作为客服人员，日常会遇到形形色色的投诉，大家是不是会“闻诉色变”呢？
请看老师怎么教小新的吧~
小爱：“老师老师，我现在有点慌。”
老师：“怎么了？”
小爱：“下个礼拜，我就要去投诉组了，如果遇到难缠的顾客要怎么办？”
老师：“这个啊……不要慌，六个步骤，帮你‘搞定’难缠的顾客。拿上你的小本本，认真记下咯！”
第一步：安抚
有效安抚，有五个基本原则：
1、先处理人，后处理事
你可以不认同顾客的观点，但是，请你一定要认同顾客的心情。
“您的心情我能理解，请问您是遇到什么问题了呢？”
2、表示认同
在顾客停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句，例如：“是的。”或“我理解。”
3、复述顾客的问题或情感
尝试做到“感同身受”：“X先生/女士，您当时很着急，我能理解。”
4、待顾客发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达对顾客的理解和同情
“确实非常抱歉，由于我们的疏忽，给您带来不愉快的购物体验了。”
5、表示肯定，让顾客安心
“请您放心，我们一定会尽快帮您核实这个问题的，一旦有结果我们会在第一时间与您联系的。”
第二步：倾听
那么，要听些什么呢?
1、听顾客的情绪（愤怒、抱怨、平静等等，不同的情绪要有不同的对应方式）；
2、冷静接受顾客的抱怨，不要争辩；
3、让顾客尽情倾诉他投诉的事情；
4、搞清顾客不满的原由；
5、听出顾客的真实需求（听出顾客潜台词是想要赔偿，还是道歉等……）
6、分辨真伪，聆听事实。
第三步：开闭式提问
1、想了解事情的原由，请用开放式提问：“您好，请问您是遇到什么问题了呢？”
2、想明确问题，锁定目标，请用封闭式提问：“请问，您大概什么时候拨打电话的，大概通话了多久呢？”
第四步：复述
1、复述事实，复述顾客的话，明确细节问题：“请问，您是想反映为何用不了优惠券，是吗？”
2、复述情感，表示对顾客问题的理解：“我能理解，您当时一定很着急吧。”
第五步：详细记录
要记些什么？
1、顾客称谓：“请问如何称呼您呢？”
2、有效联系方式：“麻烦您告知一下您的联系方式呢？”
3、投诉内容
4、顾客诉求
5、是否有外投意向
第六步：礼貌结束
1、明确问题已全部解决：“请问还有什么可以帮您的吗？”
2、一般规范结束语：“感谢您的来电，X先生/女士，再见。”
3、感谢顾客的建议：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸。”
4、再次表达歉意：“给您带来不便，我这里再次表示歉意。”
希望这些小技巧，能够帮助到客服工作人员。投诉的顾客不可怕，他们需要作为客服的你的理解，他们希望你能帮助他们解决问题。
上文源自：网络，版权归原作所有，如有侵权请联系删除.
咨询电话：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
