业投融资财务规划运作技术》,中国经济出版社,2004年



黄金红

  • OPC国际高绩效标准委员会全球观察员,中国区委员

  • 中国呼叫中心管理名人堂成员

  • 北京市三八红旗手

  • 北京工业大学信息服务专业硕士

历任

  • 滴滴集团副总裁/客服中心 总经理

  • 京东集团副总裁/客服中心 总经理

  • 新奥燃气集团客服中心 总经理

  • 联想集团客服中心 业务总监

黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一,从业24年,曾服务多家一流企业,积累了丰富而深厚的运营管理经验。其凭借强烈的责任心,敢于担当,以结果为导向,雷厉风行,敢想敢做,帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

提供管理咨询顾问及培训的企业:

华为、字节跳动、快手科技、招联金融、方太、大疆、 中国移动 湖南移动 广东移动 上海移动 中国联通 山西联通 南方电网 重庆电力 武汉电力 工商银行 广发银行 招商银行 阳光人寿保险 阳光财险 酒仙网 通用汽车 跟谁学



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咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


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