Ø 随着经济的发展和市场的发展产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。每次投诉，都如企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望至极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

Ø 本课程提到「说服和谈判，很多人把它和套路、诱导，甚至欺骗联想在一起，甚至有人直白地说：【我不想要改变任何人】。但这种不想，究竟是嘴巴上不想改变人，还是你只是无力应对冲突，洞紧不了他人深层次的需求、体会不到他人隐藏的情绪、欠缺有效地引导方法，所以每次想要改受他人，最后都弄得满鼻子灰，只好说是自己【不想改变任何人】，而慢慢地习惯妥协和让步！如果你有想要争取的事，如果你希望用一个更高效、更温和的方法争取，那么你必须用到说服的技巧！

Ø 谈判说服不是常用威胁、伤害的方式去说教，或者用委屈、讨好的方式去回避，更不是与生俱来的天赋，难以掌握。而实际上，每个人都可以通过学习，掌握合理的方法和刻意练习成为说服专家，拥有这个温柔又有力量的武器。

第一模块：【投诉的诉求识别】

———听出投诉的弦外之音

一、投诉三维倾听法：怎样听懂对方的真实意图

1. 投诉沟通目的是为了达成共识

2. 倾听的目标：精准、信任、给出回应

3. 投诉三维倾听三步法拆解

练习：投诉三维倾听高效实战练习

二、三步确认法：怎样让对方相信我的善意

1. 有效确认的三个动作

2. 反向倾诉

3. 与投诉者建立信任的黄金倾听

三、积极回应：怎样针对性地反馈？

1. 给投诉者肯定的积极回应法

2. 艰难回应的三种场景方法

3. 积极回应四步法

第二模块：【投诉客户行为类型分析】

——理解他人是影响他人的关键

一、控制型客户的特点和投诉沟通方法

1. 控制型客户的识别

2. 和控制型客户的谈判要点

二、表现型客户的特点和投诉沟通方法

1. 表现客户的识别

2. 和表现型客户的谈判要点

三、友善型客户的特点和投诉沟通方法

1. 友善型客户的识别

2. 和友善型客户的谈判要点

四、严谨型客户的特点和投诉沟通方法

1. 严谨型客户的识别

2. 严谨型客户的谈判要点

第三模块：【投诉说服策略】

——温柔而有力的投诉说服逻辑

一、定位：处理投诉中如何理解说服性话语

1. 在处理投诉中，说服的本质不是改变

2. 改变观念而非改变口才

3. 了解温柔而有力地说服底层原理

4. 广义说服和狭义说服的应用范围

5. 冲突与权力：了解谈判、辩论、说服的本质区别

二、分类：如何对症下药搞定不同的投诉者

1. 分类是说服不同投诉者的开始

2. 改变每个人都希望维持的现状

3. 道理只能顺从，而情感才能投入

4. 了解反对听众，中立听众，和支持听众的区别

5. 抗拒、怀疑、无感、顺从、投入的判断标准

6. 不讲争取的道理，而讲出他听得进去道理

三、辩护：投诉中如何给出投诉者满意的解释？

1. 从简单否定到区隔否定，让投诉者接受

2. 用拉底标准和合理反应共鸣你的投诉者

3. 面对艰难决策，你站在任何一方说服对方让接受

四、转化：如何让挑刺的投诉者转化成支持

1. 不规则用词，借助换词语而换脑袋

2. 找到切换思维的语言通路

3. 从对你的衡量，到让投诉者彻底愿意接受你的不足，一个用词的转化你即可以做到

4. 当你无法改变现状时，你可以改变对于客观事实的诠释，借助诠释转化，收获支持

五、抵御：如何维持投诉者已经支持后的高黏性、高忠诚度

1. 做好抵御的【预防针】

2. 提前引爆原则

3. 调整期待原则

4. 隐形第三者原则

六、拆分行动：如何让投诉者“动起来”

1. 禁止性的说服并不能产生改变

2. 不要直接说服他人最需要改变的事情

3. 用“下一步”代替“最后一步”

4. 如何拆解目标，借以降低成本转化行为

七、间接告知法：如何不留声色的增加信任

1. 中立听众分类原则

2. 纯粹无知，直接告知

3. 略有所知，间接告知

八、说服力三要素之：专业的感觉

1. 当说服者听不懂的时候，是最有说服力的时候

2. 启用【触发】与【导航】让说服者自己信任自己的判断

3. 借用数字的力量赢得专业

4. 找到细节透露专业

5. 展示习惯展示专业

6. 借助时间和代价证明专业

九、说服力三要素之：诚实的感觉

1. 说服的前提要先接受你这个人本身

2. 借助【跳出立场】建立信任

3. 【坦诚缺陷】展示诚实

4. 【共同利益】拉动共情

5. 【采取攻势】主动承诺并达成

十、说服力三要素之：讨喜的感觉

1. 让对方变成一个“觉得自己被尊重的人”

2. 给他人最珍贵的礼物，就是你的注意力

3. 镜像式回应

4. 用“失败”来展示“精彩”

5. 找相似：其实我们都一样

十一、互惠原理：如何通过互惠降低说服难度

1. 群兴的威力

2. 可乐实验的反思

3. 用互惠把外部归因转化为内部归因

十二、一致性原理：如何通过人设说服投诉者

1. 用平衡三角使被投诉者自我说服

2. 用确定人设达成主动承诺

3. 锁死行为达成说服

4. 反驳欲望的抵御方法

第四模块：【投诉谈判策略】

——变换技巧，走出投诉僵局

一、投诉中的谈判七要素

1. 利益——寻找投诉者内心真实诉求

2. 标准——引入客观标准代替双方分歧

3. 选项——找到双方利益，探寻双赢方案

4. 替代方案——决定谈判局势

5. 人际关系——买卖不成仁义也在

6. 沟通品质——贯穿始终的融洽氛围

7. 承诺——可预见性的达成目标

二、避免谈判中最容易忽视的问题

1、了解被投诉产生分歧的性质

2、区别利益分歧和认同分歧

3、分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事

三、设定与投诉者的谈判目标

1、构建清晰的谈判策略，匡正失焦

2、思考和设计目标，构建友善对话氛围

3、确定现实性谈判目标，让谈判有结果

四、【利益≠立场】确定与投诉者谈判的开场秩序

1、谈判的icon模型

2、避免挖掘利益的关键束缚因素

3、寻找谈判对象内心的真实诉求

4、抛去经验，重塑优势

五、【选项】解决谈判问题的有效方案

1、寻找解决零和博弈的方法

2、规避本能的定额心智

3、标定谈判成效的输赢，脱离谈判的“战场”

「 相信知识可以有趣，幽默也可以有力量 」

柳金秋

超级演说家实战导师，全球五百强首席演说教练，致力于商务谈判、实战语言演说，谈判销售，职场演说、高情商沟通、高效表达力、讲师培训领域的研究以及培训。

曾应邀为中国传媒大学、南京理工大学、天津大学，世界五百强企业奥镁、埃森哲、宝马及高校总裁班等全球知名集团提供课程教学、项目辅导。

拥有11年商业教育培训工作经验，累计授课场次超过1200+场，线下培训10000+学员/年，平均满意度高达98.67%。

专业背景

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