客户联络中心员工的情绪压力管理一直是企业管理人员必须关注的重点项目，这不仅影响到员工的绩效数据、离职数据，也直接决定了客户的满意度、企业的精神面貌。然而根据调查数据显示，影响客户联络中心员工压力状态的最大因素并非是工作本身，人际关系、政治、经济以及一些特殊事件的发生，都会影响每个人的“内在稳定感”，衍生出困惑与焦虑。此时，提升自己的心理能力，就成为自我赋能的关键第一步，也是输出高品质服务，创造高绩效成果的基础。

为此我们邀请到有十余年企业EAP心理服务经验的卓丽娜老师，结合当下时事与热点，分享情绪起起伏伏的根源，将专业晦涩的理论用生动形象的案例和幽默风趣的表达呈现，从“道”及“术”，落地于自我调节情绪状态的实操技巧，以达到排解困扰、情绪释放、缓解压力的效果，让心理充满能量。

1. 通过课程学习，学员了解自己工作和生活的动力来源，激发工作动力；

2. 学会如何快速有效地处理来自同事、客户、以及网络事件的情绪，同时使自己免受负面情绪的影响；

3. 学会简单的自我正面引导，以及从心理层面出发的情绪纾解法；

4. 通过团体辅导的方式，使学员在团体体验中破除各自内心的阻碍，增强心理能量。

理论讲授、案例分析、现场演练、游戏互动、团体辅导

一. 心理实操技术——不被他人情绪干扰的方法一. 行业当下心理现状与自我认知（1.5h）

1. 客户服务中心心理现状

1) 客服行业心理压力研究数据与现状

2) 客服压力下的应激反应及工作行为表现

3) 心理健康与工作绩效的相关性研究

2.探寻认识内在自我

1) 认识自我：希波克拉底气质学说

2) 了解自我：不同气质类型的特点与优劣势

3) 双赢策略：基于性格差异基础上的人际交往法宝

二.  正确正向正面观“情绪”（1.5h）

1. 正向观情绪：一招化解对情绪的误解

1) “不知道怎么才能不难过”

2) “我有什么办法？不发火难道让他骑到我脖子上？”

3) “看到他那个样子我就来气！”

4) “最近没心情，什么都不想做。”

2. 正确观情绪：情绪的释义与价值

1) “愤怒客户带来的恐惧”：情绪与记忆的相互依存

2) “担心失败选择的逃避”：情绪的正面提醒

3) “事后的顿悟或悔恨”：情绪之中无决定

3. 正面观情绪：影响情绪三大因素

1) 价值观

2) 信念系统BVR

3) 限制性信念

三.  预判与处理客户情绪（1.5h）

1. 对待客户情绪，常被使用的四种无效方式

1) 交换：点燃怒火的“抵用券”

2) 惩罚：客服心里的权衡天平

3) 冷漠：讲理不讲情的话术逻辑

4) 说教：过早的教育与劝告客户

2. 四招尽显服务情商

1) 接受：解释客户的话

2) 分享：描述他的感情

3) 肯定：表达认同

4) 共创：告知行为

3. 愤怒客户管理

1) 区分愤怒客户与过度索取客户

2) 如何答复威胁

3) 秘密武器表诚意：低概率替代方案

四.  自我情绪急救箱（1.5h）

1. 调查结果：客服常用的纾解压力方式

1) 无效甚至有负面影响的解压行为

2) 能有效缓解压力的解压建议

2. 剖析情绪的根源

1) 客户、KPI、人际关系真是造成你情绪压力的原因吗？

2) 觉察你的信念系统

3. 情绪管理技巧

1) 识别你的限制性信念

2) 四种典型限制性信念及破除方式

3) 快速有效走出情绪困扰的三个方法

4) 疫情之下远离emo保护自我的五件小事

卓丽娜老师

EAP心理咨询师

NLP执行师

PA探索教育领域资深讲师

美国PA探索教育体验式培训师

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会认证培训师

卓丽娜老师毕业于四川师范大学心理学，曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有近十年的客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养，也长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。卓老师是从呼叫中心行业一线成长起来，熟稔不同岗位和运营管理的培训师，她了解一线员工的成长诉求，也理解各岗基层管理人员的努力与困惑。卓老师更善于利用自身专业背景，结合企业文化和企业发展目标开展各项培训，尤其擅长沟通类、服务技巧类、情绪管理类课程，培训人次过万。

2014年涉猎客户满意度解析的各类项目，将基于客户满意的沟通技巧，创话术设计逻辑工具，并且在教学中将科学发音技巧融入到呼叫中心一线人员的亲和力培训中，并师从前TVB金牌配音大师徐敏，将呼吸方法、气息训练与呼叫中心亲和力应用融为一体进行训练，取得了极大成效，获得合作企业的认可。

卓老师具备深厚的培训功底，富有激情的讲演技能，擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦的环境下迅速掌握课程要点，做到理论联系实际，深受学员好评。

主讲课程：《90后员工的管理心理学》《性格与绩效的小秘密》《让客人听见你的微笑—完美语音语调养成记》《魔鬼与天使——难缠客户投诉处理技巧》《基于客户心理的高效沟通》《亲和力塑造与情绪压力管控》《阳光心态21天速成记》《新员工满分服务养记》等等课程。

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