客户投诉先道歉
负面情绪要转移
▌道歉的原则
▌缓解客户情绪的技巧
▌缓解自身情绪的技巧
客户心声要聆听
客户问题要弄清
▌询问的技巧
客户对的要赞同
客户错的巧辩解
▌辩解的技巧
▌辩解时需遵循的原则
4
处理问题抓本质
解决方案是正道
▌投诉产生原因及对应心理需求
产品质量——求补偿 规章制度——求解决(变通) 服务态度——求尊重 管理问题——求重视 情绪问题——求发泄 承诺不兑现——求兑现和合理的解释
▌解决方案技巧
5
问题解决要回顾,应对技巧要升级
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