呼叫中心座席人员的素质标准
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
（1）语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
（2）太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
（1）音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
（2）声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
（3）话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
呼叫中心座席员语言规范标准
要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
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